智能客服不能为老年人添堵
作者:   来源: 东方网  2021-04-09


  或为了节省成本,或为了提高效率,“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。这种方式对于年轻人还好,但对于一些上了年纪的老年人,却总是会出现各种困难。在部分平台,老人甚至想找人工也找不到,只能和宛如“智障”一样的客服大眼瞪小眼,问题也无从解决。

  智能客服的确能够给人们带来便利,尤其是,许多APP中的客服系统,已经由原先的人工接待变成了“智能回应”。但其存在的短板也不容小觑。比如,银行的咨询热线,有不少人反馈某银行想找人工“根本找不到”。还如,难打通,等了半小时仍无人接听;听不懂,智能客服只会说“对不起”。这些都是用户经常遇到的事情。

  智能客服给老年人带来的困难和问题也需要重视。以有的老人遭遇为例,面对智能客服无论用怎样的话语来表述,智能客服只能回复“对不起”,即使输入“人工客服”“电话客服”的关键字,智能客服依然无法理解,还是不断让其“描述咨询的问题”。而有的选择咨询业务的步骤繁琐,也给老年人增添了麻烦。

  智能客服亟待优化服务。上述现象的存在,根本上来讲,均是企业对客服的不重视。对此,企业理应给予重视。以三大电信运营商为例,据报道,当65岁以上的老人机主拨打运营商客服电话时,会跳过语音步骤,直接进入人工专属通道。之所以能够实现如此,是因为老人机主已经在系统后台做出了特别标注。这无疑受到老年人的欢迎。

  同时,正如此前有媒体指出,客服作为企业所提供服务的重要一环,无论是在智能时代还是非智能时代,质量都应得到保障。确如其言。智能客服宛如“智障”,这无论是对于企业还是用户,都是一种伤害。于企业,只能是自回形象。诚如前述三大电信运营商,多提供一些走心的服务,既是企业应担负的社会责任,也能够提升老年人的幸福感。

  更值得警惕是,有的智能客服是在玩套路。比如,一款“天天领现金”的活动,点击之后,系统就提示“手气很好”,一下子抽中了499.90元的红包,还差1角钱,就可以凑够500元进行提现。而凑整的办法是让用户把活动链接转给微信里的其他好友,且在24小时之内完成。可到499.99元,只差1分钱时,却怎么也完不成任务。如此智能客服岂不是套路。

  智能客服不能为老年人添堵。中国即将进入中度老龄化社会,做好“适老化”准备,需要主动作为。智能客服存在的相关问题,更是一种映射,也期待各行业正视“适老化”方面存在的短板,并采取有效措施积极加以改进。当然,对于政府相关职能部门而言,也应该针对社会需求,通过政策扶持引领企业在智能客服方面提升质量。

                                                                                                                                                                                        

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