前言：今天发此文的目的，不单单是讲居家养老服务如何实现快速发展，同时也希望通过此文，引起大家对社工、义工的重视。做养老，入住率关乎命脉，说到入住率，就不得不说营销，而很多时候，很多机构都设有单独的营销部门，专门的人做专门的事情，这个观念也是我们大家都认同的。当然，也有很多机构开始重视了护理员营销，但是很少有机构会把社工和义工和营销联系起来，其实，机构如果细细品味，会发现社工和义工在营销中能发挥非常大的作用。在这不具体展开讲，但机构管理人员应该有这个营销意识。

　　摘 要：社工、义工与家政服务在老年人养老服务中缺一不可，购买社工服务，激励义工服务，联动家政服务才能为老人提供一个完善的服务体系。单独开展任何一项服务均有局限性，整合三种服务方式，形成一个社工关爱帮助老人，义工协助老人，家政服务员服务于老人的完善系统，才能增强居家养老服务的实效性，延长老人居家的时间。

　　居家养老服务需要社工服务、义工服务、家政服务三者共同进行，社工服务起到引领和整合其他服务的作用，志愿服务起到关爱和协助老人解决一些问题的作用，家政服务起到帮助老人克服生活困难的作用，三者密切配合才能延长老人居家的时间。

 

 

　　（一）社工服务项目与岗位方式

　　社工服务项目是居家养老服务的主要服务方式，从2008年开始自广州向全国推广。其服务内容包括设立居家养老服务中心，搭建志愿者服务平台，进行老人家庭探访，开展针对老人的个案、小组以及社区活动等。广州市社区居家养老服务包括：“生活照料、家政服务、配送餐饮、文娱活动、日间托老、康复保健、心理慰藉、信息支援、紧急援助于一体，并提供到户式社区居家养老服务。” [1] 这是较为发达地区的社区居家养老服务的内容，对于全国各个地方来讲，家政服务所需经费浩大，往往难以支撑，许多项目无法开展这类服务。

　　设置社会工作者岗位也是社工服务的一种方式，尽管服务范围较广，包括了老人、儿童、妇女以及辖区内其他弱势人群，但老人与儿童的服务无疑是主要的服务内容。深圳、杭州、青岛等地采用了购买社工岗位的方式，具体做法为：向社区派社工员，协助社区开展养老服务。无论是社工服务项目中的社工，还是购买服务岗位上的社工，都开展了大量的老人个案、小组与社区活动，初步构建了居家养老服务的平台，但服务的数量、质量还不足，急需扩大购买服务的数量，推动社会服务项目和岗位的规模发展。

　　（二）志愿者服务方式

　　志愿者服务由社区或者社会组织动员和组织，为困难老人提供志愿帮扶，他们可以活跃在日间照料中心，也可以进入老人家庭，陪伴老人，帮助老人代购、清理卫生等，从细微处关怀老人，帮助老人解决困难，让老人感受到温暖。居家养老服务的志愿者主要是邻居、朋友、熟人，或者青年学生等。作为一种遍及各个社区的非正式服务，志愿服务在居家养老服务中发挥着重要作用，它起着社工与家政服务人员无法起到的作用，是一种精神的关爱、心灵的互动与生活的协助。动员志愿服务，构建“社工+义工”模式是居家养老服务中必须考虑的问题。

　　（三）家政服务方式

　　家政服务有两种方式：一种是政府将购买服务的资金直接给予家政服务公司，由家政服务公司与老人沟通，按时按点提供服务。如，山东济南市环翠区政府为特殊家庭购买每年500小时/户和每年360小时/户的家庭亲情护理服务 [2] 。一种是采用家政服务券的方式，由当地政府印发服务券，由社区核实老人情况，弄清“三无”老人、低收入困难老人、高龄空巢独居老人的情况，并上报给街道办，根据每个老人的不同情况给予不等的服务券，老人可以用服务券向家政服务公司购买服务，家政公司提供服务后获得服务券，再与政府结算。客观上讲，购买家政服务恰恰是失能老人最需要的服务，可以缓解老年人的困难，比较符合当前中国社会经济发展水平不高，老年人需要直接帮助的现实。

　　以上三种方式是主要的居家养老服务方式，一些地方是以社工项目带动志愿者服务和家政服务的开展，如北京、上海、南京等大城市由于基础设施条件较好，以各地公建的日间照料中心等为基础，开展了以社工服务为中心，包括虚拟养老院的服务，以及志愿服务在一起的居家养老服务项目；一些地方直接以家政服务为主，辅之以社区动员开展志愿服务，如浙江金华等地，为老人购买了家政服务，指定家政服务公司定时上门服务；一些地方仅仅开展了社区志愿服务。三种方式的统一在居家养老服务开展的初期并没有普遍形成，但伴随着居家养老的发展，集三种服务为一体，实现统一化与标准化，才能更好地服务于老人。

 

 

　　社工服务、义工服务与家政服务各有各的功能和职责，社工服务负责服务策划、组织与资源筹集，义工服务负责关爱帮助老人，家政服务负责解决老人生活困难，三者协调，才能产生力量，单一采用任何一种方式都会有局限性

　　（一）单一的社工服务项目的局限性

　　社工服务项目具有服务周期的局限性，一般服务项目的周期为1-2年，一个项目结束后，另一个项目还没有开始，会使社区处于服务真空区。社工服务项目具有服务种类的局限性，老人的需求多种多样，有的需要助浴，有的需要陪伴看

　　病，有的需要定时带下楼晒太阳，对于这些个性化的需求，社工服务项目很难全部顾及，这导致部分老人觉得政府购买社工服务可有可无。而社工项目中要求的个案，由于有些项目在申报时，调研不够深入，项目开始后，自然出现了老人不愿服务人员上门服务，“服务目标群体不接纳”的问题，造成资源的浪费 。

　　（二）单一的志愿服务的局限性

　　志愿服务受益面大、服务种类多，但专业性不强，对于复杂的问题难以处理，只能承担心灵关爱和部分生活照料任务，因此就存在着服务内容上的欠缺。再者，志愿服务如果没有专业的组织者，服务也不可能长期开展下去。由于志愿服务人员不稳定，流动性较大；志愿服务组织机构较为松散，对志愿者没有强制约束力，会因志愿者自身的工作、家庭等原因，导致有些服务不能坚持，时断时续。这说明单一的志愿服务在居家养老服务方面存在着无法解决的问题。

　　（三）单一的家政服务的局限性

　　客观上说，家政服务较适合中国的国情，在一个刚刚解决温饱的国度，精神慰藉是一个比较奢侈的问题，许多老人更需要协助以解决具体的家庭困难，家政服务恰好能满足这些要求，直接对老年人服务，协助老人清理卫生、料理餐饮等，一定程度上能够缓解老年人家庭清洁、购物、做饭等难题。但是，家政服务对于有些问题，如家庭矛盾的调解、老人心理问题等无法顾及。所以，单一的家政服务也存在着难以解决的问题。

　　居家养老服务项目应该是三者的完美结合与统一，在社会工作服务开展的初期，三种服务方式分开购买只是初期的状况，随着老年人数量的增加，居家养老服务需求的增长，如何扬长避短，整合三种服务方式，已成为居家养老服务发展的重要内容。

 

 

　　社工、义工与家政服务在老年人养老服务中缺一不可，但三种方式又各有局限性，因此，在现实生活中，要给老年人提供完善的居家养老服务，就必须将三种方式组合起来，共同推动居家养老服务的开展。

　　（一）通过社区的主导作用整合三项服务

　　三项服务看上去是分开的，实际上是统筹于社区之中的，社区起到主导作用，三项服务就能够组合起来共同发挥作用。

　　首先,“社区应该在购买服务中发挥主导作用” ，特别是在购买什么服务，为哪些人购买服务方面社区应该有发言权。否则，政府花费资金购买社会组织服务会因为缺乏针对性而流于形式，或者与社区的“为老服务”发生重合，精神慰藉、娱乐活动、生活关怀等均能做到，而失能失智老人问题均无法处理。这就要求政府在购买服务过程中转变以前单纯面向社会组织的方式，在立项或者征询意见的过程中，提高社区的参与度，通过社区征询民众意见，也就是让服务接受者有知情权，服务才能更加适合于实际。观察西方以及日本的社区，社区是服务的主导者，志愿人员的集聚地，社区本身就积极动员和组织人员开展社区服务，社会组织多数诞生于社区，依托社区开展工作。而中国的社会组织多数诞生于社区之外，与社区关系不紧密。社区主导性确立后，社会组织能够更多地适应社区的要求，提供社区缺乏的服务，并配合社区工作。

　　其次，社区应在居民自治共议的基础上，提出本社区急需解决的问题，引起政府注意，影响政府购买服务的资金去向，真正改善老人的生活质量。例如，社区可以提出医疗访问项目，如果社区工作人员入户发现老人生病，却无法给予合理的建议，他们可以将此委托给社区卫生服务中心，由他们入户探访，进行早期疾病干预和预防；社区可以提出本社区失能失智老人的护理问题：是送往相应的机构照料，还是送往托老所解决。社区居民自治共议提出的项目可以有效地避免单纯依赖申报书确定购买服务项目所导致的针对性差的问题。

　　（二）通过顶层制度设计组合三项服务

　　政府是养老服务政策的制定者，顶层制度的设计者，在制定政策的同时，应当考虑到社工、义工与家政服务三者的联动问题。三者联动的核心和关键在社区，由社区来引进社会组织，开展社工服务，同时对特殊困难家庭申请政府补贴，给予兜底的服务，并示范和引导其他老人购买服务，构成一个完整的养老服务体系。

　　通过顶层制度设计来整合三项服务，政府需要弄明白采取什么样的方式补贴服务费用。目前，有些国家采取了补贴困难家庭的方式，有些国家采取了补贴提供服务的服务机构的方式，两者殊途同归，只是补贴的环节不一样。例如，美国采取了服务前补贴困难家庭的方式，服务机构提供服务的付费标准是一致的，如果老人家庭困难，可以向社保部门申请免费服务。新加坡则采取了服务后补贴的方式，符合一定困难条件的老人家庭购买服务可以从国家获得相应的服务费用 。

　　通过顶层制度设计来整合三项服务，必须推进社工服务项目的标准化政策，确定居家养老服务的基本内容。正如香港耆康老人福利会李百灏先生所言：“我们希望政府要做的就是定服务的水平、定服务的数量、定所有要做的规范。定下来以后就要把资源分配给有需要的长者，我们定了一个老人服务券，由政府发给有需要的长者，这个服务券就是按老人家庭的环境来发的。” 基本内容确立后，社工作为资源的链接者，自然会与家政公司合作，开展助餐、助浴、助洁等服务。政府则应该将预算中的低收入者的家政服务费用纳入社工服务费用中，让社工服务更有实效性。社会组织会以专业性的服务将社工、义工、家政三者连接起来，而政府的补贴与这些机构所做的服务量是联系在一起的。这样，困难家庭老人的日托或者居家养老服务就有所依托。

　　（三）社会组织依托项目实现联动

　　李立国在2015年10月22日全国社区社会工作暨“三社联动”推进会上的讲话中指出，“加快健全政府购买社会服务制度，完善政府购买社会服务目录，通过政府购买方式建立社会组织承接项目、社工团队执行项目、面向社区实施项目的机制，积极探索以购买服务为保障、项目化运作为纽带的“三社联动”新途径” 。这实际上说明了社会组织要依托项目实现“三社联动”，但现实运行中，社会组织能够依托项目开展社区服务的条件：

　　一是社会组织来自于社区，由社区培育发育成熟，并服务于社区，社区具有调动社会组织的能力，双方的合作容易进行。

　　二是街道对社区的服务有考核上的要求，社区才会积极主动地寻求社会组织开展服务，并愿意付出努力改变社区的养老服务状况。

　　三是社会组织的服务项目来自于上级民政部门，社区的工作成为他们工作业绩的一部分。

　　现实情况中，这几个条件只要具备一条，社会组织深入社区都会很方便，社区的配合度也高，假如一条都不具备，社区的配合积极性就会很差，矛盾与摩擦会时时发生，甚至导致矛盾无法调解，项目夭折，或者被迫更换社区。所以从居家养老长期发展的角度来看，将居家养老服务纳入社区工作计划，并成为全年工作考核的一部分，社会组织与社区的合作才会顺利一些。

　　社会组织深入社区，动员、组织义工开展服务，同时，联络资源，为极为困难的家庭开展家政服务，形成社工服务的专业性和义工活动的普遍性以及家政服务的必要性互动体系，进而打造完善的老人服务体系。

　　社工、义工、家政服务这三种服务方式是在探索居家养老服务方法中形成的，对推动居家养老服务体系的建立具有重要意义。三者联动可以使老人受到较好的照顾，进而延长其居家时间。政府通过顶层制度设计使养老服务体系成为一个整体，社区能够发挥主导作用，社会组织能够根据标准开展服务，这样才能达成三者的联动，三者相互依托，才能构成一个完整的整体，居家养老服务才能惠及每一个老年人。这是当前养老服务中急需重视的问题。