这些天，各地银行与老年客户的矛盾接连发生。几天前，因银行要求改账户密码必须本人亲自来，西安一7旬病重老人在家属安排下乘救护车到银行，并被担架抬进大厅，此事引发舆论哗然。无独有偶，日前又一相似事件见诸报端——广东高州市一老人由于中风无法行动，家属代为到当地信用社取钱，信用社要求老人亲自来，家属将病重的老人拉到信用社，经此折腾，老人当场猝死。

　　事件曝光后，舆论发起了潮水般的批评，甚至用上了“冷漠”、“冷血”等极端词语。面对压力，相关银行和金融机构出面道歉，表示工作人员应“特事特办”，上级部门将严肃处理这些责任人。

　　银行应对舆情的速度是及时的，态度也诚恳，但恰恰是一句“特事特办”，却为事件处理留下了后遗症。仔细分析这句话，不难看出其背后的思维逻辑：事件的发生，乃至发酵，全然因为相关银行的办事人员、大厅经理和支行行长们不懂灵活处理，导致银行形象因此受损。然而，这样的处理，对责任人来说未免有些“不公”，面对“修改账户密码必须本人到场”的规章制度，谁来决定“特事特办”，谁又来承担擅自违反操作手册后带来的责任风险。试想如果真有人冒充老人修改密码，盗取资金，相关人员不经调查，轻易就“特事特办”，虽避免背上冷漠、呆板之骂名，却也是违规操作，甚至要承担一定的违规或法律责任了。

　　所以说，银行人员不是不会审时度势，而恰恰是太会权衡利弊了，他们只是在两难困境中，找到了一种风险最小、责任最轻的处理方式。假设老人平安无事，假设出事后没有媒体介入，这些事就会和日常窗口中天天遇到的纠纷一样，随风远去。

　　因此，“特事特办”只能针对个体的冷漠和机械，却无法掩盖制度的缺陷。作为金融机构，银行如何服务老人、孩子、残障人士等特殊群体，应有一套规章制度，明文条款。而且这些条款应该尽可能覆盖所有特殊情况，详尽到工作人员按图索骥就能为特殊人群提供满意的服务。说到底，完善的制度恰恰应该不给“特事特办”留下任何空间。

 

    （来源：中国网）