近日，上海银行业开拓创新，率先在全国推出延伸服务、错时服务、适老专属产品等举措，老年客户银行服务更细致，产品更匹配，上海银行业敬老服务水平位居全国前列。日前，上海市银行同业公会开展的“2014年度上海银行业百佳服务示范网点”活动，得到上海市中外资银行一致响应，有117家银行网点荣获“敬老服务示范网点”，进一步深化金融服务理念。

 

随着老龄化时代的到来，上海银行业分别制订了针对老年客户的各类应急预案，包括为生病老人提供上门服务，老年人在办理业务时突发疾病等特殊情况的紧急应对，赢得客户赞誉。

为老年特殊客户提供上门服务已成为上海各家银行共识。上海多家银行都为因病不能前往办理业务的客户提供人性化的柜台延伸服务。笔者了解到，农行、光大、广发、平安、南京、邮储等银行，如遇客户因身体健康、意外事件等特殊原因不能亲自来网点办理业务的，在风险可控的前提下可上门办理服务。如农行上海川沙支行营业部曾有一位女客户手持母亲的银行卡前往办理取款业务，因连续输错三次密码致该卡密码锁定。该客户十分焦急：“这是我母亲的救命钱啊。”对此，该行特指派两人员工亲自上门至浦东人民医院为其核实情况，签署了相关凭证，办理了相关手续，最终顺利取出了其母所需的治疗费。广发银行长宁支行客户张某反映，其为母代办国债存单及密码挂失业务。按规定挂失期满后需由存单所属人本人领取补发存单并重置密码。但她的母亲已87岁高龄，且居住在镇江市某敬老院。广发银行得知情况后，协同张某赴镇江养老院了解老人真实意愿，帮助办理了密码重置业务。

配备老年客户家人联络方式，以防老人在营业场所发生突发事件时能及时联系家人，也是上海银行各网点提升突发事件应急处理能力敬老举措之一。去年底，建行青浦支行就因防护措施到位，抢得时间，及时挽救了一位前来办理业务时突发脑梗的老年人生命，得到客户家人的感激。日前，交通银行上海东方路支行发起了“关爱老宝贝”行动。从最初的业务陪同，到建立家庭联络簿，再到家庭式理财服务，该行不为提升敬老服务不断创新。

农业银行、邮储银行都设有专门养老金送发小组，以团员青年为主，为孤老及病残老人提供养老金上门送发服务，每个月银行员工都坚持将养老金安全地交到老人手上。

 

从改造、优化硬件设施着手，为老年客户提供金融服务的同时带来宾至如归的人性化服务体验，尽力提供适老服务措施意识已深入上海各家银行。中行、上海银行、光大银行、民生银行、上海农商行、邮储银行等多家银行了解到，上海银行业率先从改造网点硬件入手，设置网点设有残疾人坡道及无障碍标识，为老年人设立专用窗口和专用座位，门外安装服务呼叫等各项设施，方便老年客户进行办业务。

当前，上海银行业进一步明确了对老客户的精细化管理和服务。针对老年人喜欢使用存折的习惯，上海银行增设了存折取款机。在具备条件的网点，设置适老卫生间，配备医药急救箱和各种度数的老花镜，部分养老金融支行提供无糖点心、饮品、推车、老年读物报架。

 

据悉，上海有诸多养老金代发机构。每逢养老金发放，老年客户扎堆，办理业务时间冗长。为了更好地服务客户，上海、浦发、中国、光大、平安、南京等上海银行等在网点内主动作好错时提示，明确为老年人优先办理业务的时段，在网点内公布实施，方便老年客户合理安排业务办理时间，减少老年客户等待时间，提升满意度。又如中国银行上海航头支行结合该地区实际情况制定了错峰业务办理措施，每日8:00-9:30、15:00-16:30工作时段优先为老年客户办理业务。

提供专属产品综合服务，逐步实现从养老金到“养老金融”的提升，是上海银行业提升敬老服务质量重点。据了解，兴业银行在较早时期就推出了以中老年客户为主要服务对象的“安愉人生”综合金融服务方案，近期更是将此服务方案全面升级，针对中老年客户的理财、健康、保险、法律等方面提供全方位的专业服务，并针对中老年客户发行专属理财卡——“松鹤卡”。中信银行上海分行积极扩大“幸福年华卡”的品牌影响力，为老年客户提供健康、旅游、就医等关怀活动。

 

（来源：新闻晨报）