山东省泰安市泰山区创新“一三四”服务机制，推进社会养老服务体系建设。泰山区的做法整合了资源，从多个方面惠及老人，实现了老年人居家养老的服务可及性、安全性和人性化；同时，该机制也有利于政府及时掌握信息，调配整合资源，关注服务效率及质量，提高服务水平。现将泰山区的做法编发，供参考。

泰山区是泰安市委、市政府驻地，总面积336平方公里，辖5个街道、2个镇，1个国家级农业科技园区、1个省级工业园区、1个省级旅游度假区，71个城市社区、126个行政村，总人口76.6万。2005年全区进入老龄化社会，目前到了快速发展期，据统计，全区现有60岁及以上老年人4.66万人，占自管人口的13%，基本上是未富先老、伴病而老、未备而老。泰山区按照党中央、国务院关于积极应对人口老龄化，加快建立社会养老服务体系和发展老年服务产业的要求，从实际出发，坚持“政府倡导、市场助力”的理念，充分整合、利用社会资源，不断探索创新，构建了“以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充、社会各界广泛参与”的养老服务体系，健全了“一三四”养老服务新机制（“一”，即打造一个平台——“12349”泰山区居家养老服务信息中心；“三”，即创新三级联动，区级养老服务信息中心、街道镇养老服务中心、城市社区老年人日间照料中心和农村幸福院三级联动；“四”，即助推四方协同，推动专业养老服务队伍、志愿者、社会组织、“助力夕阳红”企业参与养老），逐步实现养老服务由特定人群向社会公众拓展，社会福利由“补缺型”向“适度普惠型”转变。2010年11月，泰山区被国家民政部表彰为全国养老服务示范单位，2012年12月，被山东省民政厅表彰为全省养老服务示范单位。2012年11月26日，全国社区建设泰山区“五个一”模式观摩会在泰山区召开。2013年4月、6月，省委书记、省人大常委会主任姜异康，省委副书记、省长郭树清，副省长孙绍骋先后到财源街道后七里社区、岱庙街道花园社区视察养老体系及信息化建设工作并给予高度评价。

 

满足老年人需求，是养老工作的核心；加快网络化建设，是提高养老工作效率的有效途径。泰山区投资150多万元，高标准建设了“12349”泰山区居家养老服务信息平台，并设计了“12349”标识。采取“政府主导，企业运作”的方式，由中国电信泰安分公司和江苏鸿信系统集成有限公司提供通信支撑、泰山区家庭服务业协会提供服务运营保障，具备居家养老服务、养老机构管理和民政业务咨询三大功能，老人只需拨打“12349”，服务就送到家，大大方便了老人生活，泰山区进入智慧养老新时代。

（一）服务趋向特色化。针对老人需求，我们依托泰山区家庭服务业协会，整合志愿者、社会组织、企业以及卫生医疗等361家机构，汇集服务人员4000余人，为全区老人提供家政服务、健康医疗、法律和民政业务咨询等6大类30多项基本为老服务项目。同时，对有特殊要求的老人，增设了一系列特色服务。一是“一家通”手机定位围栏服务。为全区生活困难的1500名老年人免费发放了“一家通”老人专用手机，该手机具备GPS定位功能，可以实现轨迹记录、围栏和实时定位。当老人出现迷路、失踪等情况时，可通过信息平台对其进行定位和活动轨迹查询。也可根据老人子女的要求设置围栏，为老人划定特定的生活范围，当老人活动超出这个范围时，信息平台及老人的子女就会及时收到一条“一家通”手机发出的告警提示短信，方便掌握老人的生活轨迹。二是“健康宝”远程健康监测服务。以血压仪、血糖仪、心电仪、血氧仪、体温仪为采集终端，以平台服务为依托，运用产品终端采集技术、3G移动通讯技术、互联网技术、云计算技术，通过后台数据处理平台和健康医疗机构，为老人提供健康分析及诊疗建议。通过“健康宝”医疗器械，老人在家中测量体温或者血压，测量数据将直接上传到信息平台及子女手机上，系统将对老人健康数据变化情况提供专业分析，对老人健康变化及早关注，出现重大变化时，及时告知其监护人及社区医疗服务人员，提醒及早就医，防止意外发生，免除子女的后顾之忧。三是家居安防服务。在有需求的老人家中，安装家庭监控摄像头和家庭门禁红外设备，通过手机查看家庭实况，并提供给在外的子女用户，信息中心通过平台监控，查看老人安危，如判断有问题，可及时报警并上门核查。四是关怀提醒服务。在系统中为老人设置定期关怀提醒，主要包括生日提醒、服务预订、健康信息、亲情视频等5项功能。根据老人登记的生日关怀日期，系统以短信形式通知老人的子女，并及时为老人送上温馨的生日祝福。同时，在有条件的老人家里配备了“家视通”网络电话，实现在线视频通话，拉近子女和老人的距离，实现亲情化服务。

（二）管理步入现代化。将71个城市社区服务中心、13处养老机构、23家城市社区日间照料中心、10家农村幸福院和82家卫生医疗机构纳入统一管理，整合资源，强化监管，提升水平，使全区养老工作逐步走上现代化管理轨道。一是资源有效整合。“12349”泰山区居家养老服务信息中心建立医务人员、护理人员、志愿者等人员信息台账，以及医疗器材、康复器材等物资信息台账，可根据养老服务中心、幸福院的实际需求，进行人员、物资的统一调配，并向农村幸福院大力倾斜。对服务态度好、工作能力强的人员，实行到农村幸福院轮岗制度，使全区的养老资源得到充分整合，缩小了城乡养老水平的差距。二是工作有效监督。在信息中心、街道养老服务中心、社区日间照料中心（农村幸福院）和社区卫生室安装了360°旋转摄像头，信息中心工作人员通过远程视频监控系统，可以实时查看到老人生活和服务人员工作情况，方便实时监控、统一管理。三是水平有效提高。对信息中心9名坐席人员进行专门业务知识培训，在进行业务处理的同时，坐席人员肩负着对街道养老服务中心、城市社区老年人日间照料中心、农村幸福院日常业务指导的任务。养老机构服务人员遇到问题可以在线求助，坐席人员对问题进行专业化指导，使养老工作的系统化、规范化、专业化水平得到进一步提高。

（三）咨询实现即时化。为方便群众，让民政工作更加贴近社会，我们在“12349”信息平台增设民政业务咨询功能，主要涉及低保办理、婚姻登记等11项民政业务。居民拨打“12349”咨询民政业务时，信息中心坐席人员直接将电话转接到相关科室进行答疑解惑。同时，为使居民在节假日也能进行咨询，中心将科室负责人手机与热线连接，当居民在非工作日拨打电话咨询业务时都能得到及时解答。

 

按照“因地制宜、分类建设”的原则，在区级建设了“12349”泰山区居家养老服务信息中心，在街道（镇）建设了街道（镇）养老服务中心，在社区（村）建设了城市社区老年人日间照料中心和农村幸福院，逐步形成三级养老服务架构，运用信息化手段，从整合社会力量、整合服务资源入手，重点在服务高效上做文章，在服务优质上用硬功，着力构建区、街道（镇）、社区（村）三级养老服务联动机制，织密养老服务基础设施网络。

（一）区级居家养老服务信息中心联动服务全区。健全区级居家养老服务信息中心服务运行机制，按照“全面、专业”的服务宗旨，除了为全区60岁以上4.66万名老年人提供生活照顾、康复理疗、健身娱乐、法律援助等综合性为老服务外，兼具养老服务业务培训和指导辖区内老年公寓、敬老院、街道（镇）养老服务中心和社区（村）日间照料中心业务等管理功能，逐步形成了区级养老服务面。目前，信息中心每天为老人服务20余人次，办结率和满意率均达到100%。

（二）街道（镇）养老服务中心联动服务连片。健全街道（镇）养老服务中心服务运行机制，按照“规范、标准”的服务宗旨，对服务资源进行整合，面向街道（镇）老年人提供日托、全托服务，同时对社区（村）老年人日间照料中心进行业务指导，逐步形成了街道（镇）级养老服务片。目前，全区7个街道（镇）已建成5处养老服务中心，床位达到538张，可为辖区老人提供规范标准的养老服务，推动养老工作快速发展。

（三）社区（村）日间照料中心联动服务到户。健全社区（村）日间照料中心服务运行机制，按照“普及、多样”的服务宗旨，遵循服务均等化原则，在城市社区、村分别建立城市社区老年人日间照料中心和农村幸福院，为辖区内的老年人提供娱乐、就餐、午休等日托服务，同时接受街道镇养老服务中心和区级养老服务信息中心的业务指导，逐步形成了辐射全区的日间照料中心服务点。目前，全区共建成城市社区老年人日间照料中心23家，床位773张，日托老人700余人次；农村幸福院10处，床位380张，日托老人500余人次。

 

提高养老服务质量，关键是造就一支业务精湛、结构合理、充满活力的高素质养老服务队伍。为此，我们按照“社会协同、公众参与”的原则和“合众人之力、聚社会资源、传孝行之道”的思路，开拓创新，逐步探索了“以专业服务队伍为主、志愿者队伍为辅、爱心企业为补充、社会组织广泛参与”的养老服务协同机制，通过在“12349”居家养老服务信息中心注册，动员更多的服务队伍加入到为老服务中来，为老人提供各类专业化服务。

（一）不断提升专业队伍水平。健全以培养、评价、使用、激励为主要内容的政策措施和制度保障，不断提升养老服务队伍的职业道德、服务水平和专业技能。2013年，组织开展了由政府买单的泰山区首期城乡基层养老护理员初级职业技能培训班，组织全区符合条件的养老服务人员参加全省高级养老护理员培训班，全年培训500余人次。目前，在信息中心登记注册的专业养老服务人员达到300多人，为提高城乡基层养老护理员专业技能和水平、推动养老事业发展奠定了基础。

（二）着力拓展志愿者服务内容。从服务项目入手，拓展志愿者服务内容，开展“五彩晚霞关爱老人认领服务”活动。红色晚霞志愿服务：以单位为主，选择1-2名老人，资助其基本生活，定向捐赠肉蛋奶食品、食用油、节日食品等；绿色晚霞志愿服务：以医务工作者为主，主要开展义务诊疗、义务陪护等服务，定期为老人提供健康查体，开展保健知识讲座，并利用业余时间，为重病住院的老人提供义务陪护；橙色晚霞志愿服务：以青少年为主，在城市社区日间照料中心和农村幸福院设立青少年第二课堂培训基地，开展一对一结对子帮扶活动，利用课余时间陪老人聊天、做游戏，帮老人料理内务；蓝色晚霞志愿服务：以法律工作者为主，为老人提供各种法律咨询和服务，如志愿为老人临终遗嘱进行公证、心理疏导等，保护法律法规赋予老年人的权利；紫色晚霞志愿服务：以各类文娱团队为主，定期为老人提供文艺演出、义务放电影等，丰富老人的精神生活。目前，在信息中心登记注册的志愿者达到2000余人，可为全区60岁以上老年人提供救助、医疗、法律、文化等5大类志愿服务。

（三）广泛吸纳各类社会组织参与。不断吸纳具备为老服务功能的社会组织加入为老服务队伍，以政府购买服务的方式为老人提供理发、保洁、陪护、拆洗被褥、上门维修、心理慰藉等服务，目前已经有泰山区家庭服务业协会、泰山大姐养老护理协会、“小天使”康复中心、雅卓健康驿站等132家社会组织在信息中心登记注册，活跃在为老服务第一线。

（四）大力引导“助力夕阳红”企业加盟。为了给老人提供更加全面、周到的服务，区委、区政府专门出台激励政策，开展了“助力夕阳红”系列活动，鼓励引导各类企业加盟为老服务。联合港华燃气公司，实施了泰山区社会服务“薪火行动”暨泰安市泰山燃气集团“燃气助困”活动，由港华公司为500户社区困难老人每户每月免费提供6方燃气服务；与泰安视通有限公司合作，实施“视通助困”活动，为850余户困难家庭老人每年减免数字电视服务费168元，共有1700余户低保家庭享受了减免优惠，每年减免费用达114.24万元；与泰安漱玉平民大药房有限公司合作，挂牌成立了“爱心平价药店”，困难老人购药优惠5%；与自来水公司合作，开展“甘霖助困”活动，对全区使用自来水的困难老人按每户每月3方的标准给予减免；与电业公司合作，实施“彩虹助困”，对城乡困难老人按每户每月15度电的标准给予减免，目前已累计救助7055户14466人，减免费用达122.2万元；与热力公司合作，实施“暖阳助困”，对困难老人暖气费给予每平方4.8元的优惠。加入“助力夕阳红”的企业以低于市场价格为老人提供各类服务和减免，减免费用总计达576万元。目前，已有147家“助力夕阳红”企业在信息中心登记备案，进一步壮大了为老服务队伍。

 

（来源：社会福利和慈善事业促进司）