王令南：我们机构的收费在杭州算中高端，有很多人认为费用是较高的，但是即便如此，仍然支撑不了日本的人员配比和排班制度，甚至无法做到持平，所以我们也还是不得不根据运营的实际情况作了一些调整。这种理想与现实之间的矛盾，社会公益责任与实际经营之间的矛盾，应该是很多民营养老机构面对的痛苦之处。
 

 

　　2013年，杭州本土地产公司金城集团宣布和拥有四十余年历史的日本创生会合作，成立合资公司杭州佰乐时光养老服务有限公司。2016年，佰乐时光的首个大型养老机构（佰乐时光朝晖点）在杭州落地并对外营业。在佰乐时光开业一周年之际，阿沐采访到了佰乐时光总经理王令南，请她分享一下佰乐时光从立项到运营一年期间经历的故事。

　　

　　Q：请王总简单介绍一下佰乐时光？

　　A：我们佰乐时光养老服务有限公司是由金成房地产集团与日本创生会在2013年共同投资成立的，主要发展连锁日式介护型养老机构、健康养老公寓、居家养老照料中心、护理培训机构，同时，我们也在做养老项目的投资咨询策划、委托管理以及老年护理用品销售等延伸项目。

　　佰乐时光养老机构朝晖点是我们第一个在杭州的落地项目，我们遵循让老人尽可能留在自己熟悉的地方和方便亲友探望的原则，选址在了杭州市中心的京杭运河边的朝晖九小区内，这个点在2106年的6月底正式开业运营，整个机构建筑面积大约在9000方，床位250张。

　　

　　Q：金成集团为什么选择做养老？

　　A：中国老龄化问题非常严重，这个大家都是有目共睹的，就不多说了。早在2000年开始，金成集团就已将发展目光聚焦到了健康养老产业上，我们看到了养老是夕阳里的朝阳产业，如何解决养老问题将是继解决居住问题之后最大的问题，不可否认这块蛋糕很大，未来发展潜力也非常大，而且金成集团作为一个有着强烈社会责任感的企业，也希望通过发展养老事业来为社会做出自己的一点贡献。

　　我们考察调研了很多国内的养老机构，当时的感觉是国内的机构养老服务做得还是不够专业，不够人性化，很多都是没有站在老人的角度上为老人考虑，所以我们的初衷就是要做创造一个让大家，包括我们自己看到后觉得等以后老了都想去住的地方，让中国的老人的老年生活质量能够再提高一点，有安全保障，有人文关怀，有开心快乐。

　　和很多房地产企业名义上做养老，最后还是把养老做成了地产项目不同，我们是实实在在在做养老机构，而且是技术壁垒比较高的介护型养老机构，需要介护护理的老人其实是刚需人群，我们一开始就挑战难度最大的机构类型，一方面是为了满足这些最需要服务老人的需求，另一方面也是扎扎实实修炼内功，做真正的养老。

　　

　　Q：为什么会选择和创生会合作？

　　A：在确定做养老之后，我们从02年开始在全球范围内进行考察和合作伙伴的洽谈，这期间我们考察了美国、新加坡、台湾、日本、德国等多个国家和地区的养老产业发展情况。

　　最后，之所以确定与日本创生会进行合作，一是我们觉得日本进入老龄化社会早，养老产业已相当发达和成熟，二是同为亚洲人，在生活习惯等方面还是有很大相似，未来合作和项目落地会相对与欧美来说更容易一些，三是创生会在日本发展经营养老事业将近半个世纪，在日本拥有100多家养老机构，2016年在全日本的养老机构运营商中排名第十位，是一家实力强，养老机构运营经验丰富的公司。我们之间也是经过了长期的互相了解、探讨、磨合之后，在2013年正式签约共同投资成立佰乐时光。

　　

　　Q：首个项目落地过程中遇到了哪些困难？

　　A：佰乐时光朝晖点的落地过程也可以说是一波三折，我们遇到的很多问题也是现在非常多的养老机构面临的问题。

　　最大的一个问题就是民众对于养老的传统观念和对老年机构的片面认识。我们当初选址的初衷是在市中心，方便亲友探视，老人自己也没有被抛弃感，所以我们选在了老龄化程度比较高的老小区内，也是方便周边老人入住。但是在装修改造过程中，有小部分的周边社区居民觉得养老院开在自家小区里很晦气，产生邻避效应，反对我们项目的落地。

　　

　　Q：养老机构邻避的问题一直都有，最近在上海、嘉兴也有发生，当时佰乐时光是如何解决的？

　　A：在这个事情发生之后，我们一方面积极与社区居民沟通，反复解释项目的服务内容，消除大家的误会，另一方面也为周边社区居民提供一些养老服务的便利，比如机构在运营后定期举办免费开放日活动，邀请周边居民到养老院听健康养生讲座，制作小手工，学做健身操等，让居民了解养老机构的落地不会带来负面效应，反而可以为社区的发展和居民的生活带来更多的好处。

　　在这个过程中我们也是得到了所在区政府的大力支持。所以我们的项目虽然是经过了一个比较大的波折，但是经过了这一系列的努力之后最后还是得以顺利落地，而且目前我们在正式运营后与周边社区居民渐渐建立了良好的信任关系。

　　

　　Q：日方参与国内的养老项目，一大难点就是运营理念的落地。创生会的哪些运营理念在佰乐时光落地了？

　　A：我们与创生会合作的一个很重要的因素也是因为认同并看重创生会的运营理念，尤其是对待员工的管理理念和对老人的服务理念，还有标准化的运营管理体系。

　　坦白说虽然我们经历了很长时间的养老项目的研究和筹备，毕竟项目要落地，我们之前是没有经验的，所以在和创生会的合作过程中，我们非常尊重创生会的意见和建议，双方也都非常耐心地去沟通和磨合。

　　创生会重视员工，从细节方面关心和尊重员工。举个例子，创生会的所有护理床都是带上下升降功能的，这不仅仅是为了方便老人，同时也是为了减轻护理员的劳动负担，保护护理员的腰部。当然在操作技术上更是重视，护理员的部分培训由专业的康复训练师担当，主要目的是为了让护理员能够从身体力学的角度去认识每一个操作动作的缘由，更正确的进行操作，不但可以减轻员工的负担，还可以保证老人的安全。相关工作人员会随时注意，及时约谈员工，让员工释放压力，同时更好地了解现场工作。这些我们都引入到了佰乐时光。

　　

　　通过跟创生会的合作，我们导入了：“倡导自立支援，拒绝身体拘束”的日式服务理念——也就是鼓励老人自己能做的事情自己做，尽可能地让老人发挥残存的身体机能，最大限度延长老人拥有自理生活能力的时间，并且绝不用束缚等方式限制老人的身体自由。佰乐时光在日常的护理照料服务方面全面贯彻这个理念，获得了老人和家属的一致认同。比如老人穿衣的时候，老人扣扣子比较慢，但还是可以自己扣，我们的护理员就会在一旁耐心指导等待老人自行完成，不会为了图省事和所谓的节约时间帮老人扣。当然在推进过程中一开始我们也遇到过一些困难和不理解，但是通过理念的长时间传递和老人身体机能良好的保持情况，大家也都慢慢接受认可了这样的理念。

　　佰乐时光目前使用的全套运营管理体系也是采用创生会的体系，当然我们在实际落地的时候还是根据国内的实际情况作了一些本地化处理，既有日本养老机构管理体系的科学严谨，也符合国内机构的实际情况，更接地气。

　　

　　Q：以佰乐时光朝晖点为例，日本的运营方式拿到中国来落地，因为文化、经济、制度差异等等都不同，会遇到哪些方面的问题？

　　A：日本进入老龄社会比较早，所以经过几十年的养老事业的发展，从制度到机构都比较成熟，比如说日本的老人是有介护保险的，介护保险可以覆盖居家服务、社区服务、设施服务三类，这样的话，不光老人住机构可以享受介护险，他也可以用这个介护保险去支付很大一部分日托或者上门养老服务的费用，所以日本的日间托养和上门服务也做得非常好。但是在国内，目前护理险还没有全面实施，现在还是在个别城市试点，所以像日托和上门服务，有这个需求的老年人很多，但是愿意花钱去购买的就少。

　　（国内对于养老介护服务的购买意愿远低于日常生活开销，这种观念有待改善）

　　还有一个是养老机构的设施设计方面的差异。大家都知道日本是一个喜欢泡澡的国家，这也是他们的一种文化了，所以日本的养老机构对于浴室特别重视，会在机构里设置很多洗澡的浴室和泡澡的浴池，浴缸也必须得有，每天都会有很多老人等着安排洗澡泡澡，但是在国内，大部分人是没有泡澡的习惯的，所以我们在项目进行装修改造的时候，还是更多地参照中国人的沐浴习惯进行浴室的设计。

　　就单个的项目来说，朝晖点也还是存在一些遗憾的。因为它是一个由学校建筑改造过来的养老机构，建筑形态比较固定，我们有很多很好的借鉴日方的设计理念没有办法在改造过程中呈现出来，很可惜，所以我们会在下一个项目中，尽可能地从项目规划、设计的初期就全面地把我们的理念融合进去，硬件和软件结合，最大化地呈现我们的专业服务。

　　

　　Q：因为这些环境的差异，创生会的运营方式拿到中国来做了哪些本土化的调整？

　　A：大家也都知道日本有实行了十几年的介护险，而介护险的使用依据是对介护程度的评估，评估的结果决定使用者的费用承担金额，而我国目前还没有统一的护理度评估标准，但为了保证公平合理地向每一位接受我们服务的老人提供适当的服务，收取恰当的费用，创生会具有长年经验的介护经理团队经过多次探讨和模拟操作，为佰乐时光量身定做了一套适合国内操作的入住评估流程。并通过与开业后实际操作的磨合，以及日本康复专家在佰乐时光的现场监督和指导，开业后期我们的评估小组根据国内养老服务的实际情况和需要进一步丰富了评估内容，通过我们团队的努力很好地让日本的专业化入住评估流程体系在我们佰乐时光落地生根。

　　

　　还有一点，因为其实护理工作压力还是很大的，日本的护理员基本上是八小时工作制，这样能保证护理员有较多的业余时间，可以很好地调整休息，以比较轻松的面貌对待工作，我们一开始也是比较理想化地执行这样的工作制，但是随着经营的开展，我们还是很无奈地承认，日本的排班制度放在国内对于机构运营压力非常大，比如说，我们机构的收费在杭州算中高端，有很多人认为费用是较高的，但是即便如此，仍然支撑不了日本的人员配比和排班制度，甚至无法做到持平，所以我们也还是不得不根据运营的实际情况作了一些调整。这种理想与现实之间的矛盾，社会公益责任与实际经营之间的矛盾，应该是很多民营养老机构面对的痛苦之处，在这一方面，我们也是希望政府通过一些政策或者其他方面的扶持，帮助我们实现上述提到的一些理想。

　　Q：这是佰乐时光的第一个项目，未来佰乐时光在布局发展上有哪些打算？

　　A：我们做佰乐时光的一个初衷也是希望给杭州乃至中国的老人带来更好的晚年生活，所以我们的养老机构和养老公寓项目都是要做连锁发展的。

　　在佰乐时光连锁介护型养老机构品牌的基础上，我们已逐渐发展了佰乐雅居（养老公寓）、佰乐驿站（日间照料与上门中心）、佰乐学堂（介护培训机构）等其他养老服务板块品牌。目前我们的养老机构项目除了杭州朝晖点外，已在舟山东港新城、上海浦东新区设立了连锁分点，目前正在全国范围内积极拓展，进行连锁布局；佰乐雅居已经在海南博鳌金湾项目、舟山东港新城项目中落地；佰乐驿站除现有佰乐时光养老机构内日托中心外，目前正在积极寻找合适的社区物业进行连锁布点，大力发展社区小微养老机构；佰乐学堂引入日本先进的培训团队和培训教材，为有需要的养老机构或家庭培养和输送专业的养老照护人员，构建出培训--实习--就业的一条龙服务。

　　未来我们希望通过上述四大板块业务的发展和品牌的树立，进行养老全产业链发展，以现有经营模式为蓝本，在全国范围连锁复制，力争凭借良好的市场表现实现上市。