35度以上的高温，下午两点左右，上海银行梅陇支行网点不时有客户进出。记者发现，半个小时内，来网点的多是50岁以上办理养老金业务的老人。虽然客流量不小，但大堂仍有空位，记者粗略观察，发现单笔养老金办理速度都在1分钟以内。这并非银行VIP才能享有的待遇，这家网点所在位置十分普通，周边的梅陇三村至八村聚集了大量动迁至此的老上海人，每个月养老金领取高峰时，缓解老年人排长队成了当务之急。

　　排队从来不是小事情

　　在记者蹲点采访的下午，附近的老居民也是上海银行的老客户周来娣告诉记者，这家上海银行的工作人员比较辛苦，因为附近三村至八村的养老金客户几乎都在这里领取。而网点每天早晨八点半就开门的特色，让周来娣阿姨特别欢喜。

　　“随着每年养老金客户的快速增长，并且很多养老金客户又习惯于把到银行领取养老金作为昔日邻里、单位同事聚会的机会，使我行在养老金代发高峰日始终面临客户集中、排队时间长的压力。”上海银行梅陇支行行长朱慧向记者介绍。

　　朱慧虽然年龄不大，但从业资历颇深，老客户对她的评价是“这个行长像隔壁邻居，没架子”。朱慧告诉记者，所有新到岗员工在培训之初最特别的一点就是——强调耐心。

　　上海银行承担着全市近40%养老金发放工作。据悉，针对老年人的早起习惯，上海银行在66家养老金代发业务量较大的网点提前半小时开门营业，成为上海银行业中开门营业较早的银行。记者发现，虽然只是提早半小时开门营业，但在这半小时背后，是银行整个内部系统的开启时间的全方位调整，以及业务流程的全部重新梳理，后台、现金押运也进行相应调整。

　　此外，上海银行为缓解养老金代发较为集中的压力，在市社保机构的支持下，进一步分散养老金代发时间；按照“急用先行”原则，着力加快柜面业务系统改造，进一步提高业务办理效率等。

　　这些相关工作推进也取得了明显成效——在养老金代发高峰日，开门前排队人数、开门后高峰时段排队人数均较以往下降30%左右。 2007年至2010年，在连续4年实施“百万老人刷卡无障碍计划”后，目前上海银行养老金客户使用ATM机领取养老金的比例已由活动前的14%提高到44%。

　　老年客户更喜欢“面对面”

　　上海银行梅陇支行老客户姚瑞号感慨大堂的硬件越来越好：“有老花眼镜、针线包、甚至ATM机器上的字也大了，退休返聘回来的大堂经理十分有经验，甚至对行动不便的老人还有双人汇同上门服务。”

　　“也许你还没有感受到，对已经退休多年的老人来说，来银行取养老金是件大事情，甚至也是一个社交活动。”朱慧告诉记者，虽然电子银行推陈出新，但养老金客户对物理网点仍有很大的依赖性。

　　据悉，为方便养老金客户就近办理业务，并主动适应城市建设及人口流动，上海银行在沪所有的220多家网点均开办养老金代发业务；另一方面，网点布局也在向养老金客户较为集中或人口导入的区域倾斜，尤其针对大型保障性居住社区养老金客户较多的特点，加快配套网点建设，而不是将网点资源重点配置在中高端社区和商业集聚区。

　　“考虑到养老金客户更习惯于面对面的服务方式，我们也在不断加大人力资源保障力度。近几年来，每年将上海地区新入行大学生全部安排到基层并要求工作三年以上。目前，我行上海地区82%的网点每周营业6天，39%的网点365天营业。”上海银行市中管理总部零售业务部总经理曹政告诉记者。

　　记者注意到，咨询方便、理财产品多、抽奖活动多、工作人员态度好，成为老客户们选择到网点办理业务的理由，而“声音响、语气缓、语速慢、动作快”则是行长朱慧对员工的要求。

　　目前，上海银行养老金代发人数近150万、年代发量超过2000万笔、年代发金额超过310亿元，均居全市代发银行之首。

　　今年7月，上海银行柜面业务平台改造项目全面启动。该项目将着力于提高网点效率，奠定以客户为中心、紧密围绕营销、支持业务流程再造、满足柜员操作体验、统一操作风险管控的网点服务体系的系统基础，目前，整体项目工作积极推进中。

　　老年金融摇身变香饽饽

　　不仅仅是上海银行，近年来，随着老年人生活水平的提高，越来越多的商业银行意识到老年客户的潜在价值。

　　“他们往往能带来比较大的沉淀资金，风险偏好又低，可以说是很优质的客户。”一位业内人士坦言，但在十几年前，银行业并不是这个态度。

　　上海银行继1997年10月完成全国首单养老金代发业务后，1998年9月就成为上海首批的2家养老金代发银行之一。当时，由于养老金代发业务涉及的工作量大、网点资源占用多，但收益却很低，首批1.2万笔的代发业务，月代发金额625万元，平均每笔仅500多元，因此很多银行参与改革的积极性不高。

　　自1999年起，养老金客户快速增长，尤其此后10年，年均增速达30%以上。为进一步做好养老金代发工作，2002年和2003年，全市又先后批准8家银行办理此项业务。总体上看，在很长一段时间内，由于人均养老金较低、养老金客户资产较少，对银行的综合回报率不高，因而其他代发银行服务养老金客户并不积极。

　　随着上海老龄化社会的渐行渐近、养老金的不断增加和养老金客户资产的逐步积累，近年来养老金客户群体质量迅速提升，已逐渐为各家银行所重视，进而成为竞相争取的服务对象；同时，养老金客户的金融需求也日益丰富，这些变化都对银行深化服务内涵不断提出新的要求。
（来源：新闻晚报）