7月23日，全国首个沉浸式防骗展暨支付宝蓝马甲进社区活动在北京启动，该行动采用“多维度案例+成果展示+交互体验”的方式，趣味性与科普性并存，通过集合各种骗术的“当案馆”形式，花样展示诈骗案例，并通过互动的形式，还原诈骗的真实场景，同时，这次的防骗展，还放大了展厅内字体，以图文结合的方式，照顾老人及特殊人群的参展体验，通过防骗巡回展，让老人更直观的了解骗子的本来面目，遇到类似案例，就会提高警惕，谨防上当受骗。

　　蓝马甲希望通过“人服务人”的志愿行动，用真实世界的温度，架起老人通往数字世界的桥梁。

　　蓝马甲进社区背后

　　数字化日益发展的同时，不会上网、不会使用智能设备的窘境也正在“围堵”老年人。其中心理鸿沟、技术鸿沟成为横亘在老年人面前的两大难题。

　　一方面，老年人“怵”网：不敢用。中国约2.74亿使用手机的老年用户中，有近1.4亿的老人并没有触网，没有体验过智能手机带来的一系列便利。在蓝马甲的日常志愿服务中，最常听到的一句话就是“怕不安全”、“不敢用”。老年人接触信息面较“窄”，对最新骗局更迭了解较少。同时手机操作、功能的不熟悉，让他们更容易受骗。在这些遭遇网络诈骗的案例中，老年人群体虽然占比不大，但是却往往容易发生被诈骗数额较大的案件，致使受到较大的损失。

　　其次是，老年人缺少人“教”：不会用。对于智能手机，没人教学，功能不会用；遗忘曲线短，经常第一天学了，第二天忘了，缺少反复实践的场景，也缺少能随时咨询的人。他们害怕麻烦子女，怕子女不耐烦，久而久之面对智能手机就更“怵”。

　　另一方面，《老年用户移动互联网报告》显示，老年人普遍对智能手机感到“有障碍”。除了“不会用，不敢用”之外，一个现实的情况是，不少科技产品服务的主体不是老年人，缺少对于老年人实际需求的调研，多数存在界面交互复杂、操作不友好、验证码操作困难、相关功能与设备不兼容等问题，适老化产品改造缺乏专业人才，各种APP无障碍化普及率较低。同时，由于企业整体投入与产出相比太低，企业投入适老化改造动力不足。

　　响应政策的“适老化”服务

　　老年人的数字鸿沟，也在驱动政府和企业的“适老化”服务。

　　《全国老龄工作委员会关于深入开展2020年全国“敬老月”活动的通知》中也提出启动“智慧助老”专项行动，动员家庭成员、社区服务人员、志愿服务组织、老年大学等对老年人开展智能手机使用培训；加强防网络诈骗、电子通信诈骗知识宣传，帮助老年人掌握防骗知识和技能；鼓励相关企业加强产品研发，设计老年关怀版、一键进入的简约操作程序和便捷阅览界面等。

　　据了解，今年将有115家网站、43个App进行适老化、无障碍化改造，支付宝成为首批试点App。

　　目前，支付宝反诈交互式风控技术、AI叫醒热线、暖洋洋专线、长辈版等功能在陆续推出。

　　具体来看，2021年，支付宝升级了实时反诈交互式风控技术，可通过自动化语音对话的方式，实现与用户的电话交互劝阻，有效揭示骗局风险。其中“叫醒计划”从事前用户的心智影响、事中的多层叫醒服务和事后的资金追还三个方面，建立一套针对潜在被骗用户和已被骗用户的安全主动防护体系，不局限于支付宝被骗交易的阻止，并且帮助被骗人最大程度上拿回被骗的钱，尽最大限度守住用户的钱袋子。支付宝数据显示，半年来，年轻人接到防骗提示或劝阻电话听劝率提升了40%，9成老年人被骗时会听劝停止转账，与半年前相比提升20%。

　　7月9日，支付宝还上线了一个新的功能——“长辈模式”。除了字体图标加大、操作页面简化外，还去除了一些老年人不常用的功能及营销推送，降低对老年用户的打扰，65岁以上老人使用还有一键直达人工服务的入口。

　　类似这样技术改造，全国都在推进。在湖南省长沙市第一医院，导诊护士和志愿者协助老人使用身份证在自助机上挂号、缴费。医院专设优先窗口，为65岁以上老年人等人群服务；上海出租车统一平台“申程出行”推出“一键叫车”功能，老人在家门口“刷脸”打车……技术降低了老人使用门槛、提升老人使用安全感。

　　技术之外，要消除老人“不敢用“、”不会用“的“心理鸿沟”，还需要耐心和同理心。这个，靠人工智能是解决不了的，需要真实世界的“人”，去面对面解决。

　　基于此，在国家反诈中心、工信部反诈中心等指导下，由支付宝发起、社会各界共同参与的公益志愿者行动“蓝马甲”应用而生，该行动主要提供手机操作使用指导、防骗知识普及、金融安全知识讲座等社区公益志愿服务活动。有问题，找蓝马甲。

　　行动通过社区讲座，在社区内开设老年人小课堂，每堂课最多不超过50人，通过志愿者现场讲解、手把手教学的方式，为老人提供智能手机培训、防范网络诈骗服务。“虽然看起来很‘笨’，但这是最贴近老人的方式，一节课、一天驻点能帮助5个老人连上Wi-Fi，3位老人识破骗局，就是成功。”志愿者说。讲座目前已经走进全国23个城市超过2000个社区，累计志愿服务超过10万人。

　　此外，针对老年人不使用就遗忘的特点，“蓝马甲行动“在社区讲座之外，增加了固定志愿者驻点。志愿者来自全国各地高校大学生、门店超市工作人员等，他们将在双休日在社区内定时、定岗接受老人随时咨询。

　　只有科技企业积极主动建立服务老龄人口的思维，技术的发展才能实现“普惠”全体公民的目标。国家金融与发展实验室研究员刘磊认为，支付宝的“蓝马甲”行动值得肯定和支持，但也需要更多社会力量加入，持续完善。另外，我国人口老龄化程度进一步加深，未来一段时期将持续面临人口长期均衡发展的压力，科技企业提前积极进行“适老”行动，也能有助于社会积极应对老龄化。

　　中国人民大学公共管理学院副教授、博士生导师、社会保障研究所所长胡宏伟表示，弥合数字鸿沟，需要全社会都“动起来”，数字化背后也更需人文温度。“社会发展不同阶段都有不同的数字鸿沟，过去可能是不会用电视、不会用iptv，现在则是智能手机。”他说，不仅要从硬件上降低使用难度、科技上提升使用安全，同时也要在软服务上加强指导，让老人有人可寻、有人可问，或成为缩小数字鸿沟的新解法。“数字没有温度，数字化社会却可以有。”