搜索小程序、添加电子健康卡、线上预约……一道道看似智能简便的流程，却成了老年人眼中不可逾越的“沟壑”。

　　近日，哈尔滨市双城区65岁的白大娘来到哈市医大二院就诊，但来后她却傻了眼，不能现场挂号，看病需要手机预约。

　　白大娘说：“我也不会用啊，没办法，只能给亲戚打电话求助。”最后为了节约时间和费用，她只能借宿在亲戚家，让亲戚帮忙完成预约，教她到医院怎样出示就诊凭证……

　　白大娘的遭遇几乎是大部分老年人面临的难题。哈尔滨市民、71岁的董阿姨告诉记者：“现在看病太麻烦了，前阵子我去省医院看病，要手机预约挂号，先找小程序，然后登录个人中心……真是复杂啊！孩子不在身边，怕他们担心，我不敢和他们讲。”最后，董阿姨只能求助工作人员，总算完成了预约。

　　哈尔滨市曲阿姨到南岗区某药房买药，根据规定需要扫码填写“沃·填报”，扫码后一长串的信息让她望而却步，必填信息多达10项，由于字迹太小，又需要打字，曲阿姨说：“我眼神不好，打字也费劲，真着急！”最终，她只能让售货员代劳。

　　点餐购票被线上服务难倒

　　老年人“触网困难”问题表现在方方面面。

　　采访中，记者发现，生活中不少老年人会发语音、会抢红包、会在朋友圈点赞，但共享单车、移动支付等互联网深度交互领域，对于他们来讲是一片无法逾越的“数字深水区”。

　　原本，老人们习惯了现金购物、排队挂号、在窗口购票等生活方式，但疫情出现后，服务业窗口作用削弱，为减少接触，点餐、挂号、政务等线下服务全部转移到线上。不少老年人懵了，他们跟不上社会变迁的节奏，在数字化生活中被“代沟式”淘汰。

　　哈尔滨市72岁的魏大爷很少出门，不仅因为疫情原因，更主要的是他不会用智能手机。

　　他说：“儿子教了一遍又一遍，可每次出去乘车扫码时都非常紧张，怎么扫都扫不上，后面乘客越催，越着急越扫不上！”无奈之下，魏大爷只能将活动范围缩小至小区半径内。

　　今年4月，哈尔滨市的李阿姨带着孙子乘坐地铁出行，但因为不会绑定同行人，她只能带着孙子改乘出租车。

　　请为老人留一扇人工窗口

　　社会在向数字化、智能化过渡的时期，应兼顾各类群体，尤其要为“银发族”保留一些人工服务。采访中，记者也看到了一些人性化的举措。

　　近日，记者来到哈三供热公司热费缴营业厅，发现在这里既可以通过微信、支付宝等方式进行缴费，还有专门的现金缴费窗口。采访期间，记者注意到来此窗口办理业务的多是老年人。李大爷说：“保留这样的人工窗口对我们来讲非常有必要，因为担心诈骗，我的银行卡都不敢绑定在手机上，更不会用手机去缴费。这要是手机缴费，我上哪去拿收据啊？对于我们来讲，还是人工方便些。”

　　哈三供热公司副总工程师刘守平说，无论时代怎样进步，还是要考虑一部分老年人能够与时俱进。所以我们专门为他们保留了人工收费服务窗口。

　　10月30日，在黑龙江老年开放大学招生专业宣传板上，记者看到课程中还包括智能手机（安卓）使用和数码摄影，黑龙江广播电视大学社区教育管理学院（黑龙江老年开放大学）院长宋力岩说，我们根据需求开设了此类课程，教授手机应用、网站使用、防止手机诈骗等内容。

　　主动学习融入数字生活

　　黑龙江大学政府管理学院社会学教授曲文勇在接受采访时表示：“从日常生活缴费到线上办理各项业务，网络已经融入我们的生活。作为老年人，要活到老学到老，主动适应社会变化并融入其中。”

　　曲文勇说，首先作为子女可以帮助老年人“入门”，激起他们的好奇心。其次，机场、火车站等窗口单位，应有专门的志愿者帮助老人办理相关事宜。“通过家庭和社会，一起让老人们融入到‘数字时代’当中。”

　　他建议：“互联网公司应该从老年人角度出发，开发一些易上手的‘傻瓜程序’，让老人们感受到这份关爱，这也是衡量社会文明程度的重要标尺。”

　　宋力岩建议，相应的教育机构应针对老年人开展数字化、信息化课程的公益培训，同时外界要加大宣传，让老年人关注数字社会，借外部环境促进老年人不断学习。他说：“科技数字社会的趋势不可逆，但数字社会也应该是一个充满关爱的社会，老人不应该被甩在身后。老人群体在出行、就医、旅游、交通等方面都会或多或少面临一些障碍，需要特别的关注和关怀。包括医院、景区、公共交通等公共场所，都应该强制性设立老人无障碍通道，并保留线下人工窗口。”

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　　10月23日中国民政部举办的以“养老服务”为主题的新闻发布会，民政部养老服务司副司长李邦华在接受媒体采访时表示，民政部将本着“以老年人为中心”的原则，推动解决老年人在民政服务中遇到的智能技术困难。加强培训指导，鼓励村(居)委会社区工作者、志愿者、养老机构工作人员、家属等，引导、教会老年人使用智能手机、信息平台等新技术，帮助他们克服不会用、不敢用、不能用智能技术的困难。同时，要联合相关部门，深入研究老年人在智能技术中遇到的困难，提高涉老智能产品的适老性，满足老年人在出行、就医、预约服务、线上消费等方面的需求。