4月15日，杭州、北京、西安、深圳、广州五地的出租车（行业）协会，在杭州签下一份特殊的友好共建协议，协议约定，上述五地将共推老年人便利出行，让老年人享受温馨、便捷的约车服务。

　　出租汽车是城市文明形象的窗口名片，在线上约车盛行的当下，如何弥补老年人的数字鸿沟，是亟需解决的一个问题。“杭州等共建五地的经验无疑值得借鉴，向全国推广。”中国出租汽车暨汽车租赁协会监事长马燕杰说。

　　记者了解到，近年来，杭州交通以95128热线为平台，组建爱心车队，推出“乘客打电话说需求+95128热线登记联络+出租车爱心司机接单服务”的服务模式，形成了具有杭州特色的交通出行服务品牌。

　　杭州出租车95128爱心车队成立至今，已累计为3282位老人提供了19113次出行服务。其中，长期结对服务232多位老人，结对服务老人平均年龄80岁以上，服务满意度98%以上。

　　“但我们也发现了一个问题，95128热线服务的多为本地老人，可见95128的品牌影响力，未能在全国打响。”杭州市交通运输管理服务中心出租汽车处处长胡惠建告诉记者，这是杭州积极发起五地出租车行业共建的重要原因。

　　根据共建协议，五地将致力于行业爱心公益品牌结对共建，共同创建并推进“爱心车厢”“爱心车队”活动，并实行“六统一”，即统一“95128”叫车服务热线、统一服务标识、统一服务标准和规范、统一开展爱心志愿活动、统一进行宣传和推广、统一对表现优异的驾驶员进行表彰奖励，将爱心出租汽车的温馨服务向五方城市相互延伸。

　　“在这样的共建宣传推动下，将会有越来越多的老年人知道，无论在哪里，只要打95128热线，就能享受到温馨、便捷的叫车服务。”胡惠建说。

　　那么，以杭州目前的热线叫车服务能力，能承载全国老人到杭的叫车需求吗？记者从杭州市交通运输局了解到，95128约车热线在2013年达到呼入量和派单量峰值，当年热线呼入量达到314万个，接听率75.64%，其中约车派单237万车次、订单成功率为55%，接听率和订单成功率都不算高。

　　但在2014年左右，因网约车新业态迅猛发展，95128电召热线的呼入量、派单量呈断崖式滑坡并逐年减量，这也让电召热线为老年人服务的作用凸显出来。据统计，2020年95128热线8万个呼入量中，为老年人服务的爱心出租车业务占1.1万车次，占比全年所有派单的60%，派单成功率99.7%。“这也意味着，我们的服务能跟得上需求。”胡惠建说。

　　此外，根据交通运输部最新印发《2021年便利老年人打车出行工作方案》，杭州交通主管部门将网约车也纳入95128热线服务范围，落实曹操专车开通电话叫车服务，增设方便老年人使用的“一键叫车”功能，启动客服热线语音接单、后台下单、线下结算等功能开发。