每天都有不少老人来到北下关街道双榆树南里二区服务中心进行基础身体健康检查或康复训练

 

慈爱嘉致力于为老人提供更有针对性的居家养老服务，其入户居家护理服务受到老人们的喜爱

 

　　下午3时，周振国准时摁响了双榆树小区一户人家的门铃，虽然刚三十出头，但他已经是一位在全国大赛排进前十名的康复师……开门的是一位拄着拐杖的老人，两人显然已经非常熟络，小周一边拉着家常，一边打开随身iPad，轻巧地摆弄几下，调出老人的“健康档案”，一段40分钟的康复训练就这样开始了……

　　临走前，周振国把最新的康复数据录入iPad，“王XX，65岁，手部精细活动能力本周有较大幅度改善……”这组数据在周振国回到他所在的北下关街道双榆树南里二区服务中心后，将被传输到慈爱嘉公司总部的服务器上，类似的数据，短短三个月已经累积了几百组。

　　“这是一个典型的流动服务站，前台是专业护理师，后台是一个庞大的康复治疗系统，提供海量数据和解决方案。”慈爱嘉负责人这样描述着他们正在构建的服务体系。作为北京首个“社区养老助残服务体制创新试点”，北下关街道双榆树南里二区服务中心只是一个开始，这个模式能否推广，取决于未来一年的运营效果。

　　“从目前的效果看，我们充满信心１曾经最担心认知度和接受度问题，慈爱嘉的工作人员们已找到了解决之道。

　　“入户服务+后台管理+社区定点”是慈爱嘉的基本运营理念，而科学严格的各项服务标准和流程管理，是慈爱嘉与其他居家养老模式的最大区别。

　　顺着双榆树消防队东侧胡同往里走五分钟，路边就能看到一座风格简约的白色平房，牌子上的名称很长—“北京北下关街道双榆树南里二区养老助残服务管理中心”，但周围的大爷大妈都会亲切地称呼“养老服务站”，这正是周振国所在的单位。

　　“居家养老服务的出现，进一步合理配置了社会资源。”浙江工商大学经济学院劳动与社会保障系主任郭竞成多年来一直在研究中国养老的解决方案。在他看来，当前很多需要深度护理的失能或半失能老人长期住院，但其实他们只需要护工或护士提供养老服务，住院不仅花费大量金钱，更浪费了医疗资源。而居家养老服务实现了养老成本和医疗资源的共赢。

 

　　在这个不到200平方米的服务中心里，有一支刚刚组建半年的团队，他们是慈爱嘉社区居家养老服务团队，大多数成员年龄不到30岁，分管不同的工作领域。

　　31岁的李昂，文质彬彬、精力充沛，两年前，他从美国取得博士学位后，第一次接触到了“居家养老”，他告诉记者，从那时起，他就被这个产业深深吸引住了。今年4月回国后，他加入了慈爱嘉，被委任为双榆树服务中心的首任店长。

　　“当年我们班上有二十几个同学，大部分当了医生，也有做研究的、做药剂师的，但只有我一个人选择了养老，呵呵。”李昂的语气中流露出一种创业人特有的激情。

　　双榆树南里二区属于皂君庙西里小区，老国营单位职工居住区，老年人口较多，总共600多户居民中有近1/5的家庭至少拥有一位80岁以上老人。实际上，包括皂君庙西里社区在内，北下关服务中心附近紧邻四五个类似的小区，服务范围覆盖几千户居民，而这其中至少有几百户家中有老人需要照顾。

　　数量大且集中的目标客户群，无疑是一个重要的资源，但社区的认知度和接受度，是摆在他们面前首先要迈过去的一道坎儿。在与北下关附近几个社区居委会签订合作协议后，今年5月，由慈爱嘉负责经营的养老服务中心在北下关街道双榆树南里二区开业试运营，并于近期走上了正式运营的轨道。

　　其实，北下关服务中心开始运营后，李昂就马上带领整个团队深入小区，开展了第一轮入户行动。在这次行动中，慈爱嘉得到了当地各小区居委会的支持。居委会带着周振国等护理人员，挨家挨户拜访社区中的老人，了解他们家里的成员构成、老人的身体状况病史等诸多信息，为其长期建立档案，并免费为每位老人安排3-4次上门服务，每次服务后随时更新档案。老人和他们的家人逐渐体会出了专业养老服务与保姆服务的不同。

　　同时，李昂还想尽办法策划活动，包括组织健康讲座、为老人进行基础身体健康检查等。据统计，从试营业至今，双榆树南里二区周边五个社区中，至少已有上百位老人享受过服务中心的居家养老服务了，其中有50多位已体验过入户服务。

　　截止到记者发稿，李昂和他的团队，已经基本完成了第一阶段社区开发，周围社区中越来越多的老人甚至已经跟他们成为了忘年交，提起李昂和他的同事，老人们流露出了非常了解的语气。

 

　　在当今的美国养老服务市场上，已经形成了仁爱华(Right at Home)、Bright Star、Home Instead等几大主流居家养老服务品牌，这些企业有着不同的经营模式和思路。李昂介绍，仁爱华的创始人艾伦·黑格是做医疗护理工作出身的，在近20年的经营过程中，他们更加注重加盟商所提供的服务标准、质量和管理流程，为服务品质提供保障。仁爱华给予加盟商相对宽松的经营环境, 但同时会要求其严格执行一整套服务流程和标准。

　　经过充分的考察和研究，慈爱嘉于2011年引进美国居家照护服务体系—仁爱华(Right at Home)，希望在国外先进经验基础上，建立统一标准和高效管理的中国居家护理服务体系。曾与艾伦·黑格有过一面之缘的李昂，非常赞赏仁爱华甄选加盟商的严谨态度。李昂介绍，慈爱嘉在与美国几家企业谈加盟时，只有仁爱华是以类似“面试”的形式严格考察加盟企业的执行力和加盟目的，而其他企业则更关注我们能承受的加盟价格，积极地向慈爱嘉“推销”品牌。经营思路与仁爱华高度一致的慈爱嘉不仅“面试”过关，确立了彼此对对方的选择，也同时确定了慈爱嘉作为中国仁爱华加盟总代理的合作关系。

　　民政部曾发布数据显示，截至2012年底，我国60岁以上老年人口已达19390万，占总人口的14.3%，其中65岁及以上人口12714万，占总人口的9.4%。全国老龄委办公室也曾公布消息称，预计到今年底，我国的老年人口总数将超过2亿，到2025年，这一数字甚至将突破3亿，2033年将超过4亿，即平均每年我国将增加1000万老年人口。

　　而据不完全统计，在我国目前愈发庞大的老年人口之中，有90%的老年人选择居家养老，约7%的老年人在社区享受日间照料和托老服务，也有相当一部分老年人需要专业的医护、照料人员入户进行养老服务。

　　可见，严峻的老龄化问题也衍生出一个极具潜力的市常慈爱嘉作为社区居家养老服务中心的拓荒者，不仅努力满足着社区老人的居家养老服务需求，更可以引领更多的企业踏上这片蓝海，通过市朝的方式解决我国逐年加剧的养老问题。面对市场现状，慈爱嘉总经理郑雪梅表示，企业在最初阶段，需要投入，做养老行业不能只为了追求利润，但最终的收支平衡或略有盈余是应该做到的，这样才能保持持续发展，“慈爱嘉以社会企业的运作模式，希望寻找解决养老问题的可持续途径”。

 

　　观念未变，时代先到，虽然我国潜在广大的市场需求给慈爱嘉这类居家养老服务企业带来不少发展机遇，但不可否认，居家养老目前在我国仍未普及主要还是由于消费观念的滞后，这给慈爱嘉带来了不小的挑战。

　　请保姆来家中看护老人的观念，目前仍然在广大民众心中根深蒂固。

　　“目前有养老服务需求的家庭大多会选择雇保姆，1000余万的保姆在市场上发挥了重要的作用。但不可否认，居委会、家政服务人员都没有专业的医疗、护理常识和技能，往往无法为失能、半失能老人提供最迫切需要的护理服务。”多年从事养老服务工作的礼爱老年看护服务中心负责人张雪梅称。而中国老龄科学研究中心副主任党俊武也认为，保姆提供的家政服务与养老企业提供的居家养老服务相比，虽然价格相差不多，服务内容、专业度以及对于老人的帮助却存在较大差异，只是现在养老服务的消费观念仍未在消费者心中形成。

　　“现在家里雇用的保姆只能为老人提供清洁打扫、最基本的起居照料等服务，替代子女做些家务活，对于老人出院后需要的恢复肢体锻炼等则基本无能为力。” 家住皂君庙西里的王女士向记者抱怨，父亲之前受突发脑梗塞影响，行动不方便，但子女平时工作忙没法每天陪在老人身边，保姆一般都不具备专业照护技能，社区卫生站又不能为不方便出门的老人提供入户服务，老人一旦旧病复发或者出现意外就只能住院，20天就自费2000多元的住院费更是给原本收入就不高的一家人带来了不小的经济负担。

　　与此相比，养老服务公司更为专业、更为科学的服务技能和服务体系优势就完全凸显了出来。慈爱嘉工作人员吕而文介绍，慈爱嘉将仁爱华的模式引入中国后，逐步开始实行将仁爱华的标准带入中国客户。在正式开始为老人进行入户或托管服务之前，员工会先去老人家中与老人及其子女交流，了解老人的身体状况、病史、服药情况、家庭环境甚至老人的性格、心态等基本情况，为老人设立档案并对老人和家庭情况进行评估，为其制定个性化的服务方案。在服务开始后的每个月，公司的主管护师和服务质量督导还会进行定期的寻访和回访，了解老人及其家人对于入户服务质量、态度的满意度，并根据老人的身体状况，动态地调整照护计划。

　　但即便北下关服务中心等养老服务站能为老人提供更有针对性的居家养老服务，我们也仍不能否认，大多数消费者要真正接受这些由企业提供的服务还需要一段时间。

　　“至今，我国大多数家庭仍没有理清老人在生病前后享受护理服务和进医院看病之间的关系。”党俊武坦言，有调查发现，如今大多数有老人需要照护的家庭都更愿意存下钱来雇保姆扮演“佣人”的角色，高性价比、尽可能多地替子女做家务活，但真等老人小昌累成大问题后又不得不花更多的钱进医院治疗。即便这样，他们仍不愿意选择“防患于未然”的居家养老护理服务。

　　党俊武介绍，对于老人来说，靠养老护理减少疾病发生的可能性以及搀靠接受专业的康复照护减少再次入院的几率，与真正生病之后再去医院看病同等重要，但更多的子女和老人都认为老年人在没有病痛或者身体问题不大的时候花钱进行护理就是买“享受”而非必要的支出。

　　不过，李昂欣慰地告诉记者，第三次去居民王女士家为其父王大爷进行护理服务的周振国已经非常熟悉王大爷的病症甚至是脾气秉性了，从第一次由居委会负责人带着慈爱嘉的工作人员一同入户至今，王大爷及其家人已经卸下了心防，不再怀疑周振国和其他随行护理人员的专业技术了。同王大爷家一样对居家养老服务态度发生明显转变的老人还有20多位，“虽然这些老人并未马上与我们签订合同，但这些暂时还没有服务需求的老人告诉我们，今后他们将非常愿意接受服务中心为他们提供居家养老服务”。李昂说。

　　与家政服务相比，居家养老的另一大优势还体现在明确的收费体系上。王女士表示，近两年，保姆开出的工资越来越高，今年5-6月期间家里雇用的保姆就坚决要求将工资从3000元/月涨到3500元/月。

　　根据北下关街道双榆树南里二区养老助残服务管理中心提供的服务价格，助浴100元/次、器械锻炼30元/次、肩关节放松按摩40元/次、入户居家护理服务200-1000多元/月不等。“我们的服务强调个性化，根据老人的身体健康状况制定最适合的服务方案，按小时提供服务，最大限度地降低客户的经济负担。平均每个月1000-2000元的费用。”相关工作人员介绍。实际上，对于有同等养老服务需求的家庭来说，北下关服务中心明码标价的居家养老服务比雇用保姆便宜不少。

 

　　虽然困难重重，但居家养老服务模式已经得到了政府的肯定与支持。与其他城市和地区的社区养老服务机构相比，北下关服务中心享受了政府免房租、免费装修、免费器材、民用水电费价格、税费减免等多项优惠政策，包括党俊武在内的多位业内人士都表示，政府对于这种服务和企业的鼓励非常有必要，入户居家养老服务不仅将成为一种国际潮流，也是中国老年人今后的必然选择。

　　“居家养老不应是纯粹的福利，而应是准公共品。”郭竞成认为，居家养老长期来看是需要由养老企业承担的，虽然主要应由政府来购买服务、提供各种优惠政策和便利，但个人也要适当买单，最终成为一种产业。郭竞成解释道，居家养老的社会服务属性决定了该行业是微利行业的性质，因此，政府购买服务是这些企业得以生存和发展的根本。但同时，养老企业相比政府能够提供更专业的服务而且也可以从中寻找到利润空间，所以政府只需要加以鼓励、引导，并给予企业一定的自主经营空间。

　　具体而言，党俊武建议，社会专业的养老服务公司在引进了国外先进的经验和体系之后，应根据当地的情况研究调整定位，“有生活自理能力的老人和半失能、失能老人所需服务肯定不同，企业应以半失能、失能老人作为主要照护对象，针对其身体状况提供清晰的服务分类，比如针对糖尿并心脏并癌症、呼吸系统疾病等老人的不同需求提供相应的服务，让家人和老人都能感受到企业足够的专业度”。党俊武称，如果我国的医院有足够的人力、精力在老人出院后为其提供入户照护服务，家人肯定将其当做正规的、有需要的医疗服务对待，相信不论多少钱，大多数子女还是愿意消费的。因此，企业的经营目标应是替代医院的角色，为老人提供这一服务，让人产生等同于医院服务的信任感。

　　松堂临终关怀医院副院长朱林同样认为，国内外在社会福利体制、家庭观念以及消费水平等方面的差异决定了国外居家养老服务模式和评估标准引入中国之后必须要进行本土化的改造。

　　此外，张雪梅介绍说，目前日本养老服务机构在提供居家养老服务前，会确定好合作的医院和药店，如果有些老人所需提供服务专业化程度较高，医生、药房工作人员会定期与照护人员一同巡诊，既能及时为护理师提出照护方案的修改建议，又可提高老人的信任度。针对中国国内的具体情况，张雪梅建议，政府可以将目前只起到日常开药、简单身体检查作用的社区医院利用起来，派社区医院中部分工作任务不重的医生、护士、药剂师轮班与社区养老服务站的工作人员共同入户，实现资源充分利用。

　　业内人士对于居家养老模式在中国的发展有着各种各样的建议与展望，相同的是，他们中没有人怀疑这个市场的潜力与价值。甚至有预测称，经过未来十年的爬升，居家养老服务市场将达到峰值，迎来更广阔的市常

　　李昂说，通过大量的入户服务，服务站也开始逐渐转变着服务模式，希望能够更接地气，更适合附近小区的居民。

　　小小的变化也值得期待，因为居家养老模式在中国的本土化之路已由此出发。

 

　　用微笑面对一切，是记者接触北下关服务中心团队后对他们最深刻的印象。

　　坚信着居家养老服务在中国将拥有广阔的发展空间，每天早上9时多，北下关服务中心里，每位员工都带着轻松的微笑面对着并不轻松的工作任务。不难发现，大家多少都对居家养老服务带着一些理想化的期盼。

　　外表俊朗、说起话来中气十足的李昂，聊起他的工作与事业也总带着一丝理想主义色彩，但正因为这样，李昂的热情无时无刻不感染着一同工作的所有人。李昂一边安排着当日的入户服务工作，一边向记者讲述，原本打算在美国攻读完博士就留在当地工作的他，万万没有想到自己现在会在居家养老服务中心做店长，“毕业后如果留在美国，我会顺理成章地进入当地较大的公司做药物研发，年薪至少在5万-10万美元左右，就算选择回国从事类似工作，工资也基本能够维持这一水平”。

　　虽然李昂并没有把收入视为目前工作中最重要的部分，但他也认为居家养老并非单纯的公益事业，而是有着其潜在的市场价值。“一旦模式逐渐改善、成熟，更多的消费者将养成为居家养老服务付费的消费习惯。”李昂相信不仅自己的梦想和人生价值能够实现，也能够给自己带来更可观、体面的收入，谈起这些，他的嘴角又不自觉地露出了一丝满含信心的微笑。

　　其实，不仅李昂，这支服务团队中的每个成员都有着如此坚定的信念和乐观的态度。每天八九个小时，每周六天，就算工作再繁忙、再困难，在这里工作的每一位慈爱嘉员工脸上都始终洋溢着笑意，从内心深处憧憬着居家养老事业未来能为社会和他们自己创造的无限可能。

 

    （来源：北京商报）