北京各个小区开始实行封闭式管理后，刘洪祥（化名）和老伴决定回到位于房山长阳的随园，万科北方区域最大的养老中心。年前，刘洪祥携老伴刚住进去，过年期间回了趟家，和儿女们一起过节。“没想到，过完年后到处都开始封闭管理，家里只剩我和老伴两个人，什么物资都没有。”

  虽然知道养老中心也在封闭，但刘洪祥还是试着给随园打了一通电话，希望能够回去。事情比他想象得要顺利，“回了园区，隔离14天，工作人员每天来测体温、送饭菜、关心我们有什么需求。”比起自己独自在家照顾身体状况不佳的老伴的吃力，刘洪祥觉得自己回养老园区“抗疫”的选择很明智。

  在随园，像刘洪祥一样在疫情期间“封闭式养老”的老人还有200余个。如果放诸整个北京，根据北京市养老行业协会相关数据，目前具备星级资格的养老机构约340家，可提供超过4万人入住。不论是聚集性还是易感度，这些领域本身容易成为抗疫的失守点。

  1月 27日，北京市要求即日起全市养老机构实施封闭式管理。这期间无疑将面临很多难题，包括特殊时期护理人员不足，涉及个性化的情绪安抚，以及必须灵活性调整的照料机制。

  作为北京地区新晋的标杆式养老项目，北京随园养老中心让入住其中的老人道出了直观的感受：“担忧但庆幸，生活没有遭受太大影响。”

  ━━━━“幸好抓紧住了进来”

  1月27日，随园同步落实封闭兼隔离式管理。成立疫情防控小组、严把登记审核、定期体温监测、高频次消毒、分时就餐及心理疏解等，成为其必选动作。期间，园区管家、管理人员和200多位老人同吃同住，彼此笑称“已经有了过命的交情”。

  “幸好我们年前抓紧住了进来。”几位新入住随园不到3个月的老人和刘洪祥夫妇情况相似，“和之前的邻居通电话，疫情下他们买菜吃药都是难事。儿女们原本不同意我们来养老院，现在看我们生活挺不错，也就赞同了我们的决定。” 与“无奈被封闭”的情绪不同，部分老人反而将养老中心视为避风港。

  但撑起这片“避风港”并不容易。对留守一线的随园管家团队而言，首要的挑战是人手不足。“大多数同事滞留在外地，没办法返回园区。现在手里就这么点儿兵，这场仗怎么打？”护士长郭兰说，恨不得自己能够分身，有三头六臂。自疫情暴发以来，有的随园管家已经连续值班近两个月，有的人24小时待命。

  隔离期老人的情绪安抚也是道难题。“受不了，连打水都不能出去！昨天感觉哪儿都不对劲，画画也不好，电视也不想看。我又不是病人，每天手都要消毒那么多遍，怎么会带细菌！”大年三十的一早，看到封园的消息后的宋美云就让孩子把自己送回随园，没想到还是被“关”在房间，对于做过传染科护士长的宋美云来说，严苛的隔离措施像是对职业的“亵渎”。不过，几次挂断管家的沟通电话后，她仍然有了直接转变——园区心理慰藉小组穿好防护服，来到宋美云房间陪伴聊天；几位“园区姐妹团”送来信函和水彩画，带动她参加线上活动。隔离期结束后，宋美云和20位同样被隔离的老伙伴交给随园一封感谢信：“每当孩子们按时送来可口的饭菜和热水、测试体温和收运垃圾，我们都感到亲人般的温暖”。

  “最大的调整是就餐方式。餐饮部的倡议是长者打餐回房间、错时就餐，长辈们一开始质疑的声音比较大。”90后的赵婷婷已是随园养老中心的骨干之一，在她看来，合理的用餐方案非常重要，但具体敲定起来全是细节功夫。饭菜端回房间凉了怎么办？谁先吃谁后吃？怎么同时兼顾公平和安全？……反复讨论后，赵婷婷所在的团队敲定了“一户一桌、分楼栋错时就餐”的方案，挨家挨户传达给所有老人，帮忙设定闹钟，引导间距式排队落座，往常热闹的园区餐厅在近期变得安静。

  “琐碎”，一切以人为轴心，整个养老业务都由细节贯穿而成。对于此，两年前的股东大会上，万科集团董事会主席郁亮曾进行了明确定位，万科做的是“养老服务”而不是卖房子。这便不难理解，尽管北京万科在养老服务领域不断探索调整，并在2019年重新梳理形成两大主产品线——突出专业护理能力的“怡园”与营造睦邻友好关系的“随园”，其以服务对象为中心的落脚点始终不变。

  对应的，疫情期间，随园的服务者与被服务者间碰撞出了无数的故事。老人们有时递给管家一封感谢信，有时是满满两页纸的建议信。连续两个月未曾调休的园区厨师邓传兵说，老人一句“今天的酸菜和饺子真好吃，我一口气吃了13个”，让他有了坚守岗位的满足感；向来以坚强示人的园区护士长郭兰，会在接到儿子班主任的电话后哽咽，“老师在班群里点名批评我家孩子，说昨天全班的网课作业只有他没交上。我问家里才知道，其实是因为孩子他爸不会P图。”郭兰说，“工作人员就是隔离园区和外界之间的一堵墙，坚强的一面留给园区的老人，脆弱和歉疚留给家人。”

  ━━━━“最重要的是玩起来”

  为了鼓励主动社交，随园在2019年6月推出了“幸福银行”的概念，园区老人在参与康复运动与社团活动的同时，可以获得相应的“幸福币”并储存至“幸福银行”，用作兑换园区内的实物消费或服务，长辈们对这种打卡积分的方式很是着迷。

  启动封闭式管理后，随园书院课程、大型派对取消，KTV与影音室等封闭空间关闭。曾位居幸福银行打卡积分榜“榜首”的梁文华等老人坦言：“不适应，突然不知道要干点什么”。

  “别说老人，连我们都很难适应没有琴棋书画的日子。随园书院关闭，对应的活动都不能举行，怎么带着老人玩儿，真的愁到我了。”曾在日本福祉中心学习过介护知识的徐晨辰，现是随园的一名文娱管家，她深知，维系老人健康生活的重要方式，是擅长锻炼、使用大脑、积极社交。

  随园老人的平均年龄在80岁上下，多数老人是高知群体，他们有社交，关心时讯，个别老人甚至还没有完全丢开工作，更有新潮的“淘宝达人”，能够进入网络直播间购物。

  因此，即便是疫情期间，随园文娱管家也设法开设各种活动，帮助调节老人的孤寂情绪。徐晨辰介绍，考虑到“早操”向来最受老人欢迎，大家把随园的公共就餐厅作为临时操课场地，这里空间大、间距大，老人们可带上口罩分批次参加。上午是多场医疗保健操，下午是八段锦、太极操和民族舞。

  另外，像这次疫情普遍催生的“线上热”一样，随园也把常规的打卡活动转移到线上，吸引了超过110位老人参与。“平时的手工课、书法课、绘画课都搬上线，老人画一幅画或者唱一首歌，只要将作品交给我们，或者发到‘幸福随园一家人’微信群，就是打卡成功，在‘幸福银行’里累计积分。” 徐晨辰说。

  线上活动效果比徐晨辰想象中好。她谈到，上一学期，随园开设了信息科技课，教给老人玩微信、拍视频、发信息等基本技能，大部分老人都掌握得挺好。现在短短几天，随园文娱管家已经收到了50多份手工作品。

  各式线上活动中，最受老人欢迎的活动是为一线抗疫人员加油助威。“随园的老人，大部分人将一生中最好的光阴献给了国家，他们对国家的爱质朴且深沉。” 徐晨辰介绍到，有些长辈一字一句写下对国家、对党的感恩；有些长辈则是勉励一线工作者要照顾好自己的身体。事实上，几位老人不约而同地谈到，目前没有感受到疫情对生活造成过度影响：“每天新闻播报的疫情数据，既担忧又庆幸，对随园的依赖感也更强”“阳光明媚的时候，一样能和老伙伴们跳跳舞、散散步”。曾经担忧“不知干点什么”的梁文华，现在喜欢上了拍视频出镜；随园的民族舞社团仍在紧锣密鼓地筹备；一场大型的“友邻大会”正等待疫情结束后开幕。

  “这就是疫情时间，随园各类社交活动受欢迎的原因。”徐晨辰说，“我们一直坚信，不仅要老有所乐，还可以老有所为。”

  ━━━━管理是门智慧

  随园在特殊时期的有序运作是有技巧可言的。员工人手不足、长者需求难以精准对接、老人身体健康数据需要实时监测、家属端最好能远程同步接触……抗疫期间，万科自主研发的V-Care系统发挥了大作用。

  “简单来说，V-Care系统就是一个支持全流程服务标准化执行的信息化工作平台，可以实现档案数据化和呼叫移动化，配合个性化照护模块，使长者需求在第一时间得到响应，家属端也可远程接触。” 北京养老业务相关负责人进一步表示，“这套系统可以在一定程度上将服务流程固化，俗话说‘会哭的孩子有奶吃’，放诸到老人身上也是如此。体系化的服务能够规避呼叫频次不合理、服务不公等问题。”

  一直以来，市场中借助信息化系统开展管理的养老项目多，但拥有自主研发能力的少。因此，在上述负责人看来，比起模式化严重、更新迭代慢的第三方系统，V-Care系统具备精准应用、快速迭代的优势。

  在万科，创新是一件很自然的事情，围绕客户需求为中心，没有什么产品一成不变。在随园项目管理层中，90后已经成为主力，最初牵头参与V-Care系统建设的就是90后。万科认为，年轻的团队更适合扁平化、综合化的管理模式。

  V-Care系统最早于2018年应用到了怡园光熙长者公寓，引入北京随园养老中心时，已经更新到了3.0版本，包括8大类服务模块165个服务细项，涵盖产品硬件服务、健康管理、护理、医疗、缤纷生活、营养餐饮、特色家政等，护理员的每一个护理动作都会被系统记录在案。

  疫情期间，随园各项服务与管理工作在很大程度上得益于这套系统。信息化和智慧化管理，简化了工作流程与传递审批；可以查看老人的各项护理动作的亲属端，让隔离在外的家属安心；固化的全流程服务体系，核定护理责任人，形成服务闭环；智能化门禁与全数据追踪等技术，防范走失风险；实时监测长者身体健康数据，为长者制定健康护理周计划……

  “V-Care在随园项目全面应用后，我们还将把文娱体系纳入其中。通过长者打卡和管家统计，提供区域热力图和社团活动热力图，清晰呈现哪些社团更受长辈欢迎、哪些空间设计还需优化。”随园项目工作人员介绍。

  借助系统，工作人员可对长者的日常活动间接干预。“我是去年6月份定下了随园的房子，纠结了三个月，进行各种思想斗争，到底要不要来。后来因为我的两个老朋友都在这里，我也就来了”82岁的杨杉青表示，自己入住随园更多是基于社交需求，但疫情中老伙伴们需要隔离14天，自己又不擅用微信，开始觉得孤独焦虑。

  在这期间，杨杉青的生活轨迹变化在V-Care系统上得到了直观呈现——就餐时间不规律，有时候干脆在房间凑合一口，不再出门和大家聊天。文娱管家前往沟通，了解到了杨杉青有跳舞的爱好，园区民族舞社团随即“安排上”，邀请老人加入。现如今，杨杉青不仅是随园民族舞社团的一员，还颇有兴致地学起了葫芦丝。管家夸赞杨奶奶进步快，她开心地说：“我气息不够，就吹着玩玩，园子里能人多，我也跟风瞎起哄。”

  在V-Care记录里，管家个性化介入老人日常活动的案例很多，一切为了提升长者的活力指数，以及生活愉悦度。

  同等待疫情后的春天的长者们一样，随园也在养老服务领域探索更好的春天。尽管这片市场已经吸引了无数的资本与商业模式进驻，但入局者们仍在摸索前行，或者说不断试错。自万科提出“收敛聚焦，巩固提升基本盘”以来，北京万科将曾经激流勇进的三年目标放慢为“0到1，1到2，2到3”，即夯实每一颗旗子，打造可复制的、符合商业逻辑的养老项目。

  根据国家卫健委数据，2018年，全国60岁及以上人口超过2.49亿，占人口比例的17.9%。而到2030年，这一比重可达到25%，2050年或达35%。彼时，类似随园的养老模式，或许有更多机会调整、更迭和普及。