“马爷爷，今天的菜单是排骨蒸土豆。您吃不了排骨，我给您换成鸡蛋羹好吗？”深圳市公明福利院的护理班长徐秋琳负责照顾失能老人马爷爷。每天中午，她到饭堂取回马爷爷的饭菜，用破壁机打碎，拿勺子一口一口送到老人嘴里。

　　照顾老人进食看起来简单，却有严格的要求：每次只能盛1/2勺，食物的温度不能太高，吃一口饭菜要再喝一口汤……整个过程要花费40分钟左右。

　　不久前，广东省公布2019年度星级养老机构名单，公明福利院成为深圳市唯一新增的五星级养老机构。星级标准总分1000分，对于服务质量等软性考核占比超过60%。

　　在公明福利院院长谢晚霞看来，要保证养老机构的高水平服务，关键在于建立标准化体系和规范化的操作流程。福利院对岗位工作职责、服务操作流程、紧急情况处理都有详细、严格的规范要求，规范和制度文本就有20多万字，旨在让老人任何时候都享受到标准化的贴心服务。

　　享受五星级养老服务

　　“杨姨来啦，您要吃低脂低盐的，这是您的餐。”7月22日中午11时，记者在福利院饭堂遇到了杨姨，她打了一份午餐：排骨蒸土豆、冬瓜炒肉、甜麦菜和粉藕龙骨汤。菜式丰富、营养均衡。“挺好的，很合我的口味。”杨姨说。饭后，她在院子里散了一会步，然后回到自己住的“小别墅”里休息。

　　公明福利院位于红花山公园脚下，面积虽不大，但食堂、活动室、康复室一应俱全，还有一个绿树成荫的庭院。院里50名老人分别住在4栋“小别墅”里，失能、失智老人各占50%。

　　福利院始建于1993年，过去仅有36张床位、16名老人。2018年“公建民营”改革后，深圳市祈康养老服务有限公司承接运营。公司入驻以来，先后投入800万元资金进行设施设备改造，新建、翻修了住所、厨房、活动室等空间，增加床位到107张。

　　每一栋“小别墅”有两层高，每层有10—12张床位。每个房间铺着木地板，墙面粉刷一新，里边布置医疗床、电视、淡绿色的窗帘和椅子，还有独立卫生间，环境温馨。房间以及公共空间都加装了无障碍设施、电梯，方便老人行动。

　　“丁伯、左伯有痛风，不能吃高嘌呤的食物；谈姨、王姨要低糖饮食；麦爷爷和郑爷爷只能吃流食……”

　　在饭堂的墙上，记者看到每日菜单和“老人饮食情况一览表”。不同老人对饭食有不同要求，谁适合吃正常餐、碎餐或是流食都写得清清楚楚，小标签上还贴着他们对饮食的详细要求。

　　到了下午，老人在护理员的带领下，读小报、健身操、手指操、下棋、打麻将……这些简单的活动，可以帮助失能失智老人康复。

　　“变化很大，房间又漂亮又舒服，工作人员照顾得又周到，真是一个‘五星级的家’。”1993年就入住福利院的陈爷爷感叹。

　　20万字标准保障服务管理

　　徐秋琳来到福利院1年，负责照顾重度失能的马爷爷。失能老人不能自己翻身，为了避免皮肤长期受压，每2小时徐秋琳要为马爷爷翻身一次。“翻身的时候，要注意老人的姿态，侧卧的话，可以呈30度的斜角，四肢要摆放在合适的位置。”

　　照顾老人的每套操作，福利院都有详细、标准的规范。各项管理制度和操作流程的文本就有20多万字。

　　例如，照顾重度失能老人进食，必须摇床至30—45度，或选择侧卧位；食物温度要经过测试，避免灼伤食道；每次只能喂不超过1/2勺的量。

　　福利院共有18名护理员，全部通过专业培训，持证上岗。今年1—7月，福利院举行了40多次护理员理论培训、实操和应急预案演练。

　　留言板上贴满了家属对福利院高质量服务的肯定：“态度好、细心、对老人好”“护理员工作认真仔细，老人在这里照顾，我们放心”。

　　照顾每一名老人的心理需求

　　患有阿尔兹海默症的汪爷爷时常情绪暴躁，对护理员没有好脸色。护理主管黄美平挑选了几支舒缓优美的钢琴曲，睡前在他房里播放。在音乐的引导下，汪爷爷的情绪慢慢平复，态度也好了起来。

　　除了饮食起居，老人的心理状况也需要特别关注。黄美平是福利院的心理咨询师之一，拥有国际注册高级心理咨询师资格。

　　“每个老人都有不一样的性格，不同的心理。我们要常常和他们聊天，根据他们的特性，引导他们参与适合的活动，放松身心。”黄美平说。

　　“姐姐、姐姐，快来！”独自住进福利院的廖奶奶特别缺乏安全感，只要护理员不在眼前，她就不停地呼叫，渴望得到陪伴。黄美平和同事们每天固定花20分钟和廖奶奶聊天，用耐心的陪伴减少她的孤独。

　　74岁的谢爷爷患有尿毒症，每周三次去医院做透析。“每次福利院的护理员都会接送我、陪着我，细心又贴心。住在这里，就像进了一个大家庭，昨天福利院还给我们过了生日，很温暖。我觉得很满意。”