3月17日，第二届陆家嘴峰会落下帷幕。峰会期间，二十多位来自全国各地的行业大咖分享了各自从事养老行业的经验，令在场听众受益匪浅。
　　为了让这些好的理念更大范围地传播，也为了让更多的人从这场峰会中受益，阿沐搜集了部分听众的反馈，并据此选择了几位峰会嘉宾的现场演讲，整理成文字，分享给大家。
　　今天分享第三篇，演讲者是来自欧葆庭中国的高天礼总裁，他演讲的主题是《适应中国的法国护理模式探索》。
　　大家好！因为我的中文不够好，不好意思我还是要说英文，感谢翻译员帮我翻译。
　　首先非常高兴今天可以在远洋椿萱茂 Robert Arsenault先生后进行我的演讲。因为刚刚我一直在听这位先生的演讲，在这个过程中，我有一些新的思考可以加入到我的演讲当中。
 
　　明确定位：失能老人
 
　　其实我本来想说的内容，前面已经讲过一些了。现在开始，我会开始讲一些我们不太一样的地方。
　　第一就是我们国际化、标准化的流程，它是一个非常完整成熟的体系，这个体系是可以运用到中国的市场环境里的，但是它需要一定的本地化处理。
　　第二就是明确我们的定位，这是一个绝对的关键因素。我们欧葆庭的理念，是要建立一个“老人不叫做老人”的概念。为什么这样说呢？因为对于一个50岁老人，和对于一个90岁，100岁老人来讲，他们的需求、爱好，想要的东西是不一样的。所以说从我们的角度来说，直接定位于其中这样一个细分的领域——最重度失能老人——是比较有利于发展的。
　　之前的演讲中也提到质量的管理，对于我们来说，在我们的运营当中，落实质量是一个非常重要的事情。
　　在这里，我简单点介绍一下欧葆庭集团，也让大家了解我们来自于哪里。欧葆庭作为一个养老康复的品牌，现在在全球10个国家，有733个机构，7万多张床位。我们在这个行业，大概有三十多年的经验，现在在整个欧洲大陆都有我们的分支机构。
　　我们主要有四大业务，其中最主要，最重要的就是照护失能老人的养老机构。当然除了失能老人的照护之外，我们还有针对所有人群的康复医院，还有精神疾患中心以及居家养老的服务。
　　现在，我们在欧洲养老连锁品牌中规模是第一位，在全世界范围内是第二位。如果从盈利性还有市值数据的角度来讲，我们在全球来说是第一位的。接下来我来说一说，为什么说我们是第一位。
 
　　欧葆庭的五个核心价值
 
　　开展养老，服务几个主要的核心价值理念是什么？
　　第一个核心价值理念就是是对老人的关怀；
　　第二个是对老人的尊重；
　　第三个叫做独立。这可能和我们讲的，针对失能人群的方向，有一点悖论的情况，但是我们依然坚持要保证老人的独立性。意思就是对于一个失能老人，我们服务他要做的事情就是，尽可能在他们能力允许的范围内给他更多的空间和可能性，让他们做一些力所能及的事情。我们要尽可能在这种情况下，让老人维持身体本身还留存的自理能力。
　　第四个是个性化，就是为老人量身定制。这点的核心，就是我们提供的服务，要符合每一个老人的需求。但是在这个行业里，有一个难点是要怎么样在个性化和标准化之间保持平衡，平衡的过程就是一个努力的过程，你给老人个性化的服务，但是要保证标准化的操作，要控制成本，保证标准化的实施，这个过程就是我们要解决的问题。
　　最后一点我们叫做家庭亲情纽带。这是什么意思？就像之前说的，我们不仅服务住在机构里的老人，而且也会延伸到老人的子女，甚至是他的孙辈。一个老人住到我们这里来，为了让他们能够适应和融入在机构里的生活，我们一定要他的家人更多得融入进来。

 
　　哪些地方需要平衡
 
　　说了这么多，又要回到刚才那位先生总结的几个关键因素：我们要清晰产品和定位，这些直接联系到我们的设计和室内装修。
　　第二点是我们的日常运营管理，大家知道在养老行业并不是一个高利润的行业，在这样的大环境下，成本的管控非常重要，对我们来讲一块钱就是一块钱，我们要在每个地方都做到优化。
　　最后一点就是质量的管控以及整体的管理管控。在我们这个行业，规模是很重要的。我们现在有七百多家机构，在每个机构中都会遇到不同的情况和问题，也会犯一些错误，因为我们本身就是做照护失能老人的，另外提供服务的护理人员也是普通人，是人都会犯错，所以在养老行业里需要作出非常大的努力。
　　在机构里绝对规避老人风险，是不可能的。但是我们要做到尽我们最大的努力。我们有很多机构犯很多错误，当然我们犯的错误比别人要多，但是也学的比别人要快。当然我这样说，不是说犯错是多么骄傲的事情，我的意思在这个过程中吸取一些经验教训，再去反馈质量管控体系。零风险是不存在的，但是我们要向着无限接近零的方向去努力。
　　这就是我们能让老人感到幸福跟开心，并且能够维持我们基础的可盈利性。要让一个机构持续运营下去，要在个性化和标准化之间做好平衡，最重要是这三个方面。
 
　　中国同行劝我回去
 
　　这是我们在运营过程中涉及到的理论部分，现在，我来说一下实践的部分：我们在中国是怎么做的。
　　去年我们在美丽的南京开了第一家养老机构。我一会要讲的东西可能有一点自夸，请大家包涵。
　　首先我非常自豪地说，我们是一家百分之百全外资，但在中国拿到了养老许可证的养老机构。同时，我们也拿到了医疗许可证，可以更好为老人提供医疗的服务。现在我们的机构也得到了医保的覆盖。
　　我刚到中国的时候，说做这样一个项目。但是同行业的人和我说：还是回法国去吧。我问为什么，他们告诉我：“你一个老外，做的东西跟我们文化不相符，和我们的需求不相符，回去吧。就算你坚持把它做下来，客户也不会接受你们这么高价格的服务。而且你还想做照护重度失能老人的机构，现在在我们中国市场环境下，你根本找不到训练有素的工作人员提供服务。”
　　这时，我们陷入了两难的境地。我们并不了解中国市场，只能跟着合作伙伴的想法做一些项目。当然，我们还有另外一种选择，就是按照我们自己的经验和想法来做项目，无论成功还是失败，正确还是错误，我们对自己负责，这个就是我说的，刚才说“自夸”的地方——我们想去做我们想去做的事情。
　　我刚刚提到，我们是第一个拿到养老许可证的外资企业，不是说我们要炫耀，主要是我们想要按照自己的方向去做。确实，我们的项目有不足之处，也有成功的地方，这是我下面要讲的地方。
　　我们第一个尝试就是考虑在中国是不是没有这样的高端市场。而回答就是，目前中国确实没有一个成熟的、高端的市场，但是它不意味着没有潜在的市场，没有这样一群老人有这样的需求。
　　我们要做养老，就是要做高端运营商，拓宽市场的极限，尝试和带动中国的市场。
　　我主要讲几个点。第一点，要适应中国的文化。因为中国老人跟我们欧洲的老人不同，习惯，口味，兴趣都不一样。但是这是一个表层的问题，可以比较容易的做到稳定化。
　　另外一点，因为文化上的差异，我们之前并没有能够考虑到。我们发现在中国，一对老夫妇，如果其中一个人身体不好或失能，他们会一起去住养老机构。但是在欧洲，情况是不一样的，这个身体不好的老人会一个人去养老机构入住。
　　所以说这样一个中西方的习惯，尤其是入住习惯的差别，使得我们在管理方式，需要做一些及时的改正。当然我这里的意思，不是说我们的机构里，活力的老人和失能的老人都混在一起，不进行区分。我这里的意思是，当这样的情况出现时，你的机构要能够作出适应化的处理方式。
　　在这种情况下，我们的入住率，因为有成对的老人出现，是成倍增长的。但是，同样面临的问题是，当一个老人要离开时，另外一个老人也会跟着离开。
　　第二点，就是所谓的医护型的养老机构。关于这点我只想分享一下我个人的想法。我们的理念，是要接受失能老人，或者失智老人，无论是身体上，还是精神上，还是不能治理情况的老人。我们想要做到的是，一家养老机构，具有医疗服务的功能，但是医疗的部分是隐藏的。在实践的过程中，我们发现，在中国这个理念的推行出现了两极化：要么觉得非常人性化，要么觉得非常不合理。
　　我们说的这种理念是指，在一个机构，有像星级酒店的环境，也有像家里温馨的环境，居住感受很舒服，每天有医生、护士、照护工作人员提供服务，但不会在日常生活中看到医生急匆匆跑来跑去。但其实医护服务已经融入了老人的日常生活，只是没有意志化的印象。相反，当身体还不错的老人入住时，可能会觉得看不到医生护士没有安全感。
　　我们从这个当中可以得出什么结论？对于身体比较失能的老人，他们有很多在医院里的经验，他们经历过这样的生活，知道什么东西是他们想要的，什么是不想要的。他们并不希望每天看到医生护士，给他们一种压力。但是身体比较好的老人，会一直考虑，当自己身体出现问题的时候，没有医生护士在身边会很不安全。这是因为他们没有很多的经验，只是觉得一定要这些非常显性的东西围绕在身边，才会觉得放心。
　　这些是我们认为在文化方面遇到的，真正对我们运营产生最大影响的差异，其他的东西其实是一些比较好处理的表面问题。从这里我们明白，我们知道和需要去做的事情，一直是同样的事情，并没有改变。
 
　　如何让中国团队强大起来
 
　　但是这并不代表，我确认了应该做的事情，也不代表，我们去做这样的事情没有挑战，或者很轻松自如。
　　所以说在这个过程中，我们要落地，就要将我们的核心东西应用到中国市场来。但是我们在这个过程中，依然要去做许多努力进行本地化。我们请来国际和国内的医生，行业里的专业人员，以及律师来看这些东西，我们一条一条研究，哪些可以，哪些不可以。这件事情，我们也花了很多精力去落实。
　　我们现在并不完美，可能短时间之内将来也不能达到完美的状态，可以说，我们永远不会完美，因为我们永远有需要提升的地方。但是我们有很好的基础，在这个基础上，我们可以去逐步提升。
　　我们的信息化系统一步一步地本地化，也需要培训。在这个过程中，我们也和像北京协和医院老年科刘晓红主任这样的专家和机构联系，进行培训。一方面把国际上的标准经验带过来，另一方面，研究这个过程中怎么样做到最好的本地化。这不仅是为了我们自己，也为了整个行业。到目前为止，我们已经举办过四期活动，第五期将会在南京和协和医院一起开展培训。如果大家感兴趣，也可以报名来参加。
　　我们说，质量管理很重要。在将来的过程中，需要将质量管理流程逐步落实到机构。将来“老外”可以从这个项目中退出来，变成全中国化运营的团队。但是现在，还有一部分来自法国的专家和运营总监，他们会直接在我们现场指导，给员工一个及时的培训。
　　我们刚刚也说了，我们最终目标是让我们的中国团队能够强大起来，我们现在，所有养老机构的员工都是当地的中国人，我们会送他们去法国，比利时进行培训，去和当地老人或是和有很深本土文化人员进行沟通，他们培训结束后回国进行养老院的建设和管理。
　　南京第一家机构作为我们的试验田，给予了我们很多经验和教训，我们现在已经做好准备将我们的经验应用到其他项目上，做更多的拓展。我们会继续自己做机构，但是同样也非常欢迎合作伙伴，我们期待可以和中国的合作伙伴一起做越来越好的养老机构。
　　未来，我们还将在北京和上海落地项目，届时大家都会看到我们的成果。我刚刚也说，我们现在愿意和合作伙伴一起合作，如果感兴趣可以更多了解我们，谢谢！
　　有我这样一个愚蠢的老外和这些非常接地气的中国伙伴，应该能做到一些令人满意的项目。
　　谢谢！