大家好，我是尹训正，供职于日本FB介护服务株式会社，现负责FB介护在大连分公司的社区养老项目的运营，在中国的品牌是“福至养老”，今天跟大家分享下我们的新项目。

　　新项目位于滨海城市大连，华润地产小区里的社区养老服务中心，以日间照料为基础，做社区食堂，喘息托养，居家上门等服务。周边是华润为首的几个楼盘，一共有4万户，十几万人的体量，目前入住的人口大概3万左右，很多都是东北搬到大连来养老的，所以老人比重也比较多，60岁以上老人达到15%。这个项目的规模不大，一共1500多平，其中托养床位35张占了一半面积，剩下面积700多平都是日间照料，食堂，居家服务中心，跟医院合作的健康咨询中心等附属服务空间。居家上门服务每周跟社区配合，做一些有偿和无偿方面的健康管理、健康咨询、康复咨询服务。日间照料规模最大可接纳60人，已开业一个多月，有5、6位老人不定期过来日托，托养床位35张，目前入住8位老人。项目特点是社区养老，也是家门口养老院的概念。虽然以日托为主，但是托养的老人目前变成我们主要的服务对象。服务团队总体都是80后，比较年轻，跟老人相处氛围非常好，像共住在一个家里的氛围，得到了家属和老人的好评。这样一群80后的年轻人跟80岁的老人住在一个家里，提供温馨的服务，形成了有温度的一家机构。

　　我理解，「养老机构重在服务，服务就是人与人互相温暖的过程」。因此我们很重视服务现场的温情氛围，包括冬季取暖的温度是否达标。

　　在实现服务的背后，有很多日本成熟经验的借鉴，包括在本土化过程中对团队服务人员进行比较严格的培训，以这些方式方法形成我们所强调的有温度、本土化的日式养老机构。这个项目收费均价约6000元／月，护理员是三班或者两班倒，对应的工资根据工作量和绩效考核也不一样。养老机构的工作往往琐碎、非常忙碌，我们引进日本成熟的管理经验、流程化、模式化的内容，搭配合理的现场人数配比，达到比较符合老人节奏的生活，尽量放慢节奏，有很多的活动，来带动老人在大家庭的归属感。

　　这位爷爷，在我们项目离得不远的小区里面住，患有失智症需要坐轮椅。来托养中心之前，我们去他家里做过一些居家上门服务，而后日托，家属觉得非常放心，就把爷爷直接送过来入住。一开始爷爷的状态比较不稳定，由于失智，他想回家的念头比较强，尤其是每天傍晚，会焦躁不安，不太配合，比较难照料。通过与家属沟通，爷爷的老伴在我们的邀请下也入住了托养中心，奶奶基本自理，有了老伴陪伴之后，爷爷的状态就好了许多，通过每天与我们相处，逐渐熟悉、信任、融入这个环境，目前他完全把这里当成家，整体状态非常平和。

　　我们在提供日式高品质服务的同时，也比较接地气，尽可能根据每个家庭不同的情况、每个老人不同的需求，协调他们的生活，帮助家人实现照顾老人，让老人过得舒心、家人放心。不仅仅是服务入住老人，整个家庭成员其实都是服务对象，我们正是秉持这样的服务方针在做每天的服务计划。一位奶奶患有小脑萎缩、失智症，刚来这里的时候完全卧床的状态，身体比较虚弱，吃饭、下地行走都非常困难。在我们这生活了一个多月之后，奶奶可以在护理员的搀扶下走路，我们每天会坚持带她步行20分钟到半个小时。奶奶虽然失明，但神志比较清醒，对护理员们的声音逐渐熟悉，有了分辨力，学会了配合我们的护理。特别是对她的营养管理，每天认真计算摄入卡路里和营养素，饭量和饭的形态变化，从一开始接近流食，到切成小块，现在已经完全正常进食，她的压疮也完全恢复了。在大家精心的照料下，奶奶的状态有明显好转，她儿子也非常感谢我们，送了这样一面锦旗，代表对服务的认可，这也是我们继续做好服务的动力。

　　想达到这些服务效果，年轻的80后服务团队付出了很多努力。我们认为对整个团队的培训至关重要，不仅可以提高护理人员的水平，统一大家服务意识，也可以达到舒缓大家繁重护理工作压力的效果。实现这种开心的状态背后，每个人都付出了很多心血，主要是规范流程、降低风险和事故，让老人和护理员都能以一个比较轻松的状态相处，持之以恒才是胜利，坚持不断完善和进步。

　　我们的培训主要分为三部分：一是日方总部定期派专家给我们做指导；二是机构包括院长、护理主任专业技能人员给大家做内训；三是人人都可以交流的分享活动。护理技术和服务理念上、对老人服务之后的记录、总结、归纳过程，都是我们培训的重点。培训每周至少两次，大家已经完全适应了培训状态，而且都非常积极，做内训的老师、院长、护理主任会定期与大家互动，解决护理上碰到的难题，做正确的护理技术和护理理念的培训。同时，护理员非常积极分享自己在护理当中的心得和感受，每一个人即使在服务同一位老人，感受都是不一样的，大家都拿出来做分享、交流，一是传达统一的信息，方便对老人情况的熟知，做护理计划；二是缓解心里的压力，一些困难在说出来以后，就会一起想办法解决。

　　规律、定期的内训会明显加强年轻的养老人的凝聚力，对于集体的归属感增强，减少人员流动性，把心思都放在服务老人上。

　　每天面对很繁重的护理老人的琐碎，非常机械，对于护理员来说，很难觉得自己有进步和提升。坚持做培训，之后写总结、感想，把心里的想法写出来，多次反复过程中，大家都会感受到自己的变化。看到自己从一开始对老人情况的不了解，一点点成为老人的依赖，这样的成长过程也是对年轻团队未来发展很好的促进。说到我们的护理员年龄结构普遍偏年轻，有什么秘诀呢？其实我们在开业之前一直在不断地招聘、筛选，坚持平均年龄40岁以下，跟当地老年技术服务专业院校签了校企服务协议，提供年轻的力量。能留住年轻人在养老环境中一起共事，最重要的还是两方面，一是目前的工作环境、工作氛围，硬环境、软环境的条件；二是未来的发展。

　　现在形成的氛围是靠项目初期一点点打造起来的，养老护理是一件体面而科学专业的事情，并不是传统意义上比较脏比较累的粗劣概念，让更多年轻人看到对于老人生活、健康、医疗情况的分析总结、日常护理的记录、培训，护理老人其实是一件看似简单又很专业的事。

　　我们还有一些其他正在进展的项目，不断扩大规模，护理人员的职业发展也会有一定的上升空间。而且，会定期选派优秀员工回日本总部进行研修，对年轻人有很大的吸引力。另外，我们跟当地的政府、街道、民政局、区里以及主管单位交流比较频繁、比较多，这些途径都会给我们输送一些优秀的、对养老行业有信心、有想法的年轻人。