购买保健品容易，但是想要退掉就难了。近日，东城工商分局就处理了一起有关老年人乱买保健品造成的纠纷。

　　事情还要从高女士的母亲说起，这位已经82岁的王阿姨日前因心脏不适住院，经检查医生建议其进行心脏搭桥手术。但王阿姨坚持要求出院，声称自己回去吃完保健品就会康复。后经医院和亲属多次劝说才同意进行手术，并表示想退掉刚买的3万元保健品。这时高女士的母亲才告诉女儿，原来自己并不是第一次购买保健品了，从前几年开始已经陆续购买和服用了60多万元的保健品了。“我们平日由于工作繁忙，回家陪伴母亲的时候较少，而保健品推销人员经常对老人嘘寒问暖，给了老人更多的关怀，才使得母亲对保健品推销人员深信不疑。”为了将已经购买的保健品退掉，高女士曾多次找到商家协商退货，但是面对商家的各种拒绝退货的理由也是束手无策。因此高女士找到东城工商分局希望能够帮助其妥善解决退货事宜。接到投诉后，东城工商分局迅速与该公司取得联系，通过调解帮助高女士退掉了保健品.

　　据东城工商分局相关负责人介绍，类似的投诉东城工商分局每个月都要经历几起。“随着近年来居民生活水平的提高和人口的老龄化，老年消费者群体不断扩大。随之而来的便是老年消费纠纷的增多。”东城工商分局通过对消费投诉的数据分析发现，近年来的老年消费纠纷主要集中在预付费购物卡、保健品、分时度假、养老旅游、投资理财、艺术品收藏等几个方面。

　　“由于缺乏相关法律知识、自我保护意识和来自亲人的人文关怀，在占小便宜的心理作用下，不少老年消费者都或多或少的在消费过程中遇到纠纷。”东城工商分局相关负责人告诉记者，为切实保护老年消费者群体权益，近年来东城工商分局不断创新工作方法，前移保护端口，强化纠纷调解，全力保护好老年消费者的合法权益。

　　自2014年东城工商分局设立首家消费教育体验基地至今，已有中国体育总局训练局、北京稻香村食品有限责任公司、益海嘉里(北京)粮油食品工业有限公司、吴裕泰茶叶股份有限公司等20余家企业和单位成为东城区消费教育体验基地。目前，东城工商分局已组织过32个社区的1400余名老年消费者到不同的消费教育体验基地进行参观体验，实地了解消费知识，提高老年人的辨别能力和自我保护意识。

　　在开展实地参观教育的同时，东城工商分局还充分利用社区工商工作站、“工商进社区”系列宣讲活动等多种形式深入社区，到老年人身边，通过案例讲解、解惑答疑、发放宣传材料等方式，针对老年消费科普宣讲50余场，内容涵盖消费陷阱、预付费注意事项、商品选购、常见不公平格式条款、违法广告等与老年消费者息息相关的内容，覆盖人群达3000余人次。同时，东城工商分局在77个社区设置了79个工商社区宣传栏，针对老年消费陷阱制作更换了6期共474块展板。

　　2016年，东城工商分局尝试运用大数据，全面归集各类投诉举报信息，探索投诉举报信息立体化应用机制。在“五一”、“十一”等消费集中时期，根据往年消费投诉举报情况，东城工商分局提前在辖区发布消费预警和消费提示，并对重点地区和行业进行风险排查和风险防控，防范消费纠纷的产生。

　　在处理老年消费投诉方面，针对老年人行动不便的特点，2013年至今，东城工商分局、东城区消协与东城区老龄委合作，依托社区建立了38个“老年消费维权指导站”，为老年人提供消费指导和维权服务。三年来，老年消费维权指导站共指导老年人消费79例，完成消费维权服务52起，共为老年消费者挽回经济损失40余万元。

　　与此同时选取高龄老人较多且多为失独、空巢及鳏寡老人的和平里七区社区作为试点，选取了20位老人与消费维权志愿者结为“一对一”的帮扶对子，深入社区老年人家中，宣传贯彻新《消法》及相关法规政策，商品或服务知识，消费警示，一对一地帮助老人开展送法入户，跟踪服务，先行赔付，受理投诉等消费服务。

　　此外，为进一步方便老年消费者进行投诉，2015年起，东城区消协在全区范围内发放了明信片式的老年消费维权服务卡。服务卡上已写好东城消费者协会地址、联系方式等信息，并且带有邮资。当老年人遇有消费问题时，只需在卡片上填写好个人基本信息和联系方式后将卡片寄出，东城区消协将与老年人取得联系，并提供相应的帮助和服务。

　　针对老年消费陷阱日趋隐蔽的趋势，东城工商分局还计划与北京中医医院、中国美术馆、中国珠宝玉石首饰行业协会进行合作，在医疗保健、艺术品和珠宝玉石购买等方面针对老年消费者开展消费教育体验活动，提高老年消费者的辨识能力，从源头减少消费纠纷的产生。此外，东城工商分局还将收集和整理典型的老年消费纠纷案例，并将其编辑成册在全区范围内进行广泛发放，以案例分析的形式对老年消费者进行提示和警示。在此，东城工商分局也提示广大企业要严格遵守《消费者权益保护法》、《广告法》等相关规定，不得利用虚假宣传、虚假促销等非法手段诱导老年消费者购买保健品。