谈这个话题之前，我先讲一下我不久之前的一次经历。前不久，我去日本考察，在路上坐的是日航的航班。上飞机不久，因为穿得比较单薄，就感觉有点冷。我习惯性地向上伸出一只手，想要调一下空调的出风口。但是这架飞机的出风口不是对着下方的，而是对着侧面的。我的这个小动作，正好让走过我身边的日航空姐看到了。过了15—20秒，那位空姐微笑着递过来一条毯子。坐在我身边的同事这才反应过来，我这个伸手的动作是什么意思。当时我的内心就觉得很温暖，我觉得这就是服务意识的体现。更让我思考的是，我们的养老机构距离这种人性化的服务还有多远的路要走。

　　根据我得到的最新数据，目前全国有730万张床位，这些床位主要分为公办公营和民办民营两种。在养老服务质量提升上，这两种形态都有问题，只是问题的本质有所不同。公办公营的养老院，从我的了解来看，可能面子工程居多。我曾经和领导一同去参观一家公立的养老院，参观结束之后，领导们先走了，我去了洗手间，我出来之后再经过刚才的参观区，就听到养老院的负责人在宣布：大家都回到各自的岗位上去吧，今天的表演结束了。

　　这其实是目前比较常见的一种情况。而这其中的问题又出在哪里呢？

　　公办公营养老机构缺乏危机意识，也没有良好的奖惩体系，唯一的驱动力是行政压力。如果一家养老院发生一起老人意外猝死事件，家属来闹，民营养老院的院长可能会跪着跟家属道歉，但是我相信公立机构的院长是不会这样做的，因为这不是他自己的机构。公办养老机构的问题出在体制上。民办民营的机构呢？他们有巨大的生存压力，有奖惩手段，有业绩要求。但是，因为要创造利润，就得控制成本，所以往往质量和安全意识淡薄，也不会主动去承担社会责任，这是由它的地位决定的。所以民办养老机构的问题出在机制上。无论是体制问题，还是机制问题，最终造成的结果，就是中国的养老服务质量不尽如人意——甚至是很差。那么，面临这种情况，我们有什么办法去解决吗？我觉得意识是根本，我在我们院长班跟我们的院长讲的时候，也一直强调，希望我们的院长有意识。那怎么产生这个意识呢？触发是关键。

 

 

　　首先看看我们的公办公营机构有什么解决方法。在几年前开始，特别是去年，全国的公办机构都开始走一条路——公办民营。我个人觉得这是一个比较正确的方向，它解决了很多问题，包括公平的问题、体制问题等等。根据高层的政策指向，到2020年全国绝大多数的公办公营养老机构都将转型。

　　但是如何理解公办民营呢？哪些机构适合公办民营？

　　以前有很多五保户需要政府托底，机构公办民营之后，这些事如何解决？是政府继续补贴，还是拿出一部分来市场化？每个地方的操作方法都不同。

　　什么样的公司适合来承接公办民营？

　　行业里其实都知道，一些公办民营的项目都是靠关系拿的。大家愿意拿，是因为前期投入少。但是，公办民营是一个长期的活儿，运营周期基本上都要10~20年。我们就碰到过几起中标单位运营时间不长就主动离开的，难听点说，就是拍拍屁股走人。这种情况，就会留下一堆问题甚至是一个烂摊子给政府。

　　公办民营应该以什么样的形式？

　　我曾经和一位地方政府的领导谈一个项目。具体谈到政府的条件的时候，他提了一堆要求。他希望这家机构前期投入的固定资产要实现增值保值；我们付给政府的租金要在当年贷款利率之上，要体现出投资资本的价值。我直接说我没办法，政府对养老的投入，不能以经济行为来算，而应该是公益性的。公办民营，到底企业和政府的合作应该以什么方式来进行，各个地方也有不同的理解。

　　怎么判断公办民营项目成果的优劣？

　　现在每个地方都有自己星级标准，每个省份的评级都不一样。再说民办民营的问题如何解决，我认为主要是通过内修外练。

　　内修就要从企业内部做起，提供服务的是养老机构的员工，那么首先要解决一个有人来做，现在养老专业的毕业生只有20%的人愿意从事这个行业，怎样能让做事的人留得住、做得好，就要给他们经济和职业发展的保障。第二层次是有能人，通过人力资源与培训体系，发现人才，并有上升通道，让能人上到相应的岗位。培训比证书重要，如果拿到证书就能解决问题，那中国的养老服务质量提升也太简单了。第三层次是有能人肯干事，建立奖惩机制，与服务质量挂钩，干得好就奖励。激励的方法有很多，比如绩效工资、奖金分红，甚至期权等等。现在有很多养老院的年终奖拖到春节之后才发，为什么，因为院长们都担心人过完春节就不来了。

　　外练，首先要建立完善社会支付体系。这个多重支付体系，应该包括：长照险、商业保险、个税调整方案、企业惠老享受的政策。另外还应该解决老年人的支付意愿，这个需要有更为健全的社会保障体系。还要宣传和引导市场化养老理念。目前民众对于社会化养老的认识，主要是负面的，少数养老机构发生的虐待事件，被媒体放大后影响了整个行业的形象。关于养老机构的正面信息，则报道得较少。我们还需要国家政策的支持，针对品牌化、连锁化、特色化的养老企业，因为投入的成本高，回收周期长，需要以奖代补给予支持。刚刚日本的朋友提到，日本的支付体系是由老人选择服务企业，企业再跟政府申请介护保险的支付——而不是让老人去政府指定的某一家养老机构。所以，建立市场化规则，由老年人来选择提供服务者，才能让服务企业优胜劣汰。

　　搭建平台，信息公开——对于老百姓来说，政府的信息越不公开，就越容易以讹传讹。此外，还要设立门槛，进行事后督查。相信通过内修外练，人才加机制，服务质量的问题可以得到根本解决。

　　前不久我跟一位在坐的朋友聊过上面的这些想法。他觉得我的想法都很不错，但是每一条操作起来都很困难，而且需要很长的时间。他问我有没有什么捷径，更快地解决这些问题。我仔细想了想，告诉他，没有办法。我们国家目前的很多科技领域都在实现弯道超车，很多原本无法想象的生活方式都在快速实现。但是服务这个方面很难，想用五年时间走完发达国家二十年、三十年才实现的发展，我们需要收起自己放飞的想象力，一步步脚踏实地艰难前行。

　　我相信通过我们从业者和整个社会的共同努力，在不算太久的将来，中国的养老服务质量提升是可期的。