保险市场的需求已出现明显的个性化特征，因此，要适应这种市场需求，就需要坚持“以客户为中心”的理念，提供差异化产品和个性化服务。

不久前，保监会主席项俊波在陆家嘴论坛全体大会上，明确了未来保险业发展的四个着力点。其中的第一点，正是“着力优化保险供给，让人民群众有更多的获得感”。

　　保险业供给侧结构改革的核心内容之一，即是通过产品开发和服务改善，适应人们日益增长的保险需求。而这一重要的改革能否顺利进行，取决于市场竞争主体是否能够实现从“以保单为中心”向“以客户为中心”的转变，在发展中是否能够始终坚持“以客户为中心”的理念。

 

 

　　从20世纪90年代开始，随着市场主体的增多，国内保险市场竞争加剧，各家保险公司处于跑马圈地、做大规模、争抢市场份额低水平竞争状态。

　　所谓“以保单为中心”，即是在产品方面，多采用市场跟随战略，重模仿、轻创新，使市场充斥着大量同质化产品；在业务结构方面，降低保障产品占比，增加投资类产品销售，银行成为销售低价值趸交产品的主渠道；在盈利模式方面，开始由追求承保利润，转向追求短期巨量现金和投资回报；在业绩考核方面，传导着重规模、轻价值的理念，强化了机构和营销人员追求短期利益和机会主义行为。

　　这种发展模式，偏离了保险的价值、忽视了客户的需求和体验，客户经常被误导，产品盈利性经常被夸大，甚至一些违规操作行为被认为是司空见惯的行业规则。

　　当前，随着经济社会的发展，我国的人口结构，人们的生活习惯、消费需求，都发生了很大变化，对保险业发展提出了更高的要求。同时，保险市场的需求也出现了愈来愈明显的个性化特征。这些变化说明，提供同质化产品和无差异服务，已经不能适应我国保险市场的需求。

　　只有确立“以客户为中心”的发展理念，才能从根本上转变发展模式，开发出客户真正需要的产品、向客户提供满意的服务，保险业的供给侧结构改革才能落到实处。

 

 

　　当前，养老服务和线上业务，被认为是服务客户的两大着力点。

　　据统计数据表明，老龄人口发病率尤其慢性病发病率是社会平均水平的2-3倍，对健康保障服务的需求是一般群体的3-5倍。人口老龄化带来的保险需求，将会成为人寿保险公司发展的重要驱动力。根据我国人口结构变化，国内一些保险公司在提供传统的保险保障服务、投资养老地产、开展“住房反向抵押养老保险”等方面进行了探索。

　　英大人寿在“十三五”期间，将积极发展医护、疗休养产业，整合现有资源，广泛与医疗机构、疗养基地展开合作，创新产品、创新服务，形成新的业务模式。

　　首先，积极与国网系统电力职工医疗、疗养机构洽谈合作，通过医护、疗休养资源衔接健康管理和客户服务，试点挂牌英大人寿“养老颐养院”，基本实现与保单对接的养老实体产品，逐步实现养老保险客户在全国范围内度假养老、活力养老功能。

　　第二，衔接疗休养、养老产业资源养老保险产品，形成“实物+保单”的创新养老保险产品和专属服务模式，即通过虚拟金融产品及服务与实体养老产品及服务结合起来，把客户货币化的收益转化或部分转化为实物化收益。

　　第三，通过英大资产搭建国网企业年金投资职工医护、疗休养产业的投融资内循环机制平台，全面提高公司对养老服务需求端（员工）、资金端（年金）和产业端（现有疗休养机构）的全方位资源整合能力。

　　2015年，我国的互联网用户达到6.68 亿人，移动互联网用户规模达5．

　　94亿，占比达到88． 9%，移动互联网已成为我国网民上网的主要终端。对互联网的依赖，促进了人们在互联网购买人身保险这一新兴业务模式的发展。

　　与此同时，国内互联网人身保险增速是同行业人身保险公司保费收入增速的7.3倍。

　　根据这一现状，英大人寿积极推动包括移动展业和微信两大子系统的移动互联网平台建设。在移动互联网平台建设完成后，通过在PAD上开发实现营销员移动展业工作台，支持建议书、利益演示、展业资料夹、在线投保及电子保单等投保全流程业务功能。

　　微信建设包括“英大人寿”微信号改造和“英大家园”微信号建设两部分，可实现e化服务、客户线上行为分析等，使之成为公司线上客户资源和获取保费的主要承载平台，并实现营销员查询、营销员名片和荣誉体系展示、信息发送、建议书等营销支持功能，使客户在选择适合的产品、支付保费、开展续保方面，更加便捷。

 

 

　　根据公司客户数据分析、客户资源，研究客户的需求愿望、行为趋向，进而引导产品开发和经营行为，也是当下保险企业可以抓住的机会。

　　众所周知，保险公司在经营过程中，积累了大量的客户及亲属的资料和信息。由于金融行业反洗钱方面的监管要求，保险公司的客户资料具有较高的真实性、可信度。所以，保险公司所积累的客户资料具有较高的价值。

　　而加强对客户数据的分析，有助保险企业对市场的发展趋势作出理性和正确判断——一方面，有助于提高产品开发的前瞻性，缩短产品开发周期；另一方面，可以通过改善或增加服务项目，提供超出客户预期的服务，进而提高客户的满意度和忠诚度。基于数据分析而进行的产品研发和服务改善，可以使公司处于市场领先地位，保持公司在市场竞争中的优势。

　　目前，国内人寿保险的件均保费还不高，对于有效保单持有人，还有巨大的开发潜力。由于开发一个新客户的成本要远远高于维护一个老客户成本。所以，对客户资源的二次开发至关重要。目前一些团险保单持有人的员工，很多还没有自己投保、持有个险保单；网上投保客户，件均保费不高。对于这些已经具有了一定保险意识的客户，进行二次开发难度小、价值大。

　　二次开发方面，英大人寿注重内部个、团、银渠道之间的合作，发挥渠道协同效应。目前已针对团险客户成立了专门的二次开发小组，推出了适合职场销售的家庭团单、智选财富产品，在营销模式创新方面初见成效。

　　针对网上投保客户，公司积极开展数据分析，为营销人员提供与客户线下接触的机会，引导客户选择适合自身需要的更高保障，同时可以对客户风险进行面对面的评估，降低逆选择和道德风险。

 

 

　　在开拓新领域的过程中，老阵地也需要坚守和培育，在这个方面，认真解决保险客户投诉至关重要。

　　客户投诉率越高，表明客户越不满意。研究表明，在不满意的客户中，只有5%的客户会投诉，另外95%的不投诉客户会默默转向其他公司，而一个不满意的客户可能导致10个以上客户在这家公司不投保。英大人寿对客户投诉问题高度重视，快速处理、及时反馈，不拖延、不敷衍。同时，积极开展服务创新，通过优化流程、简化手续，缩短承保和理赔时间，提高了客户的满意度。公司推出的特色保单、特殊投保规则、保全简易单证、理赔探视送关爱及个人业务理赔十大服务等新举措，受到客户好评。2016年，英大人寿公司在《每日经济新闻》主办的“2016中国保险风云榜”大型评比活动中荣获“优质客户服务奖”。

实践表明，只有确立“以客户为中心”的发展理念，保险公司才能以客户需求为经营管理的起点，以客户满意度、忠诚度为经营管理的归宿。“以客户为中心”，既是一种工作导向，也是一种责任担当，是一种切切实实的行动要求。只有这样，保险公司才能提供客户需要和满意的产品、服务，推动行业供给侧结构改革。