沪民福发〔2017〕13号
各区民政局、市公安局有关部门、各公安分局、卫生计生委、市场监管局、老龄办：
为全面贯彻落实习近平总书记在2016年中央经济工作会议关于“开展质量提升行动”的部署要求和第14次中央财经领导小组会议关于提高养老院服务质量的重要讲话精神，根据国家民政部等六部委《关于开展养老院服务质量专项行动的通知》（民发〔2017〕51号）文件要求，结合上海实际，拟在全市养老服务机构中开展服务质量建设专项行动。现将有关事项通知如下：
一、指导思想和工作目标
深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展理念，按照以人为本、安全为先、诚信守法、以质取胜的工作原则，以全面提升本市各类养老服务机构入住老人生活质量为出发点，以建立完善养老服务机构服务质量标准和评价监管体系为核心，塑造养老服务机构“安全、诚信、优质”的服务品质，到2017年底，养老机构服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实；到2020年底，各类养老服务机构设施功能基本完备，信用体系基本建立，市场监管机制有效运行，养老服务质量治理和促进体系更加完善，群众满意度显著提高，涌现一批品牌形象突出、服务功能完备、质量水平一流的养老服务机构。
二、重点行动任务
（一）开展全市养老机构服务质量大检查、大整治活动。全面排查养老机构服务质量问题与不足，明确整治方向和内容，推进养老机构服务质量大转变，夯实养老机构服务质量可持续改善基础（活动方案附后）。
（二）完善养老服务机构的服务与管理标准体系。以标准化建设为龙头，进一步修订和完善现有养老机构服务与管理标准，抓紧补充相关标准，建立全面涵盖养老机构服务质量的标准化体系，全面开展贯标活动，以标准化带动服务质量的提升。推进实施养老机构等级评定，开展养老机构服务质量认证工作，探索开展“上海品质”认证。积极推进养老服务机构在“企业标准信息公共服务平台”和“上海综合为老服务平台”上公开服务标准，接受社会监督。
（三）建立和形成养老机构服务质量监测考核体系。除对养老机构每年综合评估以及等级评定外，将消防、食品药品监管、卫生计生等职能部门的检查、审计监督以及文明行业测评、政风行风督查、信访投诉、媒体曝光等信息综合纳入服务质量监测范围，在此基础上建立包括人员、设施、服务、管理、安全、信誉等参数组成的养老机构服务质量监测和综合评价体系。
（四）加快建设养老服务行业信用体系。借助信息化手段和大数据平台，建立健全信用信息记录和归集机制，加强与相关职能部门的信息交换和共享，每年2次向社会公开各养老机构的行政许可、政府补贴、行业奖惩等信息。同时，落实养老机构综合评估和报告制度，开展第三方评估并每年向社会公布1次。按照民政部要求，建立完善养老机构业务管理系统，加强养老机构运营管理及服务质量大数据管理。
（五）树立养老服务质量标杆。在养老服务机构中大力宣传推广先进质量管理理念、方法、经验，树立若干养老服务机构质量标杆，并积极发挥标杆示范引领作用，放大优质养老服务供给，培育“质量第一”的强烈意识。
（六）完善养老服务机构服务质量激励惩处机制。将养老服务机构服务质量评估结果与政府购买服务、发放建设运营补贴等挂钩，形成促进行业健康发展的激励机制。建立异常名录（黑名单）制度，对养老服务机构虐老欺老行为、重大安全责任事故、违法违规开展金融活动等行为依法严厉查处，录入诚信档案及异常名录（黑名单）范围，每年向社会公布1次，情节严重的依法予以取缔和退出，对涉嫌犯罪的移送司法部门处理。积极参加“养老院服务质量万里行活动”，与“敬老文明号”创建活动相结合，对服务质量提升明显的养老服务机构，以及组织工作得力、推进有序的部门，优先纳入“敬老文明号”推荐范围。
（七）加强养老服务机构的医疗卫生、安全管理、队伍建设工作。深化推进医养结合工作，提升养老服务机构的医疗卫生服务和健康管理水平。加强养老服务机构的安全设施改造和设施配备，完善安全应急应对机制，提升风险防范能力。提高养老服务机构管理和服务人员素质，完善专业人员保障和激励政策措施，支持养老机构引入医生、护士、社会工作者等专业人员，支持养老机构不断提高持有国家资格证书的养老护理员比例。
三、2017年主要任务
养老服务机构服务质量建设专项行动从2017年开始。结合上海实际，2017年重点聚焦养老机构和长者照护之家的服务质量提升，从2018年起将扩展到本市各类养老服务机构，2017年作为“养老机构服务质量年”。同时，根据国家民政部“五查五改、对标达标”的要求，开展本市养老机构服务质量大检查、大整治，推进养老机构服务质量大转变。具体任务如下：
1.对照影响养老机构服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面，于4—10月份期间开展全市养老机构服务质量大检查和专项督导，并聚焦重点问题开展专项整治。
2.完成养老机构服务质量监测和综合评价指标制定，第三季度开展质量综合评估。
3.第二季度发布《养老机构行政处罚自由裁量基准》，开展执法人员培训。
4.制订“公建民营”模式指导意见，规范公建民营机构的发展模式和运行机制。
5.上半年启动修订《养老机构设施与服务要求》（上海地方标准DB31/T685-2013）。
6.9月底前完成养老机构服务合同示范文本修订并会同市工商管理部门正式发布。
7.开展“养老机构服务质量优秀管理者”评选，于2017年敬老节期间在上海民政官方网站和上海为老综合服务信息平台上公布。在养老服务机构中大力宣传推广先进质量管理理念、方法、经验。
8.11月底前，完成对200家养老机构等级评定工作。
9.将养老机构服务质量年度考核结果纳入市绩效考核办对各区领导班子绩效考核（社会养老服务考核指标）范围，占比不低于总成绩的30%。
10.年内建立养老机构诚信档案，将养老机构检查评估结果、行政处罚、扶持补贴、考核奖惩等信息统一纳入诚信档案，公布一批养老机构异常名录（黑名单）。
11.依托社会资源建立专项基金，对养老护理员技能提升、参加培训以及岗位建功等进行奖励和补贴。
12.完成新增50家养老机构设置医疗机构的市政府实事项目，社区卫生服务机构与社区托养服务机构签约服务率达到100%，提升社区卫生服务机构与养老服务机构签约服务实效，实现医养结合全覆盖。
13.完成为50家存量养老机构实施电气线路改造的市政府实事项目，提升养老机构电路安全水平。
四、组织领导和工作要求
（一）市专项行动的组织领导
市民政局、市公安局、市卫生计生委、市质量技术监督局、市食品药品监督管理局统一组织开展，成立上海市养老服务机构服务质量建设专项行动工作小组，具体负责统筹协调和检查评估。专项行动工作小组具体组成如下：
组长：朱勤皓（上海市民政局局长、市老龄办主任）
副组长：蒋蕊（上海市民政局副局长、市社团局局长、市老龄办副主任）
俞烈（上海市公安局副局长）
吴乾渝（上海市卫生计生委副主任）
陈晓军（上海市质量技术监督局副局长）
张淮民（上海市食品药品监督管理局副局长）
工作小组下设办公室，由市民政局社会福利处主要负责同志任办公室主任。市民政局老龄工作处、政策法规处、宣传和信息化处，市公安局消防总队防火监督部、市卫生计生委基层卫生处、市质量技术监督局标准化处、市食品药品监督管理局食品餐饮监管处，市社团局民非处、市社团监察总队、市社会福利中心、市老龄事业发展中心、市民政局信息研究中心、市民政局传媒中心为办公室成员单位。
工作小组领导及办公室组成人员因工作岗位调整由继任者自然接替。
（二）有关职能部门的职责分工
各区民政部门按照权限负责养老机构设立许可和日常监管工作，牵头组织开展养老机构服务质量检查和整治，对违反《养老机构设立许可办法》《养老机构管理办法》的行为依法进行处罚，对未达到《养老机构设施与服务要求》标准的机构落实整改。
各公安分局依法对养老机构进行消防监督检查，加强对民政部门业务指导和培训，依法查处消防违法行为。对涉嫌犯罪的欺老、虐老案件及时介入，并依法移送检察机关提起公诉。
市、区卫生计生部门负责养老机构开办医疗机构的设立许可和日常监管工作，加强业务指导和培训，与民政部门联合推动医养结合工作。
市质量技术监督局要协同民政部门加强养老机构服务质量标准体系建设，推动服务质量提升，完善服务质量满意度测评管理。指导各区市场监管局对养老机构服务质量认证进行监督管理，对养老机构在用特种设备进行监督检查。
市食品药品监督管理局要指导区市场监管局加强对养老机构食品安全工作的监督检查，依法查处违法行为，确保养老机构的食品安全。
市、区老龄办负责组织、协调、指导、督促有关部门做好入住养老机构的老年人权益保障工作，组织好养老机构服务质量万里行和“敬老文明号”创建活动，配合民政部门统筹协调养老机构服务质量专项行动。
各区民政局要根据本方案要求，会同区相关部门成立养老服务机构服务质量建设专项行动工作小组，牵头制定本地区具体实施工作方案，并于5月30日前将工作方案报市民政局社会福利处。
附件：养老机构服务质量大检查、大整治活动实施方案
上海市民政局上海市公安局
上海市卫生和计划生育委员会上海市质量技术监督局
上海市食品药品监督管理局上海市老龄工作委员会办公室
2017年5月16日
联系人：张勇
联系电话：18017087167
邮箱：2865369612@qq.com
附件
养老机构服务质量大检查、大整治活动实施方案
根据国家民政部等六部委《关于开展养老院服务质量专项行动的通知》，为深化推进本市“养老机构服务质量年”，拟在全市养老服务机构中开展大检查、大整治活动。
一、检查机构范围
本市辖区内所有养老机构和长者照护之家、包括未取得设立许可证的养老机构。
二、检查内容
以“五查五改、对标达标”为主要内容，对照影响养老机构服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面115项内容，全面排查养老机构服务质量问题与不足，明确整治方向和内容，推进养老机构服务质量大转变。
三、组织领导和保障措施
市民政局成立上海市养老机构服务质量大检查、大整治活动领导小组，负责统筹推进本次活动。具体组成如下：
组长：蒋蕊（上海市民政局副局长、市社团局局长）
成员：市民政局社会福利处、老龄工作处、政策法规处、宣传和信息化处，市公安局消防总队防火监督部、市卫生计生委基层卫生处、医政医管处、综合监督处、市质量技术监督局标准化处、市食品药品监督管理局食品餐饮监管处，市社团局民非处、市社团监察总队、市社会福利中心、市老龄事业发展中心、市民政局信息研究中心、市民政局传媒中心、市社会福利行业协会主要负责同志。
领导小组下成立工作小组，下设综合协调组、检查组、培训督导组、宣传组。具体构成为：
1.综合组
组长：陶继民（社会福利处副处长）
组员：市民政局社会福利处、老龄工作处、办公室，市老龄事业发展中心。
2.检查组
组长：徐启华（社会福利中心主任）
组员：社会福利处、市社会福利中心、市福利行业协会、督导专家、市社团监察总队，市公安局消防总队、市卫生计生委、市质量技术监督局、市食品药品监督管理局有关部门负责人；市党代表、市人大代表、市政协委员等。
3.培训督导组
组长：张凡（社会福利处调研员）
组员：社会福利处、政策法规处、民非处、信息中心等。
4.宣传组
组长：曹奕（市民政局传媒中心主任）
组员：社会福利处、宣传信息化处、传媒中心有关同志。
根据属地化原则，各区民政局成立大检查、大整治活动工作小组，明确专门负责人员，也可借助第三方机构，具体落实本区域内养老机构的检查、整治工作。市工作组对各区工作小组人员开展针对性培训。依托上海老年报、主流媒体及新媒体，通过开辟专栏等方式，对服务质量建设专项行动和大检查、大整治活动进行广泛、深入的报道和宣传，提炼总结本次专项行动中可复制、能推广的典型经验，形成养老服务行业质量为先的良好氛围。
四、时间安排
2017年养老机构服务质量大检查、大整治建设专项行动从2017年4月开始，具体分为三个阶段。
（一）动员部署和自查自纠阶段（5月底前完成）。
1.市、区民政局成立领导机构，在调查摸底基础上，制定实施方案，层层动员部署，广泛宣传发动。
2.4月30日前，市局开展养老机构服务质量大检查、大整治专项行动培训，重点学习习近平总书记关于全面提升养老院服务质量的重要指示精神，明确大检查大整治工作要求。培训对象为区工作小组成员、民政业务干部、养老院院长，贯彻落实提高养老院服务质量规范及相关要求。
3.5月15日前，由市民政局领导班子成员带队，深入各区开展养老机构服务质量专项行动部署落实情况。
4.5月31日前，依托全国养老院业务管理系统开展养老院信息第一轮摸底工作，并针对养老机构服务质量存在的突出问题开展专项调研。有条件的区可以委托权威第三方机构开展养老机构服务质量评估。
5.5月31日前，组织辖区内所有养老机构、包括未取得设立许可证的养老机构对照“养老院服务质量大检查指南”认真自查，不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的要立即整治；不能立即整治的，要确定整治方案及期限。养老机构应向负责设立许可的民政部门报告自查结果及整治方案。
（二）核查整治阶段（6月至10月底）。
1.对照《养老院服务质量大检查指南》，各区对辖区内所有养老机构自查情况进行逐一核查。核查结果应予公布，不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的养老机构要督促指导整治，存在违法违纪违规的养老机构，要依法处置。
2.根据核查结果形成整治方案并组织实施。对普遍性问题，要统一部署研究解决；对个性化问题，要一院一策，针对性研究解决。
3.市民政局、市公安局、市卫计委、市质量监督局、市食品药品监督管理局对各区大检查、大整治进行督促指导和部分抽查，对存在严重违法违规行为且不整治以及因违法违规行为导致事故的养老机构进行集中曝光，纳入信用信息共享交换平台。
（三）巩固深化阶段（10月至2017年底）。
1.10月，做好迎接民政部督查组来沪督查的准备工作。
2.11月底，对开展专项行动情况进行全面总结，进一步完善相关制度措施，推动建立常态化工作机制。
3.12月上旬，总结分析工作成效，确定2018年养老服务机构服务质量建设专项行动主要内容。
