后勤部的陈继红每月有一项特殊的工作，就是分配全院的毛巾，每到月底，护理员会来向她领取三种颜色的毛巾，并按照规定使用。白色用于餐厅、室内，花色用于擦桌子和扶栏，蓝色用于卫生间的清洁。

　　这一色类管理是浙江省绍兴市社会福利院推出的标准化管理模式之一，除了对毛巾等生活用品进行三色区分外，老人的入住信息卡也会根据护理等级分成三种不同的颜色，由高到低依次为米色、黄色和绿色；在每个房间的时钟上，每隔两小时处用了红、黄、绿色标识，这是为了提醒护理员定时为老人翻身和定时服药就餐之用；而在每辆餐车上也能看到个别餐盒贴有红色标识，这是为了区分出患有糖尿病或其他疾病老人的特殊饮食。

　　今年3月22日，民政部党组书记、部长黄树贤在调研考察北京市通过建立标准化体系提高养老院服务质量的相关工作后指出，要提高养老院服务质量建设，不仅要汲取各地的先进做法和经验，也要建立养老院管理体系，通过科学、先进的管理制度和办法，把提高服务质量的要求、规范、制度、标准落实到日常工作中去。

　　成立于1929年的绍兴市社会福利院坐落于风景宜人的会稽山南麓。一年中的大部分时间，伴随着温润舒适的气候和宜人的环境，这里为老年人休养生息提供了天然的便利条件。宽敞明亮的房间与整洁温馨的花园更为老年人在这里安度晚年创造了硬性条件。截至2016年年底，绍兴市总人口444.5万人，老年人口100.4万人，老年人口占比22.59%。近年来，绍兴市社会福利院应对日益严峻的人口老龄化趋势，从管理系统、护理模式、服务终端、慰老活动、人才培养等方面多措并举，形成一条适合自身发展的智慧养老标准体系，大大提升了养老院的服务质量。
 

　　标准化的养老管理系统
 

　　随着机构入住老人的日益增长，为有效推进智慧健康养老服务，提升机构入住老人的生活品质，今年4月11日，绍兴市社会福利院联合浙江省标准化研究院积极调研，搜集素材，深入讨论，正式启动养老机构智慧养老标准体系建设。这一标准将立足信息管理、智能管理和网络管理三大层面，探索建立机构智慧养老的标准体系，旨在指导福利院以标准促管理，以标准推服务，以标准实现智慧幸福养老的目标。

　　绍兴市社会福利院院长李颖向记者介绍，为了实现这个目标，福利院建立以部门负责人、平台开发商、设备提供人、服务人员、使用人员为主要成员的工作小组；拟定标准化体系模块，结合部门上报相关总结内容进行调研，并广泛征求部门、老人、家属的意见，统筹兼顾，共同完成该体系的建立。同时，这也是为了积极响应民政部、工信部、国家卫计委在今年3月印发的《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020年）》。

　　首先，福利院与绍兴市政务信息资源中心共享交换系统，依托市政务信息资源中心共享交换系统，集中采集该院入住人员信息和从业人员信息，定期及时输送至政府信息资源中心信息库，与政府部门共享使用。同时搭建与公安、人社、财政等部门的信息共享平台，便利信息资源的处理与应用。

　　其次，为了进一步规范信息存储，通过对老人信息的存储、分析、归档，从各方面更好地为老人提供服务，保障老人享受优质服务，福利院根据国家民政行业标准“老年人能力评估”MZ/T039-2013标准，引进并探索应用由中国社会福利与养老服务协会牵头，北京思德库养老服务信息技术创新研究院研发的老年人能力评估软件，降低机构职业风险。作为绍兴市首家使用老年人能力评估软件的养老机构，福利院从老人信息管理、评估计划制订、老人能力评估、评估员管理、基础信息统计等五个方面进一步规范信息存储，通过软件对老人信息进行深入分析，并提供科学的护理要求，保障老人享受更优质的服务。

　　在此基础上，福利院通过运用全国养老机构管理信息系统，做到院内老人信息“十全四清”。“十全”即老人的档案编号、姓名、性别、出生日期、身份证号、籍贯、入院时间、自理能力、人员类别、子女情况十个要素健全；“四清”即老人的入住床位清、健康状态清、护理等级清、个人需求清。养老机构管理信息系统，囊括完善的机构情况、老人档案、床位信息、咨询接待、护理记录、员工信息、考核培训、综合查询等应用功能的信息平台。通过对老人全方面的了解，福利院有针对性地为老人提供服务，同时还积极探索生日祝福等延伸服务，开展“生日送祝福，卡片暖心窝”活动，在每位寄养老人生日当天赠送生日贺卡，真正将老人放在心上，把生日记在心里，将信息规范化运用到现实养老服务中，实现信息数据的价值最大化。

　　另外，福利院借助云智慧养老网络管理软件，统筹院内七大部门24大项工作开展。各部门职工通过该系统，实现全员对接，共享院内各项资讯和业务数据；还可利用该系统，实时更新床位信息、查看预约登记记录、翻阅老人护理内容、能力评估状况以及收费情况等，以线上互联的方式，实现全院养老工作及时、高效推进。

　　作为福利院信息管理员，吴铁飞每天上班第一件事，就是检测云智慧养老系统是否运行正常，同时打开福利院官网、QQ和微信查询是否有志愿服务和预约入住的申请，并根据申请内容逐条进行处理。之后便开始整理院内当天需要发布的动态信息，或转载上级通知等，用他的话说，要为守住院内的网络门户站好每一班岗。
 

　　精细化的养老护理模式
 

　　早上不到8点，托老二部的护理员们陆续到岗了，吴伊林是当天的护理员，和往常一样，她带着记录本开始查房。护理二部的主要服务对象就是这一层45位失能失智的老人，老人们的生活起居大部分都需要这里的护理员和护工精心料理。正是因为老人的特殊性，也给吴伊林她们的工作带来了不小的压力，需要她们极为细心“比如早晚配药的事，这些老人当中有38位都需要吃药，药品种类、药量都不一样。”

　　记者了解到，在日常照护方面，福利院采取“2+2+1+1”护理模式。“2”是指每天由业务部门自查和医务康复部巡查的一日双查和每周安排的血糖、血压一周两测；“1”分别指每个月开展的义诊、讲座活动即“一月一诊”和每年都与合作医院一起为老人开展体检活动即“一年一检”。近年来，为了更好地为院内老人提供护理服务，院内配备了专业的康复师负责制订老人康复计划和训练内容，每天安排老人开展科学规范的康复运动，大大提高了院内老人的生活品质。

　　饮食和用药同样重要，福利院在不断听取老人意见、改进菜肴口味、提升菜品质量上下足了功夫，建立了食堂管理新模式，布局四层监督网，建立主动回访、膳管征求、食堂开放、食材保质四层监督网；实行三级采购层次，通过分类招标、专业配送、多家供应的方式，确保食材分类供应、优质高效配备，避免综合性采购因一类物品出现供应问题而导致牵一发动全身的后果；建立病员膳食机制，为患病老人提供流质、软饭食物；建立节日特色配餐制度，目前，院内全年有除夕腊味拼盘、元宵美食一条街、端午糕点拼盘、重阳糕、中秋月饼、国庆腊味拼盘6个节日6种风味配餐，为老人送上佳节祝福。

　　自福利院被中国社会福利与养老服务协会列为全国养老服务机构标准化建设试点单位以来，福利院始终坚持以标准化试点单位要求规范日常管理和养老服务内容，目前试点单位工作已初见成效。制定相应规范标准，形成相对完整的标准化服务体系，为该市养老机构标准化管理树立了样板和典型。近年来，福利院着重在全院内开展“标准化建设”工作，围绕老年人食、住、行等方面开展标准化建设，已连续八年通过ISO9001质量管理体系认证，成为浙江省康复辅具标准化配置试点机构（绍兴唯一一家），同时也是浙江省目前最高等级的四星级养老机构和浙江省养生养老“最美家园”。

 

 

　　“五大监测系统、五大检测系统及五大智能助手”是福利院现阶段正在使用的智能化养老服务终端。“24小时监控系统、一键式智能呼叫系统、离床感应系统、夜间睡眠监测系统和生命体征监测系统”这五大监测系统通过人对机器的操控或机器对人行为的直接感知，对老人的日常情况实施监控，实现实时护理。福利院还引进尿湿报警终端，对生活已无法自理的老人进行警报监控，确保第一时间给予清洁护理，保障老人有一个高质量的卧床环境；利用夜间生命体征检测，对卧床老人进行实时监控，确保不出意外情况，能及时发现并送往就医，生命体征检测设备对于长期卧床的老人显得格外重要，可以说这个设备就是老人的“救命稻草”。

　　尿湿报警、脉搏血氧、血压、心率、血糖等五大检测终端皆为可移动检测工具，在方便检测的同时也实现了检测结果与移动终端相关联，可利用APP软件将移动终端检测数据实时传输给护理员和家属，实现无缝对接。目前，福利院每周都会为老人们开展血糖和血压检测等，及时掌握老人健康情况，调整护理服务内容。各大移动终端不仅可以及时为老人测量身体指标，还能在每次测量后通过短信及时告知家属，家属们纷纷向福利院反馈。

　　定位手表、智能看护机器人、阳光厨房、智慧电梯和园区“一卡通”系统是李颖院长提到的五大智能助手。工作人员打开后台，向记者介绍院里老人的情况，“一卡通”系统能通过无线定位准确获取老人在院内的位置，利用自动摔倒报警功能，在老人摔倒时给予第一时间的救助，配备主动报警系统在老人遇到问题时可以及时发出警报并给予第一时间的救护，设定电子围界有效防止老人走丢或滞留在危险区域，控制老人活动范围，借助高端科技设备，对老人安全给予规范化的保护，并为老人提供更为智能化的服务。

　　特别是智能看护机器人“阿铁”的引进，不仅可用于管理老人吃药、护工签到等工作，还能为老人开展陪聊、表演等人文服务，“阿铁”的拿手好戏是为院里的老人播放越剧，每次一有越剧响起，总是能吸引很多的老年人聚集起来为“阿铁”叫好。

　　值得一提的是福利院借助全覆盖、无死角、全天候、无间断的监控系统，对各个楼层护理台、保安室、监控室及失能老人生活区实施24小时监控，确保老人出事能及时发现，也为职工工作业绩考核与意外事件事后分析提供可靠依据；在院内医务康复中心还配有较为健全的老年人康复设备，移位机、肘关节牵引椅、肢体和智力组合训练台等专业化的医疗康复器材，满足了老人日常康复的各项要求，配有一名康复师，负责制定老人康复内容，老人在护理员陪同下开展康复训练，规范的康复流程，健全的康复设备，并安排专人指导陪同训练，不仅保证老人康复的专业有效，也同时保证了老人康复时的安全，为老人提供了更加舒适的康复项目。

 

 

　　为了真正实现院内老人“老有所乐、老有所学”的目标，福利院推出了种类繁多的活动项目，增强老人生活的丰富性和趣味性。福利院的老人主动上前向记者介绍：“怕我们待着感觉孤单，福利院几乎每天都有不同的活动，每逢过节院里还会安排汇演什么的，食堂也会专门准备节日小餐盒，我住在这儿两年多感觉还是不错的。”尽管记者第一时间未能全都听懂老人的方言，但是她高兴的神态能够传递出她在这里喜悦的心情。

　　李颖院长带着记者走访了福利院的多个角落，福利院的多功能厅是老人开展室内活动的主要场地，每周三院里都会在多功能厅为老人播放他们感兴趣的电影、越剧等影片，每逢春节、元宵、端午等特色节日，这里更是会上演一场场精彩的汇演；多功能厅还是院内开展知识讲座、书画展出的主要场地，每月总会不定期开展各种特色活动。

　　福利院中散布着多个小花园，老人们每季度都会在花园里举办趣味运动会，春夏总会开展果蔬、花卉种植活动，结合活动，推动院内绿化建设。今年院内更是增添了鱼池、水缸、木风车等小景点，为老人生活增添别样的乐趣。李颖院长指着庭院中一盆盆生机盎然的盆景，说道：“这可都是住在这里的老人精心照料的，你看花盆上面都贴有老人的名字呢。老人们种些花花草草，他们也高兴。”福利院会不定期地对盆栽进行评比，老人们的积极性都很高。

　　除了养老服务的管理体系与硬件终端之外，福利院的活动在固定活动的基础上，即“一岁一祝福、一月一主题、一周一电影、一日一健身”的活动基础上，增设了更多特色活动。院内还设有老年网吧，为让老年人感受并学会使用电脑网络平台，了解更多的咨询。福利院与当地许多社会组织的志愿者合作，为老人开展电脑网络培训课程，使老年人能够真正地掌握信息技术，具备使用互联网的基本能力，在学习、使用中提高利用信息技术的能力。

　　另外，市福利院还实行老人积分卡奖励制度，老人参加特色活动颁发活动卡、参加学习讲座颁发学习卡、参加康复训练义诊活动发康复卡，积分卡年末可兑换一些奖品，通过奖励的方式调动老人参与活动的积极性，老人在参加活动的过程中，学到健康知识，体会到快乐，还能得到奖励。

 

 

　　近年来，福利院积极参加由民政部、省民政厅等组织的老年福利机构管理、养老服务风险管理、老年人能力评估、失智老人照护管理、养老护理等培训班，并参加全国消控室安全员、社会工作师、心理咨询师等考试，实现人才队伍多样化、专业化、精细化，截至目前，全院职工持各类职业资格证书达102本。福利院每周一至周五下午都会安排医务康复部医生为院内护理员、护工开展职业道德和护理技能培训，每月组织一场护理技能专项比赛，以此来提高院内服务团队为老人服务的能力和技能水平，保证服务团队整体趋于规范化。今年的培训也已经开始，福利院已经派人分批奔赴各个培训班。福利院积极组织员工参加各项会议，学习养老护理先进经验、把握养老产业前沿动态、积极提升自我管理水平。

　　在福利院工作近30年的马海军副院长向记者介绍，福利院建立并完善养老服务人才培养体系，积极拓宽人才培养渠道，重点加快信息化养老专业管理和服务人才队伍建设。福利院还依托绍兴现有高等院校的教学资源，邀请专业教师开展定期培训，提升院内养老服务人才的专业化、人性化、现代化的水平，提升养老服务人员的职业形象，通过大力宣传，提高了其社会认同感，积极提高智慧养老专业从业者的工资福利水平，通过市场化手段吸引更多优秀专业人才投身于智慧养老服务，解决养老服务机构用工荒的问题，确保护理人员规范化。

　　此外，福利院设立月考核制度、“最优服务团队”评选制度、年度目标考核责任制，把智慧养老中的信息平台建设、网格责任管理、老年人能力评估以及培训教育成果等工作目标纳入日常考核内容中，奖优罚劣，切实落实工作责任，确保智慧养老服务标准化建设工作取得实效。

　　加强养老服务人才队伍建设，对于缓解养老服务人才短缺、提高养老管理服务水平、加快养老服务业发展具有重要意义。李颖院长向记者表示，2017年，福利院将进一步完善落实老年人能力评估软件的使用，优化云智慧养老信息系统和智能看护系统的功能，践行智慧养老服务标准化建设要求，出台《绍兴市社会福利院智慧服务标准化建设工作方案》，并整理制定相应标准，以规范高效的管理促进养老服务工作，深入推进养老事业发展和老年服务水平提升。