随着老龄化日趋严峻，家政服务业与老年人日益增长的生活服务需要存在着巨大差距，沧州市民政局依托沧州市社区服务中心全力打造“3+4+5”立体化居家养老服务体系，即在拓展服务网点上实行“三覆盖”，在创新服务形式上实行“四结合”，在完善服务体系实行“五到位”，保证居家养老服务的广度、深度和成效，建设覆盖全市的居家养老服务网点，打造立体化居家养老服务体系，为老年人提供“全天候老年呼叫援助服务”和“24小时动态生活资讯服务”。

　　（一）实行“服务区域全覆盖”。中心根据市区区域划分特点、居民生活特点以及服务资源分布特点，将市区分为60个左右的服务站点，然后将各个服务区域与相应的服务站点对接，确保了服务站点对全市每一个区域的业务覆盖。

　　（二）实行“服务对象全覆盖”。即服务网点在政府部门及基层社区的支持帮助下，对55周岁以上老年人进行逐户登记信息资料，然后通过电话、短信及发放服务手册等方式与老年人保持联系，实现了服务网点对所负责区域每一位老年人的业务覆盖。

　　（三）实行“服务项目全覆盖”。即中心通过全面调查老年人的基本情况和生活需求，根据特点将其分为生活照料、医疗保健、购物消费、社会事务、文化生活、应急援助六个大项以及相关的上百个小项，然后遵循“优选原则”和“就近原则”，将每一位老人的每一项生活需求与相关服务资源进行衔接，保证了服务体系对居家老人生活需求的全面支持。

　　（一）无偿服务与有偿服务的结合。一方面，针对诸如信息服务、法律咨询类服务难度较小且服务资源占用较少的项目，采取无偿服务的形式；而针对生活照料、医疗保健、餐饮服务类服务难度大且服务资源占用较多的项目，采取有偿服务形式。另一方面，针对无收入和低收入的弱势老人，提供较多的无偿服务；而针对普通收入和收入较高的老人，以提供有偿服务为主。

　　通过无偿服务，有效扩大了居家养老服务的影响面并调动了广大老年人的积极性，对有偿服务的开展提供了极其有利的环境支持；而通过有偿服务，获得了持续稳定的经济收益，反过来又为无偿服务提供了经济保障。

　　（二）咨询联络与直接服务相结合。对于日间照料、老年课堂、书画阅览、文体活动等专业依赖性较弱或中心拥有核心资源的服务项目，通过直接服务方式提供；而对于医护服务、法律服务、购物消费、商品配送等专业依赖性较强或不具备核心服务资源的项目，则通过联络专业机构的方式提供。咨询联络与直接服务的有机结合，使居家养老服务体系既保证了服务的及时性，又能保证服务的全面性。

　　（三）日常服务与定期服务相结合。针对餐饮服务、生活照料等老年人生活中每天都需要的服务项目，我们采用“日常服务”的方式随时提供；而针对理发、健康体检等具有周期性特点的服务项目，我们采用定期服务的方式提供。两种形式的有机结合，既保证了居家养老服务体系的便捷和实效，又不造成服务资源的浪费。

　　（四）物质养老与精神养老相结合。居家养老服务为老年人提供的服务不仅包括购物、配送、餐饮等物质层面的服务，还积极开展了心理护理、文体娱乐、志愿服务等精神养老服务项目，有效提高了老年人晚年生活的归属感、幸福感和成就感，激发了老年人的生活激情。

　　（一）服务平台建设到位。经过长期的探索和实践，中心建设并完善了“四级服务平台”，有效保证了居家养老服务的效率和效果。一级服务平台是指在建设了规模较大的24小时居家养老服务中心，设有64条服务专线和32个24小时服务坐席，日话务处理能力超过4万人次，能够综合满足全市老年人的应急援助需求和日常咨询需求。二级服务平台是指遍布全市各县市区的分中心服务平台，可以在中心支持下全面组织本区域的居家养老服务。三级服务平台是指与中心签署合作协议的星级服务单位所形成的网络服务平台，该平台可以调度全市居家养老服务的优质服务资源。四级服务平台是指与建设合作关系但尚未取得星级服务资格的服务单位所形成的网络服务平台，该平台可以调度全市居家养老服务的后备服务资源。在服务过程中，以一级平台为枢纽，以二级平台为依托，以三级平台为协助，以四级平台为后备，全面提升了居家养老服务体系的适应性和灵活性。

　　（二）基础信息采集到位。我们采集了网点服务区内的详细地理信息、基本生活信息以及与居家养老相关的其它基础信息。为提高居家养老服务的精确性，以服务商经营地按服务区域进行分类，进行就近服务，进而为服务的便捷性提供了坚实保障。

　　（三）服务资源发掘到位。首先，积极联络与本市所有与居家养老服务相关的政府部门，建立了与政府资源的衔接通道；其次，我们与110、120救援机构等承担公共服务职能的单位达成动态协作协议，有力地保证了服务体系对公共服务资源的协调调动能力；第三，对市区全部社区居民楼和附近洗衣、理发、餐饮等百余类便民服务点进行核查登记，详细记录每一服务点的服务项目、联络方法等，全面提升了居家养老服务体系对全市生活服务资源的整合能力。

　　（四）老人需求对接到位。一方面我们在基层社区的帮助下，建立了社区内每一位居家老年人的基本情况和需求档案，详细登记了老年人的家庭情况、健康情况、生活习惯等四十余项信息；另一方面我们根据每一位老人的实际需求，量身设计服务项目，实现了与具体的服务机构和人员的动态衔接，将个性化的养老服务实实在在地送到了老年人身边。

　　（五）服务过程监管到位。为全面保证居家养老服务“优先、优质、优惠”目标的顺利实现，我们除拟订严格规范的服务标准、建立完善的服务监管机制外，还建设了完善的监管体系：一方面，我们开通了网络服务平台远程监控及投诉监管、电话回访监管、现场走访监管、政府主管部门及基层组织监管、社区志愿者义务监管等五方面的监管渠道；另一方面，我们采用了24小时投诉受理、随机抽查、定期检查和专项调查等多种方式获取服务质量信息，全面保障了居家养老服务运行在良性健康的轨道上。

　　同时，免费为市区部分符合条件的老人发放千余部“一键通”呼叫器、免费为老人进行家电清洗、红色电影进社区等一系列活动的开展，让更多的老年人及时享受到居家养老服务，这一举措得到众多老年人的好评。中心成立以来，居家养老服务投诉率一直处于极低水平，投诉处理满意率为100%，重大责任事故及重大投诉事件的发生率均为零。

　　通过打造以“三覆盖”、“四结合”和“五到位”为特点的立体化居家养老服务体系，一年多来，24小时援助中心通过优质高效的服务使20多位老人能够及时送医治疗，赢得了宝贵的时间。截止到2011年11月底，居家养老服务体系平均每天向居家老年人提供上门服务50余人次，通过24小时服务热线、现场服务和日常咨询服务共计66000余人次，有效满足了老年人在生活照料、医疗保健、购物消费、文化生活、社会事务和精神慰藉等方面的需要，在一定程度上缓解了我市因人口老龄化带来的社会压力。