昨日，中消协发布《第三季度全国消协组织受理投诉情况分析——暨老年消费情况专题报告》，报告显示，随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，养老服务、老年养生保健等针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点，中消协结合典型案例对老年人消费投诉热点进行剖析。

 

 

　　案例：消费者张婆婆已经年过90，今年4月，张婆婆来到某老年福利中心参观。营销人员明知张婆婆有视力障碍，无法阅读合同，依然用洗脑式营销等手段说服她签订合同，并交纳费用1.6万元。

　　张婆婆回家后，被医生告知身体状况不适宜长途奔波入住外地福利院，于是她要求退款，遭到拒绝。无奈之下，张婆婆向消协部门投诉。

　　消协点评：我国养老产业基础较弱，虽然近年来国家出台了一系列扶持政策，市场空间逐渐打开，但目前仍处在初级发展阶段。养老服务专业化、标准化水平不高，从业人员素质和服务管理参差不齐，养老产品单一，消费争议时有发生。

 

 

　　案例：年逾七旬的韩先生在某按摩院进行免费按摩体验。服务人员介绍该美容院的设备可以治疗腰锥、颈锥、正骨及身体的其他病症，但是需要配合使用按摩院的按摩剂，需要消费者购买。韩先生还在犹豫，按摩人员已经打开了按摩剂包装，用按摩剂为韩先生按摩。按摩结束后，韩先生只得购买了两盒总价5660元的按摩剂。

　　回家后，韩先生感觉按摩效果不好，失眠症状更加严重，第二天依旧没有好转，与按摩人员声称能改善睡眠作用不符。韩先生要求按摩店退货退款。按摩院只同意退还2000元。双方争议无法和解，消费者请求赤峰市消协帮助维权。

　　经消协调解，按摩院同意为韩先生退款4000元。

　　消协点评：老年人养生保健需求大，常见的有按摩、刮痧、拔罐、艾灸等，部分老人还有减肥、美容需求。一些养生保健机构无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质，服务缺乏技术标准和规范，导致部分消费者“养出”一身伤，甚至美容变“毁容”。　　

　　案例：消费者徐某参加旅行团赴西藏旅行，在旅行过程中，旅行社单方面改变了行程，尚未等消费者身体适应就直接带团前往纳木错等高海拔景区游玩，结果造成同行一名老人高原反应严重，蛛网膜出血。经消协调解，经营者表示，消费者提出的赔偿1.5万元的要求不合理。消费者坚持原赔偿请求。双方未能协商一致。

　　消协点评：老年旅游消费市场持续增长，老年人受消费理念和经济条件的制约，旅游过程中更看重价格因素。很多旅行社利用老年人的这种心理，用超低价组团来诱惑老年旅游消费者，但却忽略了老年人身体素质的特殊性，盲目降低服务标准，给老年人造成身体伤害。　　

　　案例：消费者张女士在某养生会馆花费4800元，办理了一张“足部经络调理”预付消费卡。

　　张女士于2017年12月摔伤住院，脊椎多处骨折，根据医生建议，不宜参加保健相关服务。张女士向该店提出退卡退款的要求，门店长说该店已转让更换老板，张女士可以继续消费，但不能办理退款退卡业务。经消协调解，店面退还2400元，消费者可以再消费50余次。

　　消协点评：预付式消费模式已经从最初的美容美发等行业，向健身、餐饮、食品销售、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展，成为横跨商品和服务的一种普遍消费模式。由于老年人身体健康情况变化大，一旦因健康原因不适合或不能继续接受某项产品或服务时，很难取消预付卡业务，造成经济损失。　　

　　案例：消费者谢女士与某公司签订了一份艺术品交易合同。谢女士在对方指定网站以预售的方式购买艺术品一份，支付价款2万元。

　　合同约定，该艺术品由网站保管，所有权归公司所有，1年合同期内消费者可随时交割或出售该艺术品，合同期后消费者可全额退还价款，公司按照合同款的10%作为投资收益分期按月向消费者支付。

　　今年2月底合同到期后，消费者要求退还价款遭到拒绝。

　　经消保委工作人员多次联系、调解、督促，商家退还谢女士2万元，同时向另一消费者退还了货款5万元。

　　消协点评：老年人喜欢购买收藏品，不法商家利用名人、专家宣讲等方式进行虚假宣传，暗设陷阱引诱消费者上当。老年人缺乏专业知识，很难辨别真假。商家宣传的所谓收藏品的价格一般都比较高，消费者一旦上当受骗后损失较大。

 

 

　　中消协提醒老年消费者，选择养老机构要多方面考察，尤其警惕集资型养老“美丽谎言”；医疗保健需求要找正规医院医师，不要相信保健品是“灵丹妙药”。

　　在理财消费时，老年人要理性，警惕消费返利、高收益藏品等赚钱陷阱。

　　另外，在旅游出行时，老年人要量力而行注意安全，不要单纯以价格为导向。