“推进智能化服务要适应老年人需求，并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。”3月5日上午，李克强总理在政府工作报告里的这句话，说到了老年人群体的心坎上。

　　5G时代下，如何帮助“无G”老人搭上“数字快车”？特别是作为与广大老年人群体直接面对面、关系到民生的供电企业，怎样提供个性化的“长者友好型”服务？

　　超前：让代码为老人多“开后门”

　　2020年年底，上海的水表走红网络。

　　上海市长宁区江苏路街道为独居老人安装智能水表。若12小时内读数低于0.01立方米会自动报警，居委会干部可以第一时间上门探视老人。不少网友喊话：让这样的举措推广到全国吧。

　　其实，类似的尝试在智能电表体系里，早已不是什么新鲜事了。

　　“董家新村社区24幢某单元602家中显示用电情况异常，请立即安排人员上门查看。”近日，浙江杭州市拱墅区小河街道社区工作人员金芳芳手机收到一条来自“城市数字驾驶舱”的短信提醒。

　　“那不是冯阿姨家吗，出什么事了？”金芳芳赶紧电话联系老人，对方没有接听。她万分着急赶往老人家里，一边敲门一边拨打冯阿姨儿子的电话。原来阿姨去儿子家了。还好！虚惊一场！

　　湖滨街道位于杭州的老城区，共有689户独居老人。社区想要对这些老人实现全天候关注和服务是项不可能完成的任务。杭州供电公司智能电表采集终端与杭州城市大脑联手，用电数据以15分钟为频段回传电力云端数据库。经过应用人工智能算法的云端计算，结合历史数据对比，实时输出计算结果。这不仅能研判独居老人家中用电是否异常，反馈与正常情况的偏离率，还能通过神经网络算法，智能判断老人是否在家等情况。

　　“在街道工作中，我们一直在寻找一种方法，如何能及时掌握独居老人的生活状况，并对他们提供及时到位的服务。现在供电公司的智能电表采集终端云计算和城市大脑数据一结合，相当于给我们多了一双眼睛和耳朵，给社区服务工作提供了极大帮助和便利！”湖滨街道党工委书记孔兴桥说。

　　从设计上搭建一个“长者友好型”平台，杭州并不是独一份。

　　2020年10月份，国网天津电力依托电力大数据发布“关爱码”，通过分析空巢老人用电波动情况，实时掌握动态数据，为民政部门、基层社区提供监护空巢老人的“关爱之眼”，形成了电力大数据助力智慧养老的可复制、可推广的“扫码模式”。

　　电力大数据在扶老助老方面的应用不仅在老龄化程度较高的沿海城市铺开，在留守老人居多的中西部省份也有自己的探索。

　　根据电力大数据的画像，一般而言，独居老人有每月用电量小、习惯按月交费、不爱趸交电费等行为特征。国网甘肃电力将全国人口普查数据库中的居民部分社会信息，与电力系统中交费方式、交费金额、使用电量等维度信息相结合，在系统中识别出需要重点关注的独居老人、孤寡老人。

　　此外，国家电网也一直执行一项国家政策：农村“五保户”老人每个月可免费使用15度电。这15度电的免费额度，基本可以满足普通老人的日常用电需求。

　　巧思：“适老性”改造的软硬件尝试

　　能够超前一步为银发族着想自然是好，但毕竟有很多地方没有想到这一点。这时候，立足现有条件的“适老性”改造就能迅速补位了。

　　“喂！你们来帮我一下吧！墙上有很多电表，我找不到哪一个是我家的？现在家里还停着电呢！”

　　2019年8月23日15时27分，四川广安供电公司城区供电服务指挥中心接到了紧急求救电话。

　　求助者是一位姓张的大爷，正拿着电卡站在电表箱前发愁。党员服务队队长蒙媛询问得知，张大爷刚刚在营业厅交了电费，回来要插卡却不认识哪一块电表是自家的。蒙媛找到了电表并且完成充值操作。

　　这次看似平常的外勤工作，却让蒙媛陷入深深的思考。

　　供电营业厅里很多张大爷这样的老年客户。他们对智能手机不熟悉，习惯了也只会到营业厅交费充值。充值之后，老人们怎样操作电表，想到这一层的人却不多。

　　电表大多集中安装，他们找得到自家电表吗？

　　电表屏幕那么小，他们查询余额方便吗？

　　电表安装在楼道里，如果光源不充足，他们能看清表盘屏幕吗？

　　电表安装位置都很高，插卡充电、查看电表时他们会不会摔倒？

　　......

　　一连串问号涌来。蒙媛决定，为老年人提供手把手的供电服务不能把句号画在营业厅。她要从老年人的使用习惯出发，设计适合他们的日常生活的用电产品。

　　经现场测试，该装置插在家中任意带电插座即可替代电表功能。

　　自动寻卡器应运而生。这个类似插座的小盒子的正面是一整块大字版液晶屏，显示有剩余金额、实时功率和阶梯电价，还能语音播报剩余电量、电费，最大限度地照顾了老年人的使用习惯和生理特点。

　　去年重阳节，曾向蒙媛发出求助信息的张建国老人，收到了这份特殊的重阳节礼物。用了一段时间，老人高兴地说：“再也不用搬凳子去楼下插卡了。”

　　这样的改造也与国务院印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》不谋而合——优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，提供“关怀模式”“长辈模式”的服务。

　　在徐州，“适老化”屏幕的改造则在多个城乡供电营业厅铺开。智能交费机“适老”界面屏幕大、字号大、操作简单还带有加大音量的语音提醒，更方便老年人使用。

　　硬件适老改造稳步推进的同时，软件上的“关怀模式”逐步酝酿成熟。

　　换个思路来看，既然老人交电费、充电费不方便，那家人远程“包办”是不是更快捷呢？

　　“爸妈再也不用线下跑到网点交电费了。”来自浙江温州瑞安、刚体验了网上国网“电费套餐”的客户陈斌彬介绍。

　　最近，他在“网上国网”为父母办理了“电费套餐”业务，一次性预存了全年电费。虽然身处异地，但他只要登录APP就能查看电费代扣和预存电费收益情况。“既方便又省心。”

　　根据后台数据统计，“网上国网”APP客户年龄在40岁以上的中老年用户占比超过60%。针对智能手机使用不熟练的客户，“网上国网”APP遵循无障碍设计，不断对APP前端界面和操作进行优化，通过开发“自主选定关爱人群”等功能，满足不同客户的使用习惯。

　　初心：传统服务模式的执着坚守

　　大数据对老人的关爱探索没有超前一步，适老性改造也做得不尽如人意，这个时候，如何服务好老年人？

　　其实，只要秉持“人民电业为人民”的初心，一切都有办法。

　　曾有网友问，现在手机付电费那么方便，供电营业厅是不是可以取消了？

　　答案当然是否定的。作为提供基础公共服务提供者的电网企业，必须敏锐察觉到老年人等特殊群体的诉求。从线上转入线下，供电营业厅、供电服务热线、党员服务队、供电青年志愿者等一些不那么“高科技”的手段，对90后、00后可能有些OUT，但对老年人甚至中老年人，却更具有“亲和力”，因为，这是他们年轻时、儿时熟悉的样子。

　　95598电力服务热线，每天要处理30万通电话。鲜为人知的是，这些电话，很多都来自独居老人。

　　2020年10月23日，夜间，国网客服中心南方分中心客服三部客服专员芮不凡，接到一位家中欠费的老人的电话。老人夜间视力差、不会操作，电话那头越说越着急。电话这端的芮不凡耐心安抚，快速联系老人家属电话办理了复电手续。

　　当然，除了坚守初心、保留传统的服务模式，供电公司也在尽可能地帮助老年群体融入智能化时代。

　　“找到‘应用商城’图标，点击进去在搜索栏输入‘网上国网’，根据搜索结果，点击右侧的下载……”2021年1月22日，在江苏扬州高邮市城东龙虬供电所营业厅，十多位老年人在供电员工的讲解下，学习如何使用手机连接WiFi、下载常用软件等知识。对于有意愿学习智能设备使用方法的老人，营业厅人员登记名单，定期组织参加“智能技术培训”课堂。

　　数字化建设浪潮汹涌，老龄化社会加速到来。

　　“预计‘十四五’我国将进入中度老龄化阶段……将积极应对人口老龄化上升为国家战略。”今年两会期间，国家发改委副主任胡祖才的这番话，让公众再次意识到，老龄化社会已经不再遥远。

　　多一份关爱，扫除他们使用上的障碍，多一份理解，考虑他们的独特体验，数字化和老龄化，就能更好地完美融合。