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　　近年来，互联网、人工智能等科技手段提升了金融机构的运行效率，优化了金融业的服务方式和形态，但也让一些老年人感到跟不上。苏州保险机构多措并举推进服务“适老化”，在建设利民便民保险营业网点基础上，主动沉下心、迈开腿，为“银发族”提供高标准的贴心服务，共享金融业信息化发展的成果。

　　惠民项目：为银发族撑起“保障伞”

　　老年人意外伤害综合保险是苏州市民政局惠民项目的一部分，中国人寿苏州市分公司一直高度关注社会民生领域，自2013年起参与承保，并于2014年起成为该项目主承保商，为苏州“银发族”带来了高效、优质、快捷的保险服务。

　　老年人意外伤害综合保险理赔案件从2015年的2526件，一直上升至2020年的16099件，平均每年上升50%左右。截至今年5月，中国人寿苏州市分公司共计收到理赔申请62749件，为苏州“银发族”提供了62264人次的理赔服务，获赔率为99.23%，赔付保险金额11686万余元，每年赔付率均超过100%。该公司配置了专门的理赔服务领导小组，并开通了10个办事点，保证了“银发族”少跑路。针对腿脚不便的老年朋友，该公司还会派专人上门收取理赔材料，提供理赔服务。

　　在做精做优理赔服务的同时，中国人寿苏州市分公司主动为承保老人送清凉、送欢乐、送健康、防风险，深入养老机构开展政策宣传。

　　陪伴“银发族”，体验智享门店

　　近日，一场别开生面的“银发柜面”体验活动在太平洋人寿苏州分公司智享家内进行，参与活动的20多名老年客户在柜面工作人员、服务管家的陪同下参观了智享门店，逐一体验了灵犀机器人、健康一体机、视频医生等科技应用。

　　据了解，今年“保险公众宣传日”活动期间，太平洋人寿苏州分公司以柜面窗口为平台，开展“暖心·相伴”系列活动，帮助老年客户融入智能社会，并加强防范非法集资、电信网络诈骗等宣传，增强老年人对智能技术的了解和信任。

　　该公司还在实体门店设置老年人绿色通道、老年人爱心服务专窗、老年人爱心专座及老花镜等便民设备，方便老年人临柜办理业务。推出“智能学习有人教，服务办理有人陪、科技应用有人帮”老年客群特色服务，优先为老年客户提供“一站式”服务引导，提供老年人专属菜单，快速为遇到困难的老年人提供帮助。

　　“科技+人工”，服务更体贴

　　当服务柜面出现业务量大、客户等候时间长等情况时，保险机构如何应对？友邦人寿苏州中心支公司有一套行之有效的做法。该公司不断改进人工服务，由客服人员及时对来访客户进行分流，缩短客户的等待时间，同时对于老人、小孩、病人、残疾人、孕妇等行动不便的客户人群予以特别关注和照顾，及时安排就座和优先接待。

　　友邦人寿苏州中心支公司下辖所有营销服务网点和客户服务网点均增加配备急救包，以便应对紧急情况的需求。为了进一步方便老年客户来访办理日常业务，各网点也相应地增加了老花镜等适老设施配置。

　　移动服务端是营业网点服务的延伸。友邦人寿不断优化金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造，“健康友行”App健康软件的整体页面风格、功能设计清晰简单，方便老年人快速找到所需功能。为方便老年人投保，同时明确老年人的投保意愿以保障其权益，在新单投保时，老年客户还可通过使用家人的手机完成人脸识别，辅助其完成身份认证。