在静安寺街道长者照护之家，住了3个月的夏老伯想回家了。他无子女、前段时间刚因脑梗住院、生活还不能完全自理，回家该怎么办？街道养老顾问丁文霞得知老人的需求后，马上就根据老人的身体、住房条件，匹配能够享受的政策和福利——白天待在日托所，解决老人孤独感和午餐，回家后使用无子女服务补贴及长护险服务。

　　了解情况、摸清需求，根据政策为老人提供“个性定制”养老方案，这也是静安区485位养老顾问们的日常工作缩影。据静安区民政局介绍，近年来，该区积极推进“养老顾问点”建设，辖区有养老顾问服务点街镇级22个、专业机构级3个、居委级318个，已实现14个街镇、264个居委会的全覆盖。

　　“持证上岗”更专业

　　最近，永和南居委会养老顾问罗钰的办公桌上多了两本书，分别是《静安乐龄家园养老服务地图》《养老顾问培训手册》，罗钰把它们称为特别好用的“工作宝典”。

　　一个月前，罗钰和区内其他新进养老顾问员共170人，参加了由静安区老年事业发展中心分批开展的养老顾问专题培训。培训邀请了多位业内专家解读相关政策文件、两位外区金牌养老顾问分享“实战”经验，并向每一位学员发放了《养老顾问培训手册》和《静安区养老服务地图》。

　　“两本书都是由区民政局根据静安实际情况，为养老顾问量身打造的。”区民政局负责人介绍，《静安区养老服务地图》罗列了辖区内各街镇的养老服务设施和服务内容，包含了地址和联系方式，便于查询；《养老顾问培训手册》介绍了养老顾问的定义、服务项目、工作流程以及模拟场景的实战运用，附录则整合了和养老服务有关的各类政策文件。培训完，主办方还专门安排了试卷考核，进一步巩固所学知识点，参加培训的养老顾问员全部通过现场考核，获得“静安区养老顾问培训结业证书”。

　　服务做到心坎上

　　在静安，有一个案例在养老服务工作者中广为流传：某天，一位老人在街上突发疾病，当时已经无法发出声音，他只能用手比出一串数字，而这串数字正是街道养老顾问点的电话号码……

　　在被老人满满信任所感动的同时，养老顾问们更多地感受到了身上的责任。来自共和新路街道综合为老服务中心的梁苏琴，大宁路街道居家养老服务中心的殷怡，感触更深。

　　梁苏琴从事社区养老服务工作已经16年了，对于“养老顾问”这一身份的转变，她有着自己的理解：“作为一名养老顾问，首先要做‘百事通’，政府出台的各项政策要烂熟于心，环顾周边的养老资源和适配的服务，要做到心中有数；老人面临的困难和实际需求都要因人而异、因条件差异精准匹配，这样的服务才能做到心坎上，才能让老人在社区可以更有底气选择居家养老。”

　　一次次为老人制定个性化的方案，梁苏琴很有成就感，也愈发觉得责任之重。为了给老人定制到最适合的养老方案，梁苏琴总会“抠细节”，从经济负担、生活习惯、子女条件等各个方面考虑。梁苏琴说，她对自己的目标是，成为老人们喜爱的养老“百事通”顾问。

　　畅通“最后100米”

　　印象中，养老顾问应该更多是具备充足社会阅历的“阿姨妈妈”，85后的殷怡用自己的专业和爱心，改变了“传统印象”——她所摸索出的热情接待、建立有效沟通、梳理诉求、制定方案、跟踪回访的“五步走”服务模式，被许多老人点赞。在殷怡看来，担任养老顾问，就要准确掌握每位老人的信息，了解他们的需求，才能定制出专属养老方案。

　　在繁忙的社区工作之外，殷怡常利用休息时间为自己“充电”，要求自己熟记养老政策、服务资源，对于老人提出的问题做到“有问必答”：“老人出门一次不容易，通过我们的专业知识让他们尽可能一次跑动就能解决问题。”前段时间，殷怡还参加了上海市首届养老顾问内训师的培训班，希望通过自己的努力，有更多力量能加入到养老顾问团队，为更多老人服务：“每个人都会老，我们通过专业培训后把老人服务好，以后当我们老了后也能受益，整个社会的养老制度才会有长足的进步。”

　　养老顾问员们贴心、专业的服务，在收获了居民们的大量认可和信任的同时，也进一步畅通静安养老服务供需对接“最后100米”。

　　区民政局负责人表示，今后将在养老顾问全覆盖的基础上，积极培育金牌养老顾问，以点促面，提升养老服务精准化水平，打造更有温度的静安养老服务。