沪民老工发〔2018〕7号
各区民政局：
为贯彻落实党的十九大精神，不断满足老年人日益增长的美好生活需要，落实市委、市政府关于打响“上海服务”品牌的要求，市民政局决定在全市开展社区“养老顾问”试点，解决养老服务供需对接的“最后一公里”问题，提升养老服务精准化水平。现将有关事项通知如下：
一、总体要求
社区“养老顾问”是由政府组织实施，利用各类养老服务设施、机构和人员等资源，为市民特别是老年人寻找养老服务提供便利、指导和支撑的一项便民服务工作。
开展“养老顾问”工作的基本目标是：促进养老服务供需信息对称，为市民提供养老政策咨询、办事指南、服务推介等。推动养老服务资源优化分配，为有需要的老年人形成养老服务建议清单，链接服务资源。推动社会治理重心下移，通过基层顾问点的设立，增强基层组织服务能力，提高基层社会治理水平。
开展“养老顾问”工作的基本原则是：以人为本，服务群众，以需求为导向，为老年人提供个性化的养老服务。分类推进、分步实施，根据实际情况，逐步在街镇、居村、专业机构设立顾问点，提供全方位的养老顾问服务。政府主导，公益为先，在政府组织和推动下，依托现有设施、机构、人员，以志愿的形式兼职参与顾问点服务。
二、社区“养老顾问点”的设立
社区“养老顾问点”共分为三类：
（一）街镇顾问点。设立在街镇综合为老服务中心（分中心）内，依托中心现有工作力量以及街镇其他养老工作管理人员提供顾问服务。凡正常运营的综合为老服务中心（分中心）应当登记为顾问点。试点工作首先从设立此类顾问点做起。
（二）居村顾问点。设立在居村委会办公接待场所内，依托居村委会成员，参照“全岗通”模式提供顾问服务。此类顾问点适时推开，根据区、街镇的统筹安排，通过申报成为顾问点。
（三）专业机构顾问点。设立在社区专业养老服务机构内，依托机构管理或服务人员提供顾问服务。此类顾问点适时推开，通过机构自愿申请成为顾问点。
三、社区“养老顾问”的工作内容
（一）基本内容
各类顾问点均应开展以下服务：
1.养老服务资源介绍。主要包括辖区内养老机构、社区托养机构等各类养老服务设施以及各类居家养老服务项目等信息。
2.老年人福利政策指导。主要包括养老服务补贴、长期护理保险等养老基本公共服务以及老年人享受各类福利政策的指导和办事指南。
（二）特色服务
顾问点可根据社区老年人需求，提供各类养老服务供需对接服务。街镇顾问点可进一步拓展以下服务内容：
1.制定养老服务清单。开发和推介适合不同老年人特点的“养老服务包”或养老服务项目手册等。
2.家庭养老支持。包括家庭护理知识讲座和技能培训、老年辅具用品推介、居室适老化改造指导等。
3.组建顾问团队定期或不定期到社区做巡回宣介。
四、社区“养老顾问点”工作要求
（一）标识。顾问点需在醒目处悬挂或张贴统一的标识（市民政局统一设计，各顾问点可自行制作），并在场所的醒目位置使用指示牌、引导牌等进行指引。
（二）硬件配置。顾问点需配有必要的桌椅、茶水、电脑等用品，以及具备互联网办公条件。
（三）服务时间。顾问点需确保在工作时段内有养老顾问提供相关服务。
（四）服务人员。顾问点服务人员以兼职为主，一般不少于2人，确保随时提供服务。
（五）布点。各区、街镇可根据辖区内老年人需求、服务半径等因素，充分利用社区居家服务指导中心等机构设立街镇顾问点，均衡布点，方便老年人。
五、社区“养老顾问”人员的工作要求
（一）服务态度。顾问需面对面听取需求并提出合理化建议，服务要耐心、细致、热情，不得搪塞、敷衍、推诿。
（二）业务要求。顾问要加强自身业务能力的提高，了解和熟悉本社区的养老服务资源以及相关养老服务政策。
（三）服务重点。顾问提供服务时，要着重介绍服务的享受条件、政策的规定、寻找资源的渠道，以及选择合理养老方式的建议，不得勉强老年人接受，不得因利益关系对养老服务资源进行选择性推介。
（四）服务记录。顾问要注意做好服务记录，对服务对象开展持续跟踪服务。
六、社区“养老顾问点”的管理
社区“养老顾问”以街镇为单位，实行属地管理。日常管理由街镇社区综合为老服务中心承担。
（一）提出。相关主体通过综合为老服务信息平台“养老顾问登记系统”，填写并提交“社区养老顾问点登记（申报、申请）表”（附后）。在系统开发完成前，通过手工方式提出。
（二）确认。各区民政局相关部门对登记（申报、申请）信息进行核实并确认社区养老顾问点。
（三）发布。市、区民政局定期发布社区养老顾问点名单及相关信息。
七、工作分工
市民政局负责全市社区养老顾问工作的策划、指导和推进。区民政局负责本行政区域内社区养老顾问点的设立、指导、管理、培训等工作，并指导街道办事处和乡镇政府做好辖区内社区养老顾问工作的组织实施。
八、时间安排
4月，对各区、街镇进行动员部署及培训，做好各项准备工作。
5月，以街镇综合为老服务中心为主，向社会推出首批社区养老顾问点。
下半年，陆续推出居村顾问点，并根据条件发展专业机构顾问点。
九、试点要求
（一）加强领导。各区、街镇要充分认识建立社区养老顾问制度的重要意义，将其作为推动养老服务高质量发展、为老年人创造高品质生活的重要任务，充分整合基层资源，将工作做细、措施落实。
（二）扩大宣传。各区、街镇要积极通过多种渠道，充分利用社区黑板报、海报、宣传单等形式，广泛宣传社区养老顾问工作，加强舆论引导，提高知晓度，切实增强老年群体的获得感，在全社会营造尊老敬老爱老的社会氛围。
（三）强化培训。各区要统筹辖内培训资源，分层分级分类培训，有计划、有针对性地开展养老政策法规、业务知识、服务技能等培训，提升社区养老顾问的服务能力。市民政局将研发线上“养老顾问”，为顾问点提供信息化支持。
（四）规范操作。各区要督促辖内各社区养老顾问点制订日常管理服务制度、优化服务流程，并指导社区养老顾问点及时在综合为老服务信息平台上更新、维护相关信息。各区要加强辖内养老服务资源的基础信息管理，及时更新、维护智能养老顾问系统。
附件：1.社区“养老顾问”点登记（申报、申请）表
2.社区“养老顾问”标识制作说明（效果图及源文件可从上海市综合为老服务平台www.shweilao.cn获取）
2018年4月20日
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