“您好，请问什么样的情况可以申请长护险?”一大早，马伟就接到了咨询电话。作为上海市虹口区凉城新村街道社区事务受理中心社工主管，她从事为老服务工作已有11个年头。2018年，马伟成为上海市首批养老顾问，帮助老年人寻求最适合的养老服务。

　　养老难事“我有招”

　　凉城新村街道有老年人3.7万人，高龄、失能老年人数量较多，对养老服务需求量很大，但因为信息不对称，他们往往不知道怎么获得最有效的支持。

　　“一位年过八旬的阿姨坐着轮椅来到社区事务受理中心，颤颤巍巍地问：‘我想请您帮个忙，看有什么适合我的养老办法。’老人当时表现得很焦虑，也很无助。”回忆起自己成为养老顾问后接待的第一个案例，马伟印象深刻。“这位老人无儿无女，老伴去世一年多了，她腿部有疾病，行动非常不方便。”

　　根据老人的情况，马伟为她推荐了长护险项目，通过失能等级评估后，老人可以获得相应的护理服务，自己只需承担10%的费用。“老人觉得这个办法虽然不错，但不能解决长远的养老问题。于是我又向她介绍了日间照料服务以及入住就近的长护险定点养老机构两种方案，老人听到这些后，心里才有了底，眼里也有了光。”

　　养老政策资源的“小灵通”

　　“多亏马伟推荐的家庭照护床位项目，解了我的燃眉之急。”今年82岁的倪伯伯患有严重的尿毒症，每周都要到医院做2—3次透析，让儿子只能三天两头地请假陪诊，老人很着急。接到求助信息后，马伟立刻想到了家庭照护床位试点项目中的陪医服务，很适合倪伯伯。

　　近些年，政府出台的惠民养老政策越来越多，养老机构、日间照料中心、助餐点等为老服务机构和设施也在不断增多。结合老年人的实际情况，快速、精准地匹配相应的政策和资源，体现了马伟作为养老顾问的真功夫。

　　“做好养老顾问，必须吃透政策，熟悉掌握各种服务资源，这没有窍门，只能在工作中不断地钻研和积累。”在马伟看来，要想“全知道”，就得保持时时处处吸收新政策的意识。“我经常看老龄工作群里的政策信息，不懂就问。”

　　马伟每天都随身带着一本厚厚的养老顾问工作笔记，她会把咨询信息、政策要点等一一记录下来，“这是今年用的第四本工作笔记。”她语气中充满了成就感。

　　老年人身边的“贴心管家”

　　2018年10月，凉城新村街道正式揭牌建立以马伟为领衔人的社区养老顾问工作室，38人的工作团队活跃在街道各层级服务载体，从被动接受咨询到主动找人，为老年人解决“最后两百米”服务难题，马伟工作室把优惠政策和资源实实在在带进了老年人的生活。

　　“残疾人证怎么办理?加装电梯找哪个部门?我们工作中常常会遇到不属于本职内容的求助电话，但不能因此回答说‘我不知道，我不清楚，你去找这个部门’这样的话。”马伟坦言，“不”字是很多矛盾的根源。“不轻易跟老人说‘不’”是马伟工作室的一条重要的服务理念，即使不属于自己的工作范畴，他们也会想尽办法帮助老人联系相关部门。

　　2020年，马伟被评为上海市金牌养老顾问，这让她兴奋又激动，决心要带领团队当好老人身边的“贴心管家”，让工作室的服务更加专业、精准。马伟十分注重培训，通过结对带教、总结推广工作法的方式，教给团队成员与老人相处的方法，普及养老政策。工作室坚持开展每周一次的咨询接待情况汇总分析、两周一次的典型案例经验交流、一月一次的疑难问题头脑风暴提升活动。目前，团队13人获得区级金牌养老管家、25人获得区级银牌养老管家。2018年至今，共计接待服务3200余人次。

　　作为虹口区的养老顾问标杆人物，马伟还积极参与区级专业化养老顾问团队的培育，发挥了金牌养老顾问的引领作用和孵化效应，为虹口区打造养老顾问管家式服务体系提供了有力支撑。

　　“养老顾问，就是要充当老年人和养老服务政策资源之间桥梁的角色，不仅要具备专业性，也要有耐心和爱心。”马伟希望，每个向她咨询的老人最终都能得到满意的答案。