我国是全世界老龄化最快的国家之一，截至2019年底，我国65岁及以上老年人口约1.76亿，到2020年“十四五”规划完成时这一数字将超过2.1亿，占总人口数的15%。为积极应对人口老龄化，贯彻落实党的十九大决策部署，中共中央、国务院于2019年底印发了《国家积极应对人口老龄化中长期规划》以明确我国现阶段应对老龄化的战略目标及具体任务。2020年11月，党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和2020年社会发展第十四个五年规划和二〇三五远景目标的建议》中进一步明确我国应“积极实施应对人口老龄化的国家战略”，同时强调了通过健全“基本养老服务体系”构建“新时代美好生活”的重要方针。

　　近年来，我国养老服务业发展水平整体呈上升趋势，并逐渐向多元化、定制化和数字化方向发展。在越来越多养老服务机构开始加快推动定制化养老服务的背景下，我们通过开展国家重点研发计划“服务互联网理论与技术研究(2018YFB1402500)”，研究发现我国养老服务业还存在以下几个方面的问题。

　　第一，养老服务涉及具体服务项目界定不清，服务定制发力点不明确。在众多国家政策的指导下，越来越多的地方政府、企业及非盈利机构开始探索定制化养老服务的新发展业态，但由于我国养老服务业发展起步较晚，忽视了对服务基础性内容的系统把握。在定制化养老服务的探索及实践过程中，相关养老服务机构对于养老服务能够提供哪些基础服务项目界定不清、各服务项目之间的相对重要性把握不当，因此常导致定制空泛化的现象出现。

　　第二，目标客户群识别不当、需求把握不准确。由于目标客户群体的交叉重叠，定制化养老服务整体呈现“一刀切”的发展态势，定制化水平低、资源大量浪费。随着定制化养老服务的不断成熟，多样化、个性化的客户需求逐渐成为养老服务机构关注的焦点，但实际服务提供过程中往往对于目标老年群体的细分不够系统、准确，忽视了各类自然及社会因素带来的需求差异，因此难以提供精准的养老服务定制方案。

　　第三，养老服务定制化与数字化融合程度有待提升。随着大数据、AI等新兴数字化技术在各领域的大规模应用，各项高频办事服务效率得到了显著提升。但对于部分老年人来说，信息技术在带来便利的同时，还带来了“数字鸿沟”，尤其是在推广新技术新方法的时候，数字化与定制化的融合度还存在严重不足。

　　基于上述问题，结合十九届五中全会提出的健全基本养老服务体系、培育普惠型养老服务的重要举措，各养老服务机构需要采取科学合理的措施来推动养老产业的精准定制化发展，并形成符合中国国情、能够满足不同类型消费群体需求、开启老年人美好银发生活的精准定制化养老服务方案。具体而言，主要包括以下几方面内容：

　　第一，针对养老服务的特点，加强具体服务项目的开发。丰富多样的养老服务项目是提升定制化养老服务的重要因素，养老作为一项面向特定人群的服务，其服务项目(例如：养老金融、医养服务、老年大学等)也有自身的独特之处。养老服务机构应立足我国老年人群特点，充分开发对老年人晚年生活有较大影响的养老服务项目，为养老服务定制的精准化提供基础，并以此推动我国养老服务的健康发展。

　　第二，全面分析客户特性，准确把握细分市场，提升定制精细化程度。在各类定制服务中，目标消费群体属性一直被视为核心重点，全面系统地分析目标消费群体同样成为定制化养老服务升级发展的新要求。要重视包括年龄、性别、生活环境、赡养金收入(方式)、工作性质、性格特点等客户特性，利用大数据等数字化技术全面刻画目标客户画像，实现对养老服务行业客户的精准细分，拓宽养老定制服务方案的适用性，提升定制化养老服务定制的精准性。

　　第三，推动技术“适老化”，实现养老“智慧化”。加强信息技术与服务定制的融合，从老年人需求出发，绝不能让智能技术变成老年人晚年幸福生活的障碍。同时，各相关机构在使用智能技术的同时也应合理保留传统服务方式，通过综合信息平台，对老年人需求进行全面分析，高效匹配满足需求的服务方式。未来在实现技术进步的同时，更应该实现技术“适老化”改造，打造智慧养老新业态，完成智能向智慧的转变，让科技真正“点亮”幸福银发生活。

　　第四，借助大数据平台，打造普惠型养老服务生态圈。面对我国养老服务需求日益个性化、多样化的趋势，政府、企业以及各类非营利机构更应该紧抓需求动态，实现对养老服务市场迅速扩张的战略应对。完善养老服务大数据平台，逐渐实现服务间联动、信息共享，加强政府、各类服务项目提供企业、非盈利机构以及包括老年人及其家属在内的消费者间的互联互通，打破“信息孤岛”打造受众更广、内容更加丰富的普惠型养老服务生态圈，为服务的定制提供更多的优质选项。

　　总之，实现养老服务的精准定制不仅要聚焦养老服务特点，重视服务项目开发的基础性作用，还要做好数字服务的“适老化”改造，充分开发利用数字化平台，加强多方合作与多服务融合，打造符合我国国情的定制化养老服务方案，为老年人开启优质美好的银发生活保驾护航。