为解决孤寡、独居、纯老等老年人居家安全保障问题，2005年广东省广州市民政局推出“平安通”服务项目，运用现代通信设备为居家老年人提供包括紧急呼援、主动关怀、养老服务综合咨询及服务转介的服务。目前，“平安通”用户最高峰时超过10万人，为广州市百万老年人的居家安全保驾护航。

　　近年来，广州市着力推进社区居家养老创新改革，努力构建全覆盖、多层次、多支撑、多主体的社区居家养老服务体系和全人群覆盖、全天候响应、全方位服务的特殊群体老年人关爱服务体系，出台了《广州市加强独居、空巢、失能等老年人关爱服务体系十条措施》等政策文件。作为关爱服务体系中的重要举措和智慧支撑，根据老年人居家养老服务需求多元化、个性化、智能化的趋势，在社区居家养老服务改革创新和智慧养老服务普及推广的总体思路下，对“平安通”服务推陈出新，推动智慧养老服务提质增效、技术更新迭代，锻造广州市为老服务的优质品牌。

　　2017年广州市委、市政府将“拓展‘平安通’对社区居家养老的智能服务”列入十件民生实事，同年，市民政局会同市财政局出台《广州市民政局、广州市财政局关于进一步提升“平安通”服务的通知》，将服务对象扩大到常住老年人口，资助范围扩大到60周岁及以上失能、独居和80周岁及以上老年人，资助标准提高到30元/人/月，服务设备从固定电话升级为手机、智能腕表等。在紧急呼援核心服务业务的基础上，明确咨询转介、心理慰藉、定期关怀等基本项目，以及健康监测、移动医疗等拓展项目。近三年来，累计资助10.5万老年人使用“平安通”服务，提供紧急呼援2000多人次，紧急呼援处置率达100%;为8万多名服务对象提供定位服务，成功找回走失服务对象40余人次;实时回应养老服务相关咨询5万余人次，开展心理慰藉、定期关怀等服务，2890万余人次受益;为散居特困供养、低保低收入、独居、失能等1.7万名老年人开展定期关怀和上门探访服务，为特殊困难老年人群织密织牢兜底保障安全网。

　　今年，广州市民政局再发力，将全市区域合理划分服务片区，按服务片区选定3家服务机构，对“平安通”服务进行优化提升。

　　分片区设站点，服务更加便民。为就近、就便、就地开展服务，按照现有用户人数和服务区域相邻的原则，全市11个区共分为3个服务片区。3家服务机构将在各自服务片区每个区设置1个或以上“平安通”服务站点，用于服务咨询、受理申请和售后维保等，方便老年人前来咨询和办理业务，实现线上向线下的延伸和服务落地。

　　升级终端设备，增强服务功能。经过升级换代，服务终端设备在质量、性能、种类等方面得到提升，更加符合适老化、智能化、个性化的要求。服务机构提供的基本服务项目终端设备种类增加到5种以上，包括手机、腕表、手环、紧急呼叫器、固定电话等，在此基础上面向有需求的长者提供具备血压、心率等生命体征监测、睡眠和离床监测、跌倒报警、远程视频通话、门窗感应、烟雾报警、燃气报警等功能的智能化设备。同时，服务机构可根据用户的实际需求，通过系统后台、通信技术等手段，支持用户的手机等自有设备与“平安通”服务终端设备实现互联互通。

　　提高服务标准，拓展服务内涵。服务机构按照要求和比例配备具有社会工作、心理学、老年服务管理等专业背景人员组成的服务团队，保障坐席接听、电话慰问、上门探访等服务的质量。一是优化定期关怀服务频次和方式，结合用户中特殊老人群体的需求和意愿，对散居特困、孤寡、独居等用户每天至少一次电话问候、每月至少三次上门探访，对纯老、失能、低保低收入等用户每周至少一次电话问候、每季度至少三次上门探访，确保关心关怀到位。同时，结合报平安、咨询转介、心理慰藉等项目开展服务，避免影响用户的日常作息。二是拓展智慧养老服务项目，支持服务机构根据用户需求，依托具备多功能的终端设备，拓展健康档案及健康监测、互联网远程医疗、慢性病管理、智慧保姆等服务项目。

　　线上线下联动，及时响应需求。服务机构与片区内的区和街镇居家养老服务平台承接机构、家政公司、护理站、社工站等签订合作协议，通过呼叫中心和信息平台将用户发出的需求及时转介给居住地的线下合作服务机构，由机构安排居家服务员、家政服务员、护士等人员上门开展生活照料、家居清洁、康复护理等服务，实现居家养老服务线上线下联动。在服务过程中，通过人工、数据监测等主动收集用户需求，主动向用户推介经市民政局批准同意的养老服务项目，如助餐配餐、生活照料、日间托老、康复护理等居家养老服务项目，通过双向信息对称，让居家养老服务供给与用户需求实现充分、实时对接。