城市银行网点“关停潮”真的来了。根据银保监会行政许可信息梳理发现，剔除受合并、重组等影响，开年至今（11月7日）共有1221家银行网点“关门谢客”。近年来，一波又一波的银行网点“关停潮”持续引发社会关注，在业内讨论银行业务转型的同时，很多老年用户的需求却鲜少被看见。（摘编自《北京商报》《中国经济周刊》《北京晚报》）

　　日渐冷落的网点

　　以四大国有银行为代表，其分支机构数量大都自2015年后开始下降。2015年开始，微信支付、支付宝通过红包大战，快速改变人们的支付习惯。同时，手机银行的功能不断丰富，网点开始变得越来越鸡肋。从2018年开始，银行网点迎来“关停潮”。根据中国银行业协会的数据，2018年至2020年，中国银行的网点数量已连续三年出现下滑。有数据显示，仅2020年，我国就有2938家银行网点关停。

　　在精简网点的同时，银行也在加紧对实体网点升级改造，“智能化”“无人化”的概念不断涌现。例如，当前，农业银行、中国银行、建设银行等多家银行纷纷推出了5G网点。很多银行纷纷引入生物识别、影像识别、人工智能等前沿科技和智慧柜员机、金融太空舱等新设备，吸引用户目光。然而，不可否认的是，部分银行网点正陷入一种尴尬境地：装修越来越大气，设备越来越智能，但到网点的客户越来越少。表面上，拥有炫酷设备的银行智能网点虽然吸引了不少客户驻足参观，但在实际办理业务的过程中，人们还是更多倾向于在柜面办理或咨询现场工作人员，且客流量依旧以老年群体居多。

　　11月9日上午10点半左右，农业银行广州某支行大厅内，十几位前来办理业务的老年人正在排队，几名工作人员在一旁细心指导。放眼望去，几乎看不到年轻人的身影。一位满头白发的老人告诉记者：“我不会使用智能手机，要用钱了只能来银行。”大厅内不少老年人有着类似情况，存取款是他们走进网点的主要需求。该行一名大堂经理透露：“存取款相对比较简单，还有一部分是医保卡业务，流程比较繁琐，老人过来以后我们基本上会进行一对一指导服务。”

　　云南昆明69岁的邢佐军是一名退休教师，他喜欢学习新知识，但金融科技的快速发展，让他感觉“有些应付不来”。“我下载了手机银行，跟孩子学习购买理财产品，但孩子不在时一个人也不敢用，主要担心操作不当会造成损失。”邢佐军说，以前，小区楼下就有银行网点，平时要取钱存钱直接就去柜台找银行工作人员，他们会耐心帮忙办理。现在，楼下的网点撤了，他要转两趟公交车去另一个网点办业务，“更愿意去银行网点，那里的机器看得见、摸得着，遇到困难还能请工作人员指导、帮忙，觉得心里踏实”。

　　消失的社交场地

　　对于年轻人来说，网点的去留无关紧要，但是对于众多老年人而言，存取款离不开银行，涉及医保、身份信息更新等一个小功能的变化都需要到银行办理，网点的重要性不言而喻。当然，除了办理业务外，更深层次的心理需求、社交需求等几乎很少被外界关注到。

　　有业内人士关注到，银行网点成了老年人的社交新场所。2013年，多家银行纷纷启动社区银行战略。来自银保监会的数据显示，在银行发起社区支行最热闹的2015年和2016年，正式拿到许可证的社区支行分别为1755家和1016家。作为银行网点的一种特殊形式，社区银行设置在社区之内，一套两居室的面积就可以容纳，自助机具齐全，没有普通银行网点那种带玻璃隔断的柜台，却乐于设置舒适的沙发休息区、图书角、儿童活动区等，并配有常用药箱、工具箱等。社区银行通常只配备2—3名银行员工，业务范围主打自助开户、自助存取款、理财销售、个人贷款、便民缴费等个人业务。很多社区支行还会定期开展商户优惠特卖、金融知识讲座、广场舞比赛等活动，拉近与社区居民的感情。

　　家住北京西城区71岁的方耿生还记得，现在位于小区中心的美容院原本是一家社区银行。当时，他每天会约老友去那下象棋，在他们的影响下，社区银行还定期举办象棋大赛。2018年，社区银行突然关停，下象棋的一位老友还找到网点负责人，极力劝说他们继续留在社区，“是租金太贵吗？我家有套空房子，免费借给你们用吧”。做过财务工作的方耿生知道，这是行业变局的开始。

　　除了社区银行，一些大型银行的网点大厅也因银发客户变得热闹。每到纪念币、国债发行的日子，银行前总会排起长队，其中有相当一部分老年人出于聚会社交、心理安慰等目的而来，办理金融、理财业务，都只是顺便。在北京，每月的15日是企业退休人员养老金到账日。每逢这一天，北京市内的很多邮储银行就人满为患。邮储银行广安门支行的工作人员介绍，广安门一带是老居民区，也有许多老国企，现在这些老人搬家的搬家，退休的退休，都成了空巢老人，平时可能比较孤独，到了这一天，就不约而同地来跟老同事、老邻居见见面，拉拉家常，“这一天要发四五百个号，其实养老金哪天都能取，他们就是习惯在这一天来银行碰面”。

　　江西南昌69岁的秦艾梅很怀念社区旁边的建行网点。去年，建行网点突然关停，她和一群广场舞姐妹慌了神。两年多前，银行网点举办了一次广场舞比赛，之后业务员小方带着周边的储户组建了一支广场舞队。在银行网点的赞助和支持下，舞队参加了很多大型活动和比赛。“网点突然撤了，舞队的主心骨没了，人心也就散了。”秦艾梅说。

　　被驳回的关停申请

　　银行网点的撤并、转型仍在进行当中。在留存的银行网点中，老年人成了银行柜台的主要客户群。

　　为了适应老年客户的习惯，近年来，一些银行网点进行了适老化改造，也进行了以老年客户为主要服务对象的社区银行模式的探索。但是这些改造和探索终因成本、利润等原因，暂时没能实现预期目标。因为业务发展的需要，对网点的布设进行必要的调整，也在情理之中。值得一提的是，从整体数据来看，市场对于“关停潮”的主观判断似乎也不完全准确，因为新增网点的数量未被注意到。统计发现，开年至今，共有1420家银行网点开业申请获批，设立的机构主要包括分行、支行、分理处及营业所。不过，在这些新设网点中，位于西北地区村镇的占比较高，而位于一二线城市的却极少。

　　而在很多一二线城市，一些银行网点的发展方向离老年用户越来越远。在老年用户眼中，它们甚至有些“不务正业”。今年6月末，一家电竞主题银行网点在上海市长泰广场开业。走进该网点，仿佛走进了一家网吧。该银行称，电竞主题网点是其“抢滩”年轻一代的战略布局。但是，网点并没有想象中的热闹，鲜有用户来办理业务。此外，近年来，许多银行网点转型为咖啡银行、书店银行、蛋糕银行等，“不务正业”背后，正是离柜率高企的无奈之举。

　　有业内人士指出，银行不断降低成本收缩网点，更多靠智能设备、网上银行为市民服务，但面对老年人的金融服务需求，合并网点时还需谨慎决策，“在老人集中的大型社区应多保留和改造适老化网点”。对此，国家层面也一直在鼓励和强调，打造适老金融服务，帮助老年群体跨过“数字鸿沟”。基于此，一些银行关停网点的申请并未得到官方批准。2020年末，工商银行克拉玛依阳光支行终止营业申请被当地银保监局驳回。当地银保监局在批复中称，该支行毗邻农贸市场，小区人口密集，老年及高龄人员较多，如终止营业将无法满足周边居民及商户的金融服务需求。

　　今年3月，银保监会下发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，要求银行保险机构优化网点布局，保留和改进人工服务，尊重老年人使用习惯。

　　老年客户推动网点逆袭

　　不可否认的是，银行网点转移、裁撤是大势所趋，因为用户对传统银行网点服务的需求降低是长期趋势，但不善用新兴技术的中老年人群对网点仍有强烈需求，而这部分人群在人口结构中占据半壁江山。

　　近年来，有银行网点开始正视老年用户的需求。比如，在网点改造方面，一些银行增设了许多适老化的“特殊配置”，包括“爱心服务通道”、爱心专座、应急药箱、老年人专用卫生间、无障碍通道等。但这种无障碍改造受网点面积限制较大，不是所有网点都能实现。

　　此外，亦有部分银行基于网点服务在互联网时代逆袭。如浙商银行绍兴分行针对网点客户老年人占比较高的特点，在网点设立“暖心驿站”，老年客户不用等待网点开门也有了去处。目前，在“暖心驿站”下，老年大学班已经连续开办多期，每半月还会组织一堂课教智能手机和手机银行操作，同时教授保健养生、反诈骗等知识。基于对老年用户的服务，绍兴越城支行一度成为全行个人金融资产规模第一的网点。

　　邮储银行泉州市分行也看到了老年人的社交需求，推出了很多特色服务。其充分利用下辖湖心街支行地域方便、空间宽敞、环境舒适等优点，在支行内设立老年活动中心、老年公益图书馆、金晖俱乐部、老年义诊中心等区域，为老年人提供休闲、娱乐、学习、交流的活动空间和设施，在丰富老年人文化生活的同时，也扩大了金融储蓄等业务。