截至2021年底，我国60岁及以上老年人口达2.67亿，占总人口的18.9%。

　　当老龄化遇上智能化，如何为“银发一族”带去更加人性化的服务体验，重庆金融业以切实举措给出了解决方案，积极贯彻落实国务院、银保监会关于做好老年人金融服务的有关要求，从体制机制建设、网点服务优化、金融知识宣教等多个方面推进金融服务“适老化”建设，全面提升适老服务覆盖面、可得性和满意度。

　　建行重庆市分行：用心用情关心关爱“银发族”

　　普及金融知识，护航幸福晚年。建行重庆市分行开展“走进敬老院”“银发课堂”等贴近老年群体的文体、宣教活动，帮助老年人了解新事物、体验新科技、熟悉新功能，助力老年人跨越“数字鸿沟”，安享金融服务。

　　硬件升级改造，处处展现关爱。结合老年客群需求和特点，建行重庆市分行从理念宣导、标识规范、设施配置、流程优化等多维度推进网点适老化服务提升。通过完善网点标识引导体系，科学规划人员行进动线，注重网点设备适老及无障碍设计，加强防护设施建设，升级无障碍坡道等设施，为老年人等特殊群体提供专属通道，进一步优化网点服务环境。

　　强化人文关怀，感受温馨氛围。在建行重庆市分行“劳动者港湾”，已经连续两年开展了重阳节“为爱撑起一片晴空”公益活动。活动中，员工们邀请老年客户体验建行“劳动者港湾”便民服务设施，感受“劳动者港湾”服务文化。

　　交行重庆市分行：金融科技赋能助力老年人群跨越“数字鸿沟”

　　交行围绕老年用户线上服务需求及体验痛点开展适老化改造专项调研，打造了手机银行APP“关爱版”。该版本聚焦老年用户的高频交易和服务场景，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，改善用户使用体验，方便老年用户足不出户在线办理业务。

　　交互界面方面，“关爱版”对文字、行间距等进行适度放大，贴合老年人阅读、识别习惯。简化主界面布局，保留“账户查询”“转账”“理财”“存款”等10余个入口，常用功能一键直达；去除所有嵌入及弹屏广告，体验更流畅。

　　服务功能方面，“关爱版”运用金融科技为老年用户提供贴心智能服务。通过与智能客服的语音交互，老年用户在“聊天”中也可完成转账操作、理财产品购买等常用功能。操作遇到问题也不怕，“关爱版”设置了“专属人工客服”功能，一键接入客服热线95559，热线通过自动识别客户年龄，为老年用户实现优先转接、服务和处理。遇到需线下办理的业务，还可使用“附近网点”功能，方便找到最近的网点，并进行服务预约。

　　邮储银行重庆分行：适老服务“邮”温度助老为老暖心护航晚晴人生

　　量身定制适老服务，细节体现“邮”温度。邮储银行重庆分行深入调研老年客户需求，持续做实做细为老年人服务的各项工作，将适老化服务、无障碍服务纳入营业网点整体服务管理，让交流更无碍，让服务更有爱。

　　来到邮储银行重庆分行“银发”特色服务示范网点，迎面可见无障碍通道、业务指示牌、防滑垫等便民爱心设施。大厅内，该行还专为老年客户增设了爱心座椅，以及轮椅、老花镜、放大镜、医疗箱等装备，满足老年客户的多种需求。

　　结合老年人实际需求，邮储银行重庆分行持续丰富移动展业外拓功能、进一步拓展上门服务项目，推进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。

　　广发银行重庆分行：推进“适老化”服务提升金融服务温度

　　广发信用卡推出针对老年客户的发现精彩APP老年人“关爱版”，通过年龄层标签实现特色分群专属展示，设置字号更大、操作更简单、业务模块更贴合的专属页面，优化老年客户的用卡体验。

　　此外，广发信用卡客服热线95508特别推出“银发通道”，依托智能识别技术自动识别老年客户，为其提供免身份核实快速进入人工服务，为其提供多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务模式。

　　中信银行重庆分行：关注“银发”客群推进暖心“适老化”金融服务

　　延伸服务半径，适老服务更具力度。作为特殊的银行客户群体，部分老年人有着诸如行动不便、身体不适、突发应急需求等状况。为此，中信银行重庆分行通过特事特办、开展活动、上门服务等形式，进一步延伸服务半径，切实为老年客户撑起金融“关爱伞”。

　　加强金融知识普及，适老服务更具深度。中信银行重庆分行聚焦老年群体金融安全问题，多举措帮助老年群体守好“钱袋子”，开展“关爱老年群体提升防骗意识”微沙龙活动，通过以案说教、现场测试、防诈顺口溜一对一答疑解惑等方式，深入浅出地向老年群体讲解涉老年群体金融知识，提升老年群体的幸福感、获得感、安全感。

　　中国人寿重庆市分公司：关注老年群体需求撑起“关爱伞”

　　锚定老年客户服务痛点，中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设，为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道；推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险APP尊老模式，创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目。

　　供给适老，更规范发展第三支柱。中国人寿重庆市分公司根据老年客户群体的风险保障情况，开发了颐安保，孝老安康等产品组合，满足老年客户群体多样化保障需求。

　　升级“适老服务”富德生命人寿助力老年群体拥抱智慧金融

　　对于老年人比较喜欢的柜台业务办理模式，富德生命人寿充分尊重客户使用习惯，专为老年人提供绿色通道，安排柜面人员进行一对一服务。同时在营业网点还专门配置了便民服务区，增加爱心轮椅、老花镜等设施，并开通老年客户优先叫号服务，减少等待时间。

　　针对无法亲临柜面的老年客户，富德生命人寿新推出视频保全服务。老年客户可选择邮寄保全业务申请资料至就近柜面，在保全业务受理后通过视频保全的方式，在视频过程中引入人脸识别、OCR识别技术、视频录像功能，切实管控无法亲临柜面的老年客户在业务办理过程中的业务风险，该项服务使保全业务办理过程可回溯。此外，还通过移动展业、智能双录、电子回执、移动体检、保全E代审、云赔等智能应用，为老年人提供上门服务。