1月11日，2020年全球财富管理论坛首季峰会在京举办。恒安标准养老保险有限公司（筹）拟任董事长万群出席论坛并发言。

　　万群强调了以客户为中心，做客户身边的养老金专家的重要性。具体而言，就是业务或流程的设计是基于客户的需要，以卖服务替代卖产品。同时她预测，为客户提供一站式全方位的综合金融服务将是未来养老金市场及资产管理市场的一个重要趋势。

　　以下为发言实录：

　　谢谢杜博士，非常详细的一个介绍。我叫万群，刚才杜博士已经把我的情况做了一个简单的介绍，我就不再详述。

　　今天大家一天下来，确实非常辛苦，各种PPT的轰炸，从早到晚。我也准备了一点PPT，但是我就不准备按这个PPT来讲了。我想以一个聊天的方式，跟大家分享一下，我们在养老金业务方面的一些体会，一些经验。我看到钟会长还在，大家还在，就非常好。最后一个发言，总是觉得压力挺大的，说长了不是特别好，说短了又觉得讲不清楚。

　　养老金的专题，真的是非常复杂的专题，任何的一个题目拿出来，讲三天三夜都讲不清楚，所以我也不期望15分钟的时间，能够把这些东西做一个非常仔细的阐述。我也是更希望以一个，刚才我讲的非正式的聊天的方式，分享一下我们的一些想法。

　　这段时间，大家可能都看到一篇泰康集团董事长陈东升董事长的一篇文章叫《长寿时代》，网络上流行的非常多。我看了之后，也是非常有感触。因为人口的老龄化，财政压力巨大，就业结构的变化，可能已经变成了世界各国面临的一个共同的难题。陈东升董事长在他的文章里提到，长寿时代是21世纪，一个比科技更加冲击人类的新的现象，伴随长寿时代，财富的管理、健康的管理，可能是21世纪人类面临的一个共同的问题。如果不能很好地解决这个问题，可能人类未来的发展方向和生死存亡都会出现一个巨大的挑战。

　　陈董事长是学哲学出身，把这个问题提到一个新的高度，并不是危言耸听。刚才前面的几位嘉宾分享了很多的数据，在这儿就不再赘述。我们简单地只看一个数据，到了2050年，中国65岁以上的人口占比大约在26%-30%，这个数字意味着什么？30年之后，我们大约在4个人里面，就会有一个65岁以上的老人，这还是非常惊人的一个数据。这种快速的老龄化的进程，以及一个庞大的老龄人口，给各个国家带来的经济、政治、社会的压力和问题都是非常巨大的。如何解决这个问题，也是非常有挑战性的，非常困难的。今天这个论坛非常好，有世界各国的养老金的专家，有从事各个行业的专家，有资管的专家，有做养老保险的专家，还有我们政府的领导、协会的领导。从各个维度都分享了世界各国在处理养老问题方面的一些经验和体会，甚至包括一些教训。但是我想说的是什么？刚才（yiling），他的英文名字叫（yiling），也介绍了恒安标准养老保险公司是一个筹建中的公司。从三年前在市场上谋求牌照开始，也接触了很多行业的人，也接触了一些市场，也做了一些调研。我们发现养老的问题，虽然谈了很多年，但是特别困难。这个解决起来非常难，为什么会这么难？刚才我们中欧基金的窦总，光大的张总，包括香港的这些专家，从各个角度都做了一个阐述。从我自己这几年的市场实践角度，想分享几点看法，为什么养老的问题这么难解决？我想第一个问题。因为养老储蓄具有一个长期性，但是，人们又是活在当下的，当下的这种生活压力和成本，与长期性的储蓄是有矛盾的。在这种情况下，怎么让大家能够参与到养老的体系中来，不管是一支柱、二支柱，还是三支柱，是一个非常有挑战性的事情。

　　刚才我听到钟会长讲，确实是养老金专家。我非常的赞同，她讲的，要让每一个人参与到体系中，参与到市场中，这是非常非常重要的。至于怎么去参与，可能有各种各样的方法。我们今天在这儿讨论的，也是想看一些国外的做法。因为我们是一个英资企业，我可能对英国的一些做法有更多的了解。比如说，像一直在讲的英国的企业年金非常发达，它叫自动注册制度，虽然叫自动注册，但实际上是半强制性的制度，要求所有的企业要为自己的员工去做这样一个年金的计划。但是，这个计划，因为之前大家很多人说起来，英国的这个制度，说做得非常成功，他们之前参加年金的人员，在2012年实行这个制度之前，大约也就是46%左右的规模，但是从2012年实行自动注册制度之后，看去年的数据，已经达到了85%的参保率，覆盖面非常大，也非常快。为什么他们做得这么成功，这么多人愿意为未来做长期储蓄？中国人的储蓄观念，可能比外国人更强。让一个西方国家的人为未来30年、40年、50年做储蓄不是一个容易的事情，但是他们这个制度非常成功。因为我觉得他在这个制度里有很多的设计，它不是一个强制的落地，背后有很多细致的思考。当然这跟英国人的哲学理念，一个非常严谨的文化传统有关系，所以整个的制度落地非常非常的成功。

　　我想中国如果做这个事情，如果只是说我们要做一个制度，就期待这个制度能够达到一个什么样的效果，这个想法太简单了。这是第一点，可以从国外看的经验和教训。

　　养老的问题为什么这么困难？大家不愿意做养老的事情？虽然刚才窦总的图非常的生动，养老要靠自己，美好的生活要靠自己，未来的低出生率、低死亡率，老龄化人口，对我们未来的养老提出了非常大的挑战。每个人都知道这一点，但是，做起来非常困难。

　　第二个原因，可能我们要看一下，现在时代的变化。目前的这个时代，刚才我们也在讲，中国很多的APP都非常发达。在APP的时代，甚至未来的一个云的时代。我们的新人类、新兴人类，他们的婚恋观、家庭观、财富观、人生观、世界观，都在发生急剧的变化。可能我们用以前的方式跟他们沟通，或者提供相应的产品或者服务，已经无法满足他们的需求，如果不能满足他们的需求，就很难把他们纳入到这个体系中来。

　　我昨天在阿里待了一整天，也是被他们洗了一天的脑。他们的首席科学家科振（音）博士，昨天给我们做了一个演示，描绘了一个未来5G时代万物互联的场景，科博士讲，说在不远的将来。我们的科学家认为，在不远的将来，在万物互联的场景下，和人的交流、沟通，80%、90%都是和物的交流和沟通，而不是现在人与人的沟通和交流。这样一个描述，我昨天听了还是蛮震撼的。因为我们当时觉得5G，或者物联网，可能更多的是让大家生活更便利。可能除了这个便利之后，对人类精神、物质生活的改善是非常非常深刻的。

　　我想作为一个市场的机构，可能未来你和你的客户接触，给你的客户所提供的产品或者服务，需要对科技所带来的时代的世界的、社会的一个变化做深入的思考。你可能才能切入到整个的变化之中，这是我觉得第二个原因，就是时代的科技的变化，可能所带来的整个的养老观念的变化。

　　第三点，大家不愿意做养老金产品，我们之前也有去接触一些私行的高端客户。因为市场的同质化太严重了，你提供的产品和服务，各家机构是没有巨大的区别，所以，他们不愿意做。我想中国数字化经济发展是非常快的，到2018年为止，中国的数字经济占GDP的比例已经达到了6.5%，超过了美国，成为全球的第一位。在这个过程中，我们看到，数字经济和美国还是有很大的区别，这个区别在哪？我们消费端的数字经济要远远发达，或者超过供给端的数字经济。比如说瑞幸咖啡，前段时间在美国上市非常火，在中国很多店。我们看一个数字，瑞幸咖啡在中国开1500家门店，瑞幸咖啡只用了10个月的时间，全球咖啡的老大星巴克用了大约10年的时间。这个数字的变化，比如说像中国“饿了么”、美团，你能想到的东西，可能现在都有APP去帮你解决，消费端数字经济的变化是非常快的，而且做得非常好。但是在供给端，不仅仅是制造业，在很多行业，尤其是在金融行业，我们在供给端的数字经济是做得比较差的。我们不能够提供市场的或者消费者的及时的需要。在中国的养老金市场，可能我们要想继续发展就需要面对解决的一些问题。

　　今天这个主题是一个个人养老金。因为我也不是精算师，我也不是资管的投资专家。

　　因为我也不是精算师，我也不是资管的投资专家，所以我想前面已经有很多的同事做了非常精彩的介绍，那我想我可能不会从一些非常具体的方法去跟大家分享我想从一个理念上去分享。

　　因为昨天晚上我才从阿里回来，需要我提供一个题目，我就提供了一个以客户为中心。其实这个题目是一个老生常谈，大家讲这个已经讲了无数年了，讲了无数次了，已经是全球市场和企业的一个共识。但是我依然愿意把以客户为中心作为我今天跟大家沟通聊天的一个主题，是因为我觉得我们还是在以客户为中心这个主题距离非常非常的遥远。这个客户为中心，现在已经不再是一个挂在墙上的一句口号，不是我们去跟我们的客户随随便便去说的一句话。

　　到的现在的这个年代，到了高科技这么迅速发展的一个年代，我觉得以客户为中心，需要每一个企业，每一个市场的机构的从业者去切切实实踏踏实实的做很多非常细致的一个工作。也就是说，刚才我讲了，我们其实已经进入了一个云的世界，你在云的世界里，云来云往，客户的需求其实是越来越复杂的。他的需求其实是越来越多的。所以你如果以客户为中心作为你的一个企业生存的基础，你就必须在各个方面能够满足或者跟上时代的发展，尤其是科技的发展，如果做不到这一点，我觉得以客户为中心就是一句空话，其实就是我们的一个套路。

　　所以这一点来说，我觉得以客户为中心，我觉得可能是未来的若干年，中国的企业，中国的机构需要去仔细的思考的一个命题。那么我们需要去想在哪些方面，我们真正的能够穿在客户的鞋里，站在客户的鞋里，能够替客户去想问题，能够让他们感受到我们给他们提供的服务和产品，感受到安全，感受到快乐。这是我觉得未来以客户为中心，可能是每个企业要去思考的一个战略的方向。

　　刚才我也讲我们是一个筹备中的养老保险公司，这个也是借着中国改革开放的东风，在我们的监管机构，中国银保监会大力的支持下，我们去年拿到了外资在中国的第一家养老保险的牌照，也是中国的第九家，我们现在正在筹备的一个进展中。非常小，也非常的新，面临着很多问题和挑战。

　　其实今天讲了一天，大家看到中国的养老金市场发展还是长漫漫，非常多的挑战和问题，在这么一个初级阶段，我们依然经过了几年艰苦的努力，去拿这个牌照，并且为未来很多年做充分的准备，是因为我们中国养老金市场有坚定的信心。

　　另外一个方面也是因为我们股东的分析，之前我有准备一个PPT介绍我们公司的情况，但是我怕大家说我带私货，所以我又拿掉了。但是我看也有人拿私货，所以我就简单说一下。

　　我们英方股东是英国标准人寿安本集团，这个名字非常长，我们2017年是之前的标准人寿和安本集团合并。我们现在在全球管理的资产大约是在5000多亿英镑，全球52个地方都有我们的办公室。总部是设在苏格兰的爱丁堡，非常漂亮美丽的一个城市。在亚洲我们也是进驻的早，我们也是在亚洲非常大的一个投资的机构，在中国我们和天津泰达有一个合资的人寿保险公司，我们已经运行了十几年的时间，在全国九十多个城市都有我们的网点。

　　养老保险公司是我们这个恒安标准人寿旗下的一家公司，在上海我们也有自己的一个资管的wufei，今天跟我一起参会的有我们亚太的副主管，我们对中国其实一直有一个长期的战略。标准人寿已经有200多年，接近200年的历史，我们就是养老金业务起家，在这200年的过程中，我们经历了世界大战，我们经历了各种的经济危机、金融危机，但是我们一直在保持着一个愿望，就是我们要做市场最好的养老金企业，我们要给客户提供安全、长期的养老金产品。所以这200年过程中，我们发展了很多带有市场领先性的技术、产品和服务。

　　这一块也是我们想在中国继续发展养老金事业的一个背景，我们希望把我们在英国市场的一些经验，包括我们的一些挫折，一些教训，能够跟我们的市场同仁进行交流，为我们中国养老金市场的发展做一些贡献。

　　这个PPT已经到这儿了，我其实在前面的PPT，我们也把我们英国市场上的一些做法做了一个介绍，但是因为内容特别特别多，我相信可能短时间内没有办法跟大家做一个充分的交流。我只是就几点做一个简单的介绍。

　　第一点，我们一直把和客户的关系作为一个首要的业务出发点，就是我们所有的业务或者流程的设计，是基于客户的需要，而不是我们所提供的。这个意思是什么呢？我们不是在卖一个产品，我们不是在卖一个服务，我们做的东西不是为了企业自己，我们所做的是针对客户的一个要求。但是这一点，其实说起来容易，我觉得还是蛮困难的，因为这个还是需要企业真正在企业内部运行，这种机制，这种流程上，把以客户为中心的基因能够种植，能够发展出来。

　　因为没有一定的文化的引导，没有一定组织架构的建立，没有绩效的考核机制，你说以客户为中心，我觉得也是空中楼阁，其实是不现实的。所以我们在英国的做法，我们在很多的流程的设计上，在产品，在服务的理念上，我们是基于客户的一个需求。

　　第二点，为客户提供全方位的便捷服务，可能是我们在英国养老金市场上非常重要的经验，因为这种一站式全方位的综合金融服务，可能是我觉得不管是养老金市场还是资管市场，还是任何一个金融市场，可能是未来的一个趋势。就是一个客户他可能让你管他养老金钱的时候，其实他想的可能不只是说他的一万镑两万镑的问题，而是整个财富的规划，一个传承，一个退休生活的一个安排。

　　所以在这个过程当中，这么漫长的一个过程，从20多岁到50岁、60岁，甚至到现在80岁，你怎么让他的钱保值增值，让他有一个体面的退休生活，所以这一点我觉得企业要提供的不只是一个销售的投资产品，而是一个全方位的一站式的金融的服务。

　　这是我想可能在第二点我们的经验。

　　回到科技这一块，其实我们说这种一站式的全面的金融服务，大家都在提，但是很少有企业做的非常好。原因在哪呢？原因在于我们在金融科技方面的投入和我们在金融科技方面的一个理念的差别。

　　其实我在这个PPT的前面，这个PPT今天不是特别的灵活，如果让阿里的人过来，可能你说哪它就到哪了。我们其实在这一块在技术的引进和提高方面，我们做了非常多的工作。我们在这个过程中，收购了很多的IT公司，使我们养老金的服务，产品运营能力有一个非常实质性的提高。

　　我可以举一个例子，就是我们说中国，我们看中小企业很少做年金，为什么很少做？当然有政策的原因，但是我觉得麻烦，成本高可能是一个很重要的原因，在英国也是这样。英国2012年实现自动注册制度的时候，是强制性的要求企业给自己的员工要做年金计划，但是很多小企业不愿意做，为什么？因为他一共6、7个人，7、8个人你需要专门的人力资源，你需要很多的工作给他6、7个员工做年金计划，成本太高了，他们觉得不值得。

　　所以在英国我们在技术上我们做了很多的突破，我们有一个goodtogo的这么一个项目，这个项目实行之后，我们之前给一个中小企业做的年金计划大约需要7-8周的时间，在这个技术引进改进之后，我们给一个中小企业做的时间，在6-7分钟。所以这样的一个技术的变革带来的这种服务的便捷，带来的这种效率的提高，是给我们的业务带来了一个井喷式的增长。因为英国的中小企业非常多，我想在中国其实我们也面临着这样的一个问题，未来怎么在技术方面做更多的突破，帮助我们的企业，帮助我们的客户更好的纳入到这个养老金体系中来，这是我想举的一个例子。

　　还有一个例子，就是我们跟客户去沟通的时候有时候比较困难，大家不太愿意跟你讲，我们发的邮件客户也不理。

　　我们发的邮件，客户基本上也不理，但是客户不理，虽然说客户自己负责任，因为现在从DB到DC之后，这个养老金责任都已经个人化了，但是最后的效果不好，可能对你的业务，对市场还是有很大的影响，作为一个养老金公司不能坐视不理。我们在英国买了一些IT的技术、IT的公司，在这个客户到达一定年龄阶段的时候，比如说30岁、50岁，甚至在退休领取的时候，会和他有不同的沟通。这个沟通是一定要达到效果的，而不只是说发一个邮件做完这个动作就完了。因为客户在30岁投资选择风险承担能力和在50岁投资的选择和风险承担能力完全不同。我们这个技术出现，让以前客户对信件或者沟通的回应，从6%提高到80%。我想讲的，这一系列技术的变化，是能够给客户带来巨大的收益，也能够给市场带来很大的变化。因为今天时间的关系，杜博士一直在看完，我只举两个简单的例子，希望以后有机会跟大家就这些具体的专业的问题做更多的了解。

　　最后一页PPT，这是我上星期在东京去的一个地方叫“无边界的美术馆”，就是没有地图，没有边界。整个美术馆照完之后非常高科技，到最后，我们要出去的时候，到了一个茶室，它提供一种茶。我就看到它这上面写，当时还蛮感动的，就把它拍下来了。他说他们这个茶的生长过程，这个茶不是说像我们卖的小罐茶，这茶怎么怎么样，它是从土壤开始的。它这个茶叶要从培育优质的土壤开始，这个茶叶最后有了美妙的口味，中国的养老金市场也是这样，需要我们从培育土壤开始，从每一点、每一滴开始做起，大家共同努力建立一个长期可持续性健康的养老金市场，谢谢大家！