天津人口普查结果显示，2020年11月1日零时，天津市常住人口为1386.60万人，其中60岁及以上人口为300.27万人，占21.66%；65岁及以上人口数量为204.57万人，占14.75%。在金融科技的浪潮下，老年人的金融服务需求如何满足，哪种模式能真正打动老年人的心，是全行业都应思考的问题。

　　数字化边缘

　　很多人可能很久都没去过银行网点了。当新金融记者走进南开区某银行网点时，放眼望去，大厅中零星的几名客户里，大多是银发老人，或在柜台办理业务，或坐在椅子上排队等号。其中，一位老太太正情绪激动地跟客户服务经理交涉着。原来，这位老太太想从该行转账200万元，但对于转账过程，她希望先将现金取出来，再亲眼看着钱存进另一账户。而客户服务经理表示，大额现金支取需要提前一天预约登记，无法现场立即操作，但老太太却仍然存有疑问：“我的钱，为什么取出来看一眼都不行？”

　　事后，上述客户服务经理王垣（化名）告诉新金融记者，类似的情况时有发生，在她看来，当前老年人到银行办理的业务主要是存取款、转账，但就在这些基础业务操作中也常常遇到阻碍，比如沟通困难、老年人不会用智能手机甚至没有智能手机或者填单时看不清等。“按照规定，用户在使用机器或手机办理业务时，银行人员不可以代客操作，而在指导老年用户使用系统时也往往比较困难。”

　　另一家银行网点中，客户武阿姨在购买理财产品时也碰了壁。这位阿姨带着存有50万元的该行储蓄卡前来，希望购买一款保本保收益的理财产品，但客户服务人员表示，该款产品需要次日上午通过手机银行APP进行抢购，因为额度有限，可能还要“拼手速”。武阿姨拿着银行人员给出的手机银行操作说明还是犯了难：“买个理财怎么那么难？”

　　近年来，一些事件让人们逐渐发现，不少老年人似乎已被遗忘在数字化社会的边缘。

　　湖北老人冒雨用现金交医保被拒，被告知只能使用电子支付，不接受现金；94岁老人被抬到银行做人脸识别激活社保卡；“熊孩子”蒙骗奶奶进行人脸识别，盗刷5万元买游戏装备……

　　特别是在数字化程度较高的城市，一边是中青年享受着移动互联网带来的便利，另一边是老年人饱受支付、看病和出行方面的困难，有人将这种现象称为“数字化鸿沟”。

　　聚焦“人性化”

　　2020年11月24日，国务院办公厅公布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（下文简称《方案》），进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景。

　　大家不难发现，上述高频事项最终都离不开支付、转账等金融服务，因此也有人说，金融服务的“适老性”，是银行数字化转型题中应有之义。

　　中老年群体究竟需要哪些金融服务？

　　在网易用户体验设计中心的一次调查中，转账汇款、网点查询、投资理财是老年群体手机银行功能渗透率的前三位，其余比较重要的需求，则是转账记录查询、客服和生活缴费。

　　不过，新金融记者在调查中发现，天津老年人对金融机构（特别是银行）的数字化需求，与出行、购物等相比，有明显不同。

　　今年64岁，家住天津市河西区的魏女士告诉新金融记者，自己还算是比较跟得上时代的老年人，平时画画、跳舞、写字、打乒乓球一样都没落下，出门买东西也都是使用手机支付。

　　可唯独有一样，就是购买理财产品。魏女士退休前一直从事会计工作，“理财方面还算知道一点，以前也经常购买理财产品，那个时候网络、手机没这么发达，都是直接去银行柜台办理，还要签订纸质的合同。”

　　大概3年前，购买理财产品时，已经不必须要纸质文件了，“银行工作人员告诉我在手机上下个APP或者直接在银行的机器上就能够购买。”当时，魏女士根本不会下载APP，也觉得麻烦，索性就在工作人员的帮助下在银行机器上完成了操作。

　　几个月后，魏女士再去银行的时候，电子机具出现故障，就在工作人员的帮助下使用了APP。“全程是工作人员帮我一步一步点开，告诉我每一步是干什么的、什么意思等，最后由我来确认。”自那以后，每次要买理财产品的时候，魏女士都要亲自去一趟银行，“也不用拿号，就是让人家帮我在手机上购买。”

　　其实，在看了工作人员的几次操作之后，魏女士也大概了解了步骤，“要说自己在手机上买吧，估计也没问题，但是还是担心操作不当，有个懂的人在旁边看着还是比较放心，所以我还是每次都去银行。”

　　虽然去银行和手机上办理所需要的时间天壤之别，但是在魏女士看来：“退休在家也没什么事情，反正有时间，还是去银行比较放心。”

　　像魏女士一样的案例并不鲜见。

　　“我们之前调查的时候发现，很多老年人习惯排队在柜台存钱取钱，并不是因为不会用ATM机或者网上银行，而是他们对数字化的东西不放心。”天津市社会学会会长张宝义表示，“一些老年人认为，去银行柜台办理存取款才安心。如果用手机操作，我的钱最后去哪儿了？会不会弄不好跑别人那儿去了？老年人会有这样的顾虑。”因此，提高老年人对智能系统的认知水平，也有助于老人主动接受数字化金融服务。

　　也就是说，对金融机构特别是营业网点，提高“人性化”比单纯提高“自动化”，能更好地适应老年人的金融服务需求，天津市的许多金融机构也正朝着这个方向努力。

　　比如，天津市招商银行所有网点入口处均在明显位置公示无障碍服务电话，网点内配有带靠背的爱心专座，开设“爱心窗口”为老年客户提供快速办理业务的服务便利，并以“特事特办、急事急办”为宗旨，为办理特殊业务的老年客户提供帮助。同时，网点内还根据情况配备了老花镜、放大镜、急救箱、保温毯、轮椅等便民设施，为老年客户提供便利。

　　建设银行天津分行网络金融部总经理林劲表示：“我们进行互联网应用适老化改造，年轻人很多倾向于线上办理业务，老年人习惯线下办理业务，我们为了让全民享受到公平良好的服务，老年人线上完成不了的事项可以来我们智慧柜员机上办理相关业务，智慧政务特色网点都有相关的业务培训，我们所有的网点都有智慧政务，目前全市有网点200多家，600多台智慧柜员机，满足全市老年人的业务需求。”

　　“适老化”改革

　　新金融记者在采访中发现，金融机构的“适老化”服务，除了要注重“人性化”，也需要付出一定的成本。

　　不可否认，老年人依然是使用现金的主要群体，现金流通质量与老年人的利益息息相关。

　　据中国人民银行天津分行介绍，其已和包括市发改委、市卫健委、市交委和市人社局在内的29家行业主管部门建立信息通报机制，对涉及拒收人民币现金的相关主体进行定期通报。在整治拒收人民币现金工作上，形成跨部门协同、多部门联动的高压态势。

　　与此同时，人行天津分行组织辖内46家商业银行的2375个网点，主动深入社区开展残缺、污损人民币集中收兑工作，已收兑残损币189万余张，合计金额3317万余元，全额兑换率达到99.88%。同时，为增加老年人纸硬币兑换途径，天津市自助硬币兑换机布放数量已达到112台，同比增长62.32%，硬币自助化服务水平在直辖市及全国省会级城市中居于前列。

　　“其实很多想法通过科技已经可以实现，关键就是我们要转变观念。”张宝义对新金融记者表示，以往金融机构对老年人这部分客户群体没有足够重视起来，服务的积极性不是很高。但如今已逐步进入老龄化社会，以后越来越多的老年人会成为金融机构的服务对象，那么未来银行需逐步推进“适老化”改造，这也将成为这个行业的一个发展趋势。“科技发展是服务于人民的，不能让一部分人受益了，却给另一部分人添了麻烦。各类人群都得到便利，才能真正实现我们推动数字化发展的初衷。”

　　前不久，中国银行就结合天津实际，对手机银行APP进行了一系列优化，推出了两种适老版本，大字体，大图标，支持语音交互，不仅页面简洁流畅，还能定制常用功能。

　　但我们也必须承认，金融“适老性”变革不可能一蹴而就。对金融机构而言，真正站在老年人的角度，了解老年人的需求，解决老年人的困难，发现自身服务的不足之处，并且及时改变促进落实，才是切实提升老年人金融服务水平的长久之策。

　　记者后记：

　　近年来，很多人对国内移动互联网的发展速度感到欣喜，特别是在老年群体中智能设备的高普及率感到惊讶。但显然，在涉及金融服务时，国内老年人对智能设备的使用就显得慎重许多。

　　这或许是因为以往国内金融机构，更多地是提供标准化服务，忽视了对老年人金融需求的特殊性。比如，中青年愿意承受一定风险，将银行存款变为银行理财或权益类基金，而老年群体显然对定期存款、国债更情有独钟；中青年较为容易地接受了电子机具和银行APP理财，而老年群体依然认为到银行柜台办理业务才安心。

　　这无疑对银行等金融机构的服务提出了更高的要求，除了需要提供更“人性化”的服务，也需要针对失能失智等老年特殊群体，制定专门的服务办法。

　　毫无疑问，金融服务“适老化”改革提高了银行运营成本。但换个角度看，目前天津市60岁以上老年人超过300万，全国60岁以上老年人超过2亿。对金融机构来说，谁能真正站在老年群体角度，提供适合该群体的金融服务，无疑会从“银发经济”这一赛道脱颖而出，在未来市场竞争中领先一步。