今年，是南都“金砖奖”第10年，也是“金砖奖”前所未有的升级改版。从今天起的2个多月里，金砖奖奖项申报、各级评审和线上互动将有序展开。岁末，我们将迎来大型论坛暨颁奖盛典。在此期间，我们还将推出多期主题特刊，今天推出第三期《“银发”金融深调研》。

　　老龄人口基数大、发展速度快等特征，是我国当前面临的人口问题。

　　南都记者在针对“银发”金融调研发现，从2018年开始，金融业已通过各种途径关爱老人，提供有温度的金融服务。有关监管政策亦聚焦养老的有关问题，一批覆盖网购、出行、金融等领域的适老化改造渐次实行。

　　就广东而言，各类“适老化”问题亦得到了有效的解决。南都记者独家从广东正和消保中心获悉，广东正和消保中心共收到投诉案件139件，案件相关老人的平均年龄为66岁，结案128件，和解51件，和解率39.84%。其中，60岁及以上老年人群的投诉案件中，银行案件26宗，保险案件113宗。

　　南都记者从广东银保监局独家获悉，广东银行保险业正积极研究制定银行保险机构网点“适老化”改造相关指引文件，将于年底印发。此举将推动广东银行保险机构“适老化”服务水平迈向新台阶。

　　广东银行业适老化改造进展如何？广东银行业如何围绕老年人日常生活中的金融服务需求场景，推动硬件设施升级、优化网点服务、加强金融宣教等方面工作？在探索多样性“银发”服务时，广东银行业有哪些创新和尝试？

　　为此，南都记者走访了10多家银行，就如何更好服务银发一代更好融入智能新生活进行了深入调研。

　　升级硬件，银行网点“适老化”改造

　　“密码键盘这里装了个小灯，我们眼神不好的老年人看数字就方便了。”“以前站着填单一着急就老是填错，现在他们把移动填单台推过来，我们可以坐在椅子上慢慢填……”

　　“张姨，我们取号机早已设置‘老人优先’业务模块，可为到店老年客户提供优先办理绿色通道。我先给您拿个号！”

　　近日，南都记者走访广州多家银行发现，前往银行网点办理业务的客户绝大部分是银发一族。其中，大多老年人并不信任手机银行，或者不会操作智能手机。为此，不少银行都在加强“适老化”金融服务，围绕老年人日常生活中的金融服务需求场景，重点推动硬件设施升级、优化网点服务、加强金融宣教等方面工作，探索多样性“银发”服务不断提升老年群体金融服务满意度。

　　“营业网点是老年客户办理金融服务的主要渠道，工商银行广东分行拥有60岁以上老年客户超700万人，客户群体庞大。工行广东分行近年持续优化升级网点设施，全面推进无障碍通道建设。”工行相关负责人表示，工行广东分行辖内约80%的网点建设了无障碍通道和客用卫生间，98%的网点设立了“工行驿站”。

　　上述工行负责人表示，工行广东分行下阶段将运用大数据分析筛选老年客户占比高、数量多的网点，分批打造100家“银发特色网点”有条件的还将配备AED(自动体外除颤器），并对客服人员进行国家认证应急救助等专业培训。

　　无独有偶，建设银行亦早已积极构建适合老年人的各项服务。“我们网点在老城区，就算不办业务，社区附近的老人都会来网点歇歇脚。我们也常备热水、放大镜、老花镜、都市报，都是随手可取；我们也有专员和大堂经理会随时指导老人使用自助柜员机。”建行位于越秀区的支行行长对南都记者表示。

　　在南都记者的调研中发现，除了老人优先的绿色通道以外，银行亦通过增改造网点或增加设备等途径保障老年客户服务效率。“广州中国银行选取辖内老年客户较为密集的网点开展适老化场景改造，探索建设猎德、东川路支行等一批养老金融特色网点。”广州中行对此表示，通过设置“长者服务专区”，配置中式家具，完善适老化设施，包括设置敬老窗口、爱心座椅、轮椅、老花镜、血压计、紧急呼叫器等硬件配置，提升长者客群的办事体验。广州中行还对辖区所有网点的卫生间均进行了适老化改造，通过加装防跌及起落扶手、自动感应水龙头、冷热水设备等，进一步完善了老年客户服务设施，让服务更有温度。

　　广州中国农业银行推出全新“农情驿站”服务品牌，将原有服务设施进行整合。据披露，短短两个月，该网点升温服务品牌“微改造”已在农行广州270多个网点铺开。农行配置了现金超柜、社保卡即时制卡机、纸硬币兑换机等智能设备，确保老人在农行办业务通行无忧。

　　值得关注的是，银行业在乡镇的网点亦加大对“适老化”的服务升级。邮储银行肇庆市首个乡镇级“长者便利银行”潭布支行正式开业。邮储银行表示，长者便利银行针对乡村振兴与当地老年客户推出一系列便利措施，打通金融服务老年群体最后一公里。

　　优化软件，帮助老年人跨越“数字鸿沟”

　　为了让老年客户顺利融入智能信息化大潮，大部分银行都将网点的服务延伸至线上，通过差异化服务助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

　　“我们推出了智能柜员机‘无介质’服务模式。老年客户忘带银行卡时，可通过刷脸+输密的方式办理多项常见的低风险业务，减少老年客户往返取卡的奔波。在智能设备上安装可调节的摄像头，便利行动不便或个子较小的老年客户进行身份认证。”工行网点的员工介绍称。

　　同样地，广州农行创新科技手段，全新研发“客户等候超时预警”系统，对接叫号系统，对腿脚不便的老人等特殊群体实现优先叫号，大大缩短了服务响应和业务办理时间，减轻老人的顾虑和不便。

　　除了网点进行科技服务升级外，线上金融服务的“适老化”升级亦如火如荼进行中。

　　为给老年人带来更好的线上金融体验，农行个人掌银推出“大字版”，超大字体，功能精简，便捷老年客户操作。“大字版”还有语音搜索、人脸识别等功能，减少老年人手机打字，对着手机说话就能操作。

　　南都记者也测试了中国银行针对老年人推出“岁悦长情”版手机银行。南都记者发现，在首页提供老年客户常用的8个功能入口，采用大字体展示，符合老年客户简单快捷操作需求。同时也具备语音指令功能。

　　南都记者在工行的手机银行看到，手机银行识别到老年客户自动转换成老年客群专版。南都记者发现，该行创新推出子女通过亲情账户协助父母进行手机银行注册、代缴充值、查询转账等操作功能。并设置“一键求助”功能，方便老年客户在使用过程中随时截图向子女咨询。

　　此外，银行业对保护好老年客户“钱袋子”下足功夫。近期，工行还在同业中首创“特定客群信使风险提示服务”，通过工银融e联APP发送信息的方式，为代发工资和养老金老年客户推送专门的资金安全风险提示，进一步帮助老年客户保护好“钱袋子”。

　　做好软服务，加大力度开发养老产品

　　搭建服务老年人群体的银发场景，也是各大银行场景建设的重要一环。

　　南都记者在调研中发现，广州中行持续加强与大型集团的合作，积极参与大型集团养老板块的项目建设，目前已与部分大型集团旗下的养老板块企业建立授信合作关系。

　　建设银行今年升级“安心悠享”个人养老服务品牌，为人民群众提供适老智能服务等线上线下一体化“金融+养老”新生态综合解决方案。此外，建行积极探索存房养老新模式，实行“住房金融+养老”商业模式创新试点，提供良好的存房、租赁及金融服务。

　　除了对养老产业的投融资外，银行亦加大力度开发个人养老产品。

　　“以前有不少银行进行过所谓的创新，但都不是一个规范的状态，产品可能打了养老的名义，但其实没有真正意义上提供养老相应的服务，在准入门槛、客群产品设计方面也没有突出特点。”国家金融与发展实验室副主任曾刚曾表示。

　　华泰证券固收团队曾在研究报告中指出，市场现有的银行养老理财产品中，投资期限在1年以下和3年以下的产品数量占比分别为87.2%和94.0%，资产投向集中于高流动性、短期固定收益类资产，收益率较同期发行的其他理财产品缺乏竞争力，与现有普通理财产品的区分度不大，导致养老理财产品特色不鲜明、缺乏吸引力。

　　另外，自2021年9月15日起，工银理财有限责任公司在武汉市和成都市，建信理财有限责任公司和招银理财有限责任公司在深圳市，光大理财有限责任公司在青岛市开展养老理财产品试点。