·从2013年起，杭州在全国率先探索养老服务“智慧模式”：一个呼叫终端，一个服务平台，就能为老人及时提供紧急救助、生活服务、精神慰藉等服务。今年1月起，杭州对智慧养老项目进行再升级，以“大数据为支撑、终端产品为纽带、服务为核心”，借助物联网技术，优化配置居家养老服务资源，支持培育服务商提供一类助急服务，二类基础性生活服务，三类区域特色公益服务，构建高效便捷的智慧养老服务网络。全市通过公开招标产生了首批6家服务商入围市级服务商资格库。搭建了市级智能化监管平台，开通了“963451000”全市智慧养老服务热线，在全国率先探索由第三方对服务全过程进行绩效监管与评估。
　　·升级后的杭州智慧养老项目积极运用云计算、大数据、物联网、人工智能等技术对传统业态养老服务进行改造升级、通过搭建信息平台强化供需衔接、推动向主动服务的转变，努力打造“没有围墙的养老院”，为老年人提供更加精准、更加有效的个性化智能化养老服务。目前，全市逾10万老年人已经完成申请并签约。
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　　·创新：“电子眼”
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　　·你在享受居家养老服务时，遇到上门服务不及时，或是服务价格不合理时，你会怎么办？
　　·在杭州，如果遇到这些问题，你还没出手，“电子眼”已经发现问题，并及时通知相应的服务供应商，进行处理和整改。而这个“电子眼”，正是依托于杭州市智慧养老服务升级为“2.0”版本后的一项重要突破——市级监管体系的设立。
　　·杭州市搭建的市级智慧养老服务监管平台，通过信息技术抓取各服务商平台服务数据，及时掌握新一轮智慧养老服务开展情况，开通了智慧养老服务专线，老年人凡是有智慧养老相关的咨询、建议、投诉都可以通过热线进行反映。委托了专业的第三方评估机构，对新一轮智慧养老从招标采购、服务申请、终端发放、服务开展等全过程环节，进行绩效目标跟踪评价，及时纠偏；出台新一轮智慧养老监管考核办法，设定科学的考核指标，考核指标与服务资金拨付挂钩。
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　　·使用：大数据发挥作用
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　　·在监管平台上，能看到许多柱状图、饼状图、曲线图，内容是关于服务开展的方方面面。如服务发起时间段需求度、紧急呼叫救援的响应次数、“七助”服务开展的情况等等。
　　·大数据的分析和应用主要有两类，一个是短期效应，一个是长期效应。短期效应就是对平台服务商的服务行为进行纠偏。比如服务响应时间较长，或是通过回访发现老年人反映服务质量不佳，通过监管平台，及时沟通解决。整改的同时，根据考核办法，该扣的分还是会记录在案。经过近四个月的监管考核实践，杭州市的老年人普遍反映新一轮智慧养老服务质量、服务态度、响应速度较上一轮有了明显提升，老年人的“获得感”大大增加。通过有效的考核机制，各服务商积极性也被充分调动起来，主动规范自身行为，积极优化基本养老服务，逐步形成“多劳多得、奖罚分明”的良性竞争氛围。长期效应就是通过一定积累后，对整个杭州的智慧养老服务情况进行分析，对于后续政策的调整也将提供参考。比如通过了解老年人使用服务较为集中的时间，在进行上门关怀服务时，就可以有针对性地安排时间，而不会打扰到老年人。同时，还可以为平台服务商更好地把握老年人需求，提供依据。比如某个城区对助餐服务需求较大，另一个城区对助洁服务需求大，那么服务商在设置线下服务点时就可以有所侧重。
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　　·未来：为智慧养老提供更多可能性
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　　·大数据分析的长期效应需要一段较长时间的数据积累，目前的数据量还不足以进行较为客观的分析。但是，对于未来可能会由此拓展的服务，杭州已有设想。比如，越来越多的智能可穿戴设备的应用，将使老年人健康类测量数据越来越准确方便，将这类数据切实有效地通过监管平台利用起来，并与老年人的评估标准结合，帮助老年人更快更便捷地享受机构、社区、居家等不同的养老形式。这类数据也可以指导老年人做好自己的健康和生活管理。在终端产品的界面和交互方式上，进一步考虑“适老性”设计。保证为老服务产品的设计匹配老人的生理特征，满足 “好用”和“爱用”的要求。